Основные характеристики сервиса как сферы услуг

КУЛЬТУРА СЕРВИСА

Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности

Все большее распространение сервисного обслуживания населения обусловило необходимость оформления этойдеятельности как профессиональной, обеспечивающей на соответствующем уровне удовлетворение чьих-либоиндивидуальных потребностей. Это означает прежде всего процесс индивидуального обслуживания. Кроме того, данный вид профессиональной деятельности предполагает соблюдение некоторых правил или норм, а именно:

— обязательность предложения сопутствующих услуг;

—необязательность использования этих услуг(нельзя их навязывать);

— эластичность сервиса,что означает широкий «пакет» сервисных мероприятий, дающих возможность выбора;

— удобство сервиса(он должен предоставляться в том месте, в такое время и такой форме, которые устраивают покупателя);

— техническая адекватность сервиса,учитывающая технический уровень производства и в то же время способствующая созданию оригинальных технических решений для технологии сервиса;

— информационная отдача сервиса(к сервисной информации должны внимательно прислушиваться руководители предприятий);

— разумная ценовая политика в сфере сервиса(сервис должен быть прежде всего стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом для укрепления доверия потребителей);

— гарантирование соответствия производства сервису(чтобы не поставить потребителя в условия «обслужи себя сам»).

Исходя из функционального назначения системы сервиса можно сформулировать его задачи(Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность: Учеб. пособие. СПб.; М.; Харьков; Минск, 2000. С. 17-18):

— консультирование потенциальных покупателейперед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;

—подготовка покупателяк наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемых изделий;

— передача необходимой технической документации,позволяющей покупателю грамотно использовать изделие;

— предпродажная подготовка изделия,чтобы избежать отказа его в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

— доставка изделия на место его эксплуатациис минимальной вероятностью повреждения в пути;

— приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатациии демонстрация его покупателю в действии;

— обеспечение полной готовности изделия к эксплуатациив

течение всего срока нахождения его у потребителя;

— оперативная поставка запасных частей,тесный контакт с их изготовителем;

— сбор и систематизация информации об эксплуатации изделия потребителями(замечания, предложения, жалобы);

— участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделийпо результатам анализа собранной информации;

— сбор и систематизация информации о сервисной деятельности конкурентов;

—помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;

—формирование постоянной клиентурырынка по принципу «Вы покупаете наш товар и используете его, мы делаем все остальное».

По содержанию деятельности по сервисному обслуживанию все большее распространение получают интеллектуальные услуги (а не чисто технические), что обусловило деление сервиса на четыре вида:

— жесткий сервис, включающий в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров функционирования товара;

— мягкий сервис, включающий в себя весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях его функционирования у данного потребителя (или расширением сферы полезности товара для него);

— прямой сервис – комплекс услуг, непосредственно свя-. занных с эксплуатацией