Техническая эксплуатация оборудования службы приема и размещения

3. Оборудование службы приема и размещения

Служба приема и размещения является первым подразделе­нием, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Служба приема и размещения располагается на первом этаже гостини­цы, в вестибюле, и является своего рода визитной карточкой гостиницы. Впечатления, полученные гостем от работы этой служ­бы, формируют отзывы о качестве обслуживания в гостинице в целом.

Рис. 2.59. Автоматизированные рабочие места персонала службы приема

и размещения

Основными функциями службы приема и размещения явля­ются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов за проживание и дополнительные услуги, предоставление различной информации.

В состав службы входит следующий персонал: администрато­ры, портье, оператор механизированного расчета, работник пас­портного стола. Рабочие места работников расположены за стой­кой, отделяющей службу приема и размещения от вестибюля.

В современных гостиницах все рабочие места в службе приема и размещения автоматизированы и подключены к локальной компью­терной сети, что облегчает взаимодействие этой службы с другими службами и отделами, сокращает количество времени для обеспе­чения коммуникаций и позволяет работать более эффективно.

На рабочих местах в службе приема и размещения установле­но следующее оборудование:

•персональные компьютеры и периферийные устройства;

•контрольно-кассовые машины (ККМ);

•комплекс оборудования для кодирования электронных клю­чей.

На рис. 2.59 представлены автоматизированные рабочие места персонала службы приема и размещения.

Компьютеры и периферийные устройства

Персональный компьютер выполняет такие важные функции, как накопление, хранение и обработка информации, формирова­ние базы данных, создание, обработка и печать документов, не­обходимых для функционирования гостиницы.

Выбирать компьютер следует на основании того, какой про­цессор в нем установлен.

Для автоматизации рабочих мест гостиничных служб предпоч­тительнее пользоваться персональным компьютером IBMPCс процессором PentiumIV, который является мощной вычислитель­ной машиной и успешно конкурирует с любыми другими компью­терами.

Широко известными производителями персональных компью­теров являются такие фирмы, как «IBM», «Compaq», «Apple», «Dec», «Dell» и др. Отечественные фирмы-производители значи­тельно уступают зарубежным.

Помимо персонального компьютера необходимо наличие раз­личных периферийных устройств, таких как клавиатура, мони­тор, сканер, принтер, модем, ксерокс, факс и др.

Клавиатура — важнейшее для пользователя устройство, с по­мощью которого осуществляется набор данных, команд и управ­ляющих воздействий в ПК. Типичная клавиатура содержит 104 кла­виши и адаптирована под русский алфавит.

Монитор представляет собой устройство для вывода информации из памяти на экран. Наиболее подходящими для этого мониторы предлагают фирмы «Samsung», «Daewoo» и «Sony». Мониторы ис­пользуются различного типа, как цветные, так и монохромные. Цветные RGB-мониторы обладают высокой разрешающей спо­собностью, хорошей графикой и цветом (RGB— красный-зеле­ный-синий). Однако самыми высококачественными являются мо­ниторы с жидкокристаллическим экраном (LCD), отличающиеся небольшим потреблением энергии и слабым электромагнитным излучением.

При использовании обычного монитора на электронно-лучевых трубках необходимо наличие экранных защитных фильтров, ко­торые позволяют защитить пользователя от статических полей, ультрафиолетового излучения, значительно снизить электромаг­нитные поля и рентгеновское излучение, практически не дают бликов и повышают контрастность изображения.

Деятельность гостиницы связана с множеством документов, изготовление которых невозможно себе представить без современ­ного принтера.

Принтер — это устройство вывода данных из ПК, преобразую­щее информационные коды в соответствующие им графические символы и фиксирующие эти символы на бумаге.

Типы принтеров различаются по способу нанесения изобра­жения на бумагу. Существуют матричные, струйные и лазерные принтеры.

В матричных принтерах используют тот же способ печати, что и в обычных печатных машинках. Струйные принтеры «выстрелива­ют» чернилами на бумагу. Лазерные принтеры с помощью лазера поляризуют бумагу в определенных местах, к которым пристает спе­циальный порошок.

