Правила поведения в тз

!ПРИНЯТО:

1.Проявляты внимание к Гостю. Внимание - это основа всех отношений с Гостями в сфере предоставления качественного сервиса. Ничто так не отпугивает гостей, как ощущение того, что их не замечают. Большинство гостей ведут себя довольно терпеливо, когда нужно подождать. Но терпение покидает их, когда они сталкиваются с равнодушие.

2.Исполнять стандарты обслуживания гостей, чистоты и товара.

3.Исполнять свои функциональные обязанности в соответствии с должностной инструкцией.

4.Придерживаться трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований санитарии и гигиены, требований противопожарной безопасности.

5.Придерживаться графика обучения, относиться к учебе серьезно. Слушать внимательно наставника.

6.Обращаться к Гостью на «Вы» независимо от возраста, социального статуса, поведения.

7. При общении с Гостем максимально проявлять уважение к нему. Одним из проявлений уважения является переход на язык Гостья (украинский или русский или иностранный).

!ВАЖНО:

Если Гость обращается с просьбой, чтобы с ним общались одной из вышеупомянутых языков, сотрудник обязан выполнить просьбу Гостя. Если сотрудник не может выполнить просьбу вследствие незнания языка, он должен принести извинения Гостю и предложить, чтобы обслуживание совершил другой сотрудник\менеджер секции. Пригласить сотрудника\менеджера секции к Гостю. Еще раз принести извинения за неудобства Гостю.

Приглашать менеджера Секции в случае если Гость обращается с жалобой.

- Держать рабочее место в чистоте и порядке.

- Идти на обеденный перерыв исключительно по графику.

- Курить только в специально отведенном месте и только перед началом рабочей смены.

- Сдавать сотруднику Администрации / Службы охраны забытые Гостем вещи.

- Осуществлять продажу товаров работникам данного магазина в соответствии с установленным порядком.

- Передавать менеджеру секции / администратору информацию о всех случаях неудовлетворенного спроса на различные товары, пожелания по ассортименту, качеству товара.

Запрещается:

- Произносить фразу: «Не знаю, я работаю в другом отделе!».

- На вопрос гостя, где находится тот или иной товар, не стоит показывать пальцем, а пойти вместе с Гостем и показать товар, при этом использовав фразу «Прошу» или «Пожалуйста» и предоставить необходимую консультацию.

- В случае отсутствия необходимого Гостю товара, говорить: «Нет этого товара», а предложить аналогичный товар или предоставить информацию о сроке поставки его в магазин.

- Говорить Гостю, что он не прав, спорить с Гостем.

- Кричать, громко разговаривать, громко смеяться, жестикулировать.

- Вести разговоры по мобильному телефону.

- Собираться группами и обсуждать личные вопросы в рабочее время.

- Использовать в речи сленг, жаргон, ненормативную лексику.

- Опираться локтем торговое оборудование (весы, кассы, тележки, стеллажи).

- Брать с собой в торговый зал плеер, мобильный телефон, слушать музыку, играть в игры

- Сидеть в торговом зале на ящике, корзине, др.

- Хранить в торговом зале, включая кассовое место, личные вещи, кошельки, деньги.

- использовать оплаченный товар в личных целях.

- Заниматься личным туалетом: расчесываться, упорядочивать ногти, макияж.

- Выходить на крыльцо магазина для ведения личных бесед и курение.

- Дегустировать продукцию в отделе.

- Жевать жевательную резинку, принимать пищу, пить.

- Покидать рабочее место без разрешения менеджера участка / администратора изменения.

- Принимать от Гостей благодарность в виде товара или денег (исключая сотрудников кафе, кафетериев и ресторанов, где денежная благодарность принимается в качестве чаевых за поразительно обслуживания).

- Делать действия, которые могут повлечь порчу товара или поломки оборудования.

В предпраздничные и праздничные дни, по возможности, поздравлять Гостя с праздником, например: «С наступающим Вас праздником!»; «С наступающим!»; «С праздником Вас!»; «Поздравляем с праздником!»; «Веселых праздников».

В чрезвычайных ситуациях сообщать менеджеру секции / администратору о отключении электроэнергии; поломок замков, дверей; признаков горения (запаха, дыма) источника зажигания в торговом зале; при захвате заложников; выявлении подозрительных предметов, которые могут содержать взрывчатые, ядовитые или снотворные вещества; при получении информации, в магазине заложена бомба; при получении травмы при исполнении своих должностных обязанностей и тому подобное.