Наиболее популярными и высококлассными принтерами в на­стоящий момент являются лазерные. В них применен электрогра­фический принцип формирования изображений, используемый в одноименных копировальных аппаратах.

Для размножения различных документов и графической инфор­мации в гостинице необходимо иметь ксерографическое оборудование.

Самыми распространенными являются копировальные аппа­раты английской фирмы «Rank Хеrох». Отечественные копироваль­ные аппараты существенно уступают по качеству копирования зарубежным.

Существуют и комбинированные устройства, объединяющие в себе принтер, сканер и копир.

Сканер очень важен для гостиницы, в том числе для работы службы приема и размещения, так как он дает возможность копи­ровать информацию (изображение, данные) с любого физиче­ского носителя в память компьютера, позволяя с помощью спе­циальной программы осуществлять с этой информацией дальней­шие действия.

Сканеры бывают цветные и черно-белые, предназначенные для копирования изображений различного формата.

Лучшим сканером для гостиницы является HP Scan Jet 5200С — цветной планшетный сканер формата А4 с высокой скоростью обработки информации.

В настоящий момент практически Невозможно представить себе гостиничное предприятие без выхода в глобальную сеть Интернет. Для обеспечения подключения к ней необходимо наличие моде­ма. Модем — это устройство прямого и обратного преобразования сигналов в форму, принятую для использования в данном канале.

Существуют два вида модемов: внутренние и внешние.

Внутренний модем представляет собой плату, вставляемую в разъем материнской платы устройства; внешние модемы — это самостоятельная конструкция, оснащенная блоком питания, разъе­мами для подключения к аппаратуре и панелью с индикаторами. В современных системах коммуникации рекомендуется использовать ADSL-модемы.

Факсимильная связь — процесс дистанционной передачи не­подвижных изображений и текста; основной ее функцией являет­ся передача документов с бумажных листов отправителей на бу­мажные листы получателей. По существу факсимильный способ передачи информации заключается в дистанционном копирова­нии документов.

Факсимильный аппарат состоит из следующих функциональ­ных частей:

•сканер, обеспечивающий считывание сообщения с листа бу­маги и ввод его в электронную часть аппарата;

•приемопередающая электронная часть (обычно модем), обес­печивающая передачу сообщения адресату и прием сообщения от другого абонента;

•принтер, печатающий принятое сообщение на листе рулон­ной или обычной бумаги.

Наиболее распространенными современными факсимильными аппаратами являются аппараты термографического типа — они недорогие и имеют хорошие характеристики.

Контрольно-кассовые машины

Все расчеты с гостями за предоставленные услуги производят­ся на автоматизированных рабочих местах, оснащенных конт­рольно-кассовыми машинами.

Налоговые требования для гостиниц и ресторанов России оп­ределены достаточно жестко. В соответствии с Законом РФ от 18.06.93 г. «О применении контрольно-кассовых машин при осу­ществлении денежных расчетов с населением» предприятие дол­жно предоставить клиенту фискальный чек, удовлетворяющий всем требованиям российского законодательства.

Применяемые для расчетов с гостями контрольно-кассовые ап­параты должны быть включены в Государственный реестр и раз­решены к использованию.

В последние годы в гостиницах устанавливают современные кассовые аппараты импортного и отечественного производства, которые способны выполнять большое количество функций при расчете с гостями, по учету и контролю кассовых операций.

Расчеты с гостями осуществляются с помощью электронных ККМ, созданных на базе IBM-совместимых компьютеров, производящих прием платежей за наличный расчет и кредитными картами.

ККМ, регистрируя факт оплаты покупателем услуги, формирует два документа: чек, отдаваемый покупателю, и контрольную лен­ту — общий журнал всех проведенных операций. Контрольная лента хранится как документ строгой отчетности для контроля оборота.

Широкие возможности современной техники и технологии позволяют предусмотреть в составе ККМ фискальную память — комплекс аппаратно-программных средств для сохранения ито­говых данных о работе в течение каждого дня или смены. Одно­временно с выводом на печать итоговых данных за день или сме­ну происходит запись их в фискальную память для длительного хранения.

Включение фискального режима в ККМ производится налого­вым инспектором при ее регистрации в налоговых органах.

Фискальная память ККМ упрощает процедуру предоставления данных для налоговых органов.

Все ККМ с фискальной памятью вносят в Государственный ре­естр ККМ с обязательной буквой Ф или F в конце наименования.

Если проблемы с фискальной памятью в классических авто­номных ККМ решены, то организация фискальной памяти в слож­ных компьютерно-кассовых системах требует специальных реше­ний, одним из которых является использование в таких системах нового класса ККМ — фискального регистратора. В гостиницах расчеты могут производиться на автоматизированных рабочих местах, оснащенных фискальными регистраторами типа SPARK и АЗИМУТ-РФ.

Существует несколько классов ККМ, которые отличаются по цели и функциональности:

• автономные;

• пассивные системные;

• активные системные.

В автономных ККМ расширение их функциональных возмож­ностей достигается только за счет подключения дополнительных устройств ввода-вывода. Автономные ККМ устанавливают в гос­тиницах, не использующих современные информационные тех­нологии.

Пассивные системные ККМ подключают к локальной компью­терной сети. Они работают в автоматизированной системе, но не имеют возможности управлять этой системой. К этому виду ККМ можно отнести «АМС-100Ф», «Элвес-0103 Ф», «Электронмаш-NCR2113», «ЗИХ-GOLD260 Ф», «Samsung ER 4615RF», «Samsung ER-250 RF» и др.

Активные системные ККМ имеют возможность работать в авто­матизированной системе, управляя при этом работой системы. К этому классу ККМ относятся кассовые терминалы и POS-тер­миналы: «ABC POS Terminal System II», «MICROS 1700», «MICROS 2000», «MICROS 2700», «MICROS 3700», «MICROS 8700» и др.

Современная электронная ККМ представляет собой сложную счетно-суммирующую и чекопечатающую машину, состоящую из большого количества деталей, узлов и механизмов.

ККМ имеют следующие основные узлы:

• устройство ввода;

• устройство индикации;

• оперативно-запоминающее устройство;

• чекопечатающее устройство;

• замок режимов и ключи;

• кожух;

• базис;

• тумблер;

• электропривод.

Устройство ввода представляет собой клавиши для набора сумм, номера счетчика, номера и пароля кассира, программирования заголовка чека, клавиши сброса, коррекции, аннулирования, пред­варительного и общего итога.

В односчетчиковых машинах имеется одна пусковая клавиша для включения машины, а в многосчетчиковых количество кла­виш включения соответствует количеству секционных суммирую­щих счетчиков.

Устройство индикации состоит из двух индикаторов (для касси­ра и покупателя) и показывает суммы, проведенные через кассовый аппарат, номер секции, сумму взноса покупателей и сдачу и т.д.

Оперативно-запоминающее устройство предназначено для под­счета выручки и контроля. Оно состоит из суммирующих, конт­рольных и операционных счетчиков. Суммирующие счетчики слу­жат для учета нарастающим итогом поступающих в кассу денег. Контрольные счетчики служат для контроля работы на кассовой машине и предупреждения злоупотреблений. Операционные счет­чики подсчитывают количество операций, проведенных по кас­совым машинам. Они могут подсчитывать общее количество вы­данных чеков, количество чеков, выданных по отделам, и т.д.

Рис. 2.60. Электронная контрольно-кассовая машина «SamsungER4615RF»

Чекопечатающее устройство (принтер) предназначено для пе­чатания и выдачи чека и печатания реквизитов на контрольной ленте. Оно расположено в левой части кассового аппарата и со­стоит из печатающих дисков, механизма окрашивания, устрой­ства чековой ленты, устройства для намотки контрольной ленты (катушки).