Во всех перечисленных случаях необходимо руководствоваться указаниями сотрудников Службы охраны.

- РАБОТА с ГОСТЕМ -

ГЛАВНЫЕ ЭТАПЫ:

1. Встреча и приветствие.

2. Выяснение потребностей.

3. Презентация товаров, консультация.

4. Детализация потребностей.

5. Исполнение заказа.

6. Завершение работы.

7. Прощание.

Будьте позитивными и доброжелательными. Запомните «Гость – персона №1 в Торговом Зале!»

1. Встречайте, и поздоровайтесь с Гостем: «Доброго утра/дня/вечера!»

Следите за собственной дикцией и лексикой. Используйте краткие, но правильные та информативные вопросы или предложения. Дайте возможность высказаться Гостью, «Слово Гостя – ЗАКОН!». Слушайте внимательно, уделите максимальное индивидуальное внимание.

Не ставьте по несколько вопросов сразу – это не воспитано и сбивает с толку. Контролируйте свои эмоции, будьте демократично сдержанными, вежливыми и позитивными. Будьте уверены в себе, и Вы получите доверие Гостя. Не путайте уверенность и самоуверенность, Первое – эффективное, а второе – губительно!

2. Выясните и Выслушайте все потребности или вежливо спросите у Гостя.

3. Предложите ассортимент кратко но информативно дайте профессиональную консультацию о товарах.

Чем лучше Вы знаете ассортимент тем лучше – тем больше возможности его продажи. Обслуживая Гостя, избе-гайте «этот - лучше», «этот - хуже». У Нас все товары качественны. Просто есть товар который соответствует потребностям данного Гостя и наоборот.

Помните, что наш Гость – это Гость, которому не только быстро но максимально качественно предста-вили консультации, исполнили его заказ и оставили более чем позитивное восхищение!

4. Перед исполнением, выясните детали его оформления и исполнения, все потребности в этом (нарезка ее толщина, сегментация, размер, фасовка и упаковки и т.д.).

Правильное выяснение потребностей и квалифицированная консультация разрешает избежать конфликтных ситуаций и максимально приблизит Вас к правильному исполнению заданной задачи.

Если заказ займет больше время, Вы можете предложить Гостю сделать покупки в другом отделе магазина. Не забудьте, что нужно указать максимально точное время исполнение заказа.

5.Исполняя заказ:

- придерживаться санитарно-технических правил;

- придерживать всех правил техники безопастности;

- соблюдать стандарты и правила работы с продуктами;

- максимально придерживаться деталей заказа Гостя;

- сделать качественное пакованние товаров.

Во время, взвешивания на электронных весах, упаковочный материл положить на площадку весов и обнуляют весы (Гость должен видеть нулевой вес на приборах), потом положить товар. К продаже только масса нетто.

6. Передать готовый заказ Гостю. По необходимости, Вы можете помочь донести покупки Гостя к Кассе, или передать заказ, в случае если Гостя нету рядом с Вашим отделом.

По необходимости или просьбе Гостя, Ви можете показать исполненный заказ (соответствие деталей к заказу Гостя).

7. Попрощаться с Гостем: «Спасибо, До свидание!», пожелайте хорошего дня/вечера и обязательно предложите прийти еще.

!Если в процессе обслуживания Гость выразил сомнение (отрицание) – это значит, что Гость хочет получить дополнительную информацию или розъяснения, и если мы начнем отвечать ему словами: «Нет, Вы не понимаете!», Мы настроим Гостя против себя.

В работе сотрицаниями Гостя недопустимо: гарячиться, вступать в сору, говорить Гостю, что он не имеет рации, отрицательно отвечать.

Алгоритмом в таких случаях есть следующие шаги:

- внимательно спокойно выслушайте;

- не спорте с Гостем;

- убедитесь что Вы правильно его понимаете;

- отвечайте правильно на отрицания. Если Вы не знаете ответ на замечания, честно скажите об этом Гостю и обратитесь за помощью к компетентному сотруднику (менеджеру участка/администратору).

!ВАЖНО:

Приложите все усилия, чтобы Гость остался довольный покупкой, магазином и Вашей команды. Если Гость остался довольным, Он придет к нам снова и снова.

Даже если покупка не состоялась, постарайтесь оставить у Гостя хорошие впечатление от общения с Вами – это залог успешной продажи завтра!

- ГАСТРОНОМИЯ -