Замки и ключи предназначены для запирания кассовой маши­ны, отдельных ее частей, снятия показаний с суммирующих счет­чиков, для перевода суммирующих счетчиков на нули, для тести­рования, программирования.

Кожух покрывает внутренние части кассового аппарата. Он ус­танавливается на базисе (постаменте). Внутри базиса расположен денежный ящик, который имеет несколько ячеек для бумажных и металлических денег. Некоторые аппараты имеют съемный базис с денежным ящиком.

На рис. 2.60 изображена электронная контрольно-кассовая ма­шина «SamsungER4615RF». Она имеет:

•принтер двухсекционный матричного типа;

•раздельную печать чека и контрольной ленты (ширина ленты 45 мм);

•автоматическое отслеживание времени в 24-часовом формате и даты с выводом этих данных на принтер при печати чека;

•фискальную память с возможностью записи в нее до 3000 ежедневных отчетов;

•возможность работы четырех кассиров с накоплением резуль­татов работы каждого;

•возможность присвоения каждому кассиру секретного кода (пароля);

•программируемые пароли регистров;

•четыре программируемых налога;

•программируемые процентные скидки, надбавки, денежные скидки;

•проведение многочековых операций;

•операции аннулирования покупок и отмены;

•режим калькулятора;

•необнуляемые общий итог и счетчик количества проведен­ных итогов с гашением;

•электроуправляемый денежный ящик и т.д.

На рис. 2.61 изображены различные модели кассовых термина­лов расчетно-кассового комплекса MICROS. Кассовые терминалы имеют сенсорный экран. Рядом с кассовым терминалом устанав­ливают принтер для распечатки гостевых чеков.

Посредством интерфейсов кассовый терминал соединяется с компьютерной сетью гостиницы.

К работе на кассовых машинах допускаются лица, освоившие правила пользования ККМ. С лицами, допущенными к работе, заключается договор о материальной ответственности.

На каждой кассовой машине имеется свой заводской номер, который обязательно указывается во всех документах, относящихся к данной машине: кассовом чеке, отчетной ведомости, паспорте, книге кассира-операциониста, а также в документах, отражаю­щих перемещения кассовой машины (отправка в ремонт, переда­ча другому предприятию и т.д.).

Кассовая машина должна иметь паспорт установленной фор­мы, в который заносятся сведения о вводе машины в эксплуата­цию, среднем и капитальном ремонтах. В паспорте указываются реквизиты форменного клише с обозначением наименования пред­приятия и номера кассы.

Рис. 2.61. Различные модели кассовых терминалов расчетно-кассового

комплекса MIKROS

На каждую кассовую машину администрация заводит книгу, которая должна быть прошнурована, пронумерована и скреплена подписями налогового инспектора, директора, главного бухгал­тера предприятия и печатью предприятия.

Оборудование для кодирования электронных ключей

В номерах гостиниц высоких категорий с целью обеспечения максимальной безопасности гостей устанавливают электронные замки, которые могут быть открыты только электронными клю­чами. Электронный ключ представляет собой пластиковую магнит­ную карту с индивидуальным кодом.

Электронные ключи (карты) изготовляются по специальной тех­нологии, гарантирующей абсолютную точность и совместимость со считывающим устройством каждого замка. Материал, из которого изготовлен ключ, не накапливает статическое электричество, не под­вержен влиянию пыли и влажности, устойчив к механическим воздействиям.

На электронных ключах (картах) можно размещать любые тре­буемые изображения (название отеля, логотип и т.д.), делать над­писи, наклейки.

Кодирование электронных ключей производится с помощью специальных кодирующих устройств, которые записывают циф­ровую информацию на одну или несколько дорожек магнитной полосы ключа одновременно. Информация для замка может быть записана на одной дорожке, а остальные дорожки могут быть от­ведены для точек продаж, торговых автоматов и т.д. Во многих случаях вся информация записывается на одной дорожке.

Информация для замка включает в себя номер индивидуаль­ного кода замка, время и даты поселения и выезда гостя, что позволяет предотвратить проникновение в номер постороннего человека или человека, срок проживания которого уже истек.

Электронные ключи могут использоваться в гостиницах для управления энергосохраняющими устройствами выключения све­та и других приборов, а также для включения охранной сигнали­зации после того, как гость покинул комнату.

С помощью магнитных карточек-ключей может осуществлять­ся регистрация участников групповых туров и конференций.

Другими словами, электронные ключи-карты с магнитной полосой имеют многофункциональное назначение.

Программирование электронных ключей осуществляется с по­мощью различных мини-терминалов (рис. 2.62) или непосред­ственно с компьютера службы приема и размещения (рис. 2.63). Как только соответствующая информация вводится портье в мини-терминал или компьютер, устройство кодирования электронных ключей записывает вновь созданный код на новый электронный ключ.

Рис. 2.62. Мини-терминалы для программирования электронных ключей

Рис. 2.63. Программирование электронных ключей непосредственно с компьютера службы приема и размещения

После этого ключ готов к использованию клиентом или об­служивающим персоналом.

Все коды для ключей генерируются в центральном компьюте­ре, расположенном в удалении от службы приема и размещения.

К центральному компьютеру подключается терминал админист­рации, который используется уполномоченными лицами и адми­нистрацией отеля для получения доступа к информации, храня­щейся в компьютере, или для внесения изменений в систему. Принтер компьютера распечатывает любую запрашиваемую ин­формацию о замках и ключах. Эта информация доступна только специально уполномоченному персоналу.

Как только новый ключ, подготовленный службой портье, вставляется в соответствующий замок, код предыдущего ключа этого уровня автоматически отменяется. Таким образом, украден­ные или потерянные ключи не могут быть использованы, если клиент об этом заявил своевременно.

Электронные ключи могут быть использованы в различных ре­жимах работы: клиент, горничная, прачка, комнатное обслужи­вание, мини-бар, инженерная служба, директор, авария, запас­ной ключ, одноразовый ключ.

Каждый гость получает ключ (режим работы «клиент»), код которого подходит только к замку его комнаты.

У горничной, персонала прачечной, сотрудников, обслужива­ющих номера с мини-барами, есть ключи, закодированные для доступа только в те помещения, которые за ними закреплены.

Для сотрудников инженерно-технической службы специаль­но программируется ключ того номера, на который имеется за­явка.

У директора и администрации есть ключ, код которого позво­ляет открывать любое помещение гостиницы.

При необходимости используется режим работы ключа «авария». Этот режим позволяет блокировать целые этажи или корпуса.

В случае прекращения подачи электроэнергии или во время профилактики компьютерной сети вновь прибывающим гостям выдается заранее запрограммированный ключ. Эти ключи должны храниться в сейфе гостиницы.

Техническая эксплуатация оборудования службы приема и размещения

Техническое обслуживание оборудования подразделяется:

•на обслуживание самим работником;

•профилактические регламентные работы;

•ремонтные работы.

Проводить профилактические и ремонтные работы имеет пра­во только организация, осуществляющая гарантийное и послега­рантийное техническое обслуживание.

Администратор, портье и оператор механизированного расче­та должны следить за чистотой своего рабочего места, ежедневно очищать оборудование от пыли и бумажных волокон, по мере не­обходимости заменять бумагу, рулоны чековой и контрольной лент, красящую ленту, картридж.

Оператор механизированного расчета должен не реже одного раза в неделю протирать денежный ящик тряпкой, увлажненной 5 %-ным раствором формалина или другим дезинфицирующим ра­створом.

В случае обнаружения неполадок в работе оборудования работ­ник должен сообщить об этом старшему администратору и пре­кратить работу до завершения ремонтных работ.

По окончании работы на оборудовании необходимо отключить электропитание, вынув штепсельную вилку из розетки сети элек­тропитания.

Практические занятия

Составление схемы последовательности действий при проведении сухой и влажной уборки жилых помещений гостиницы

Разработка схемы действий при работе с контрольно-кассовыми машинами, оборудованием для кодирования электронных ключей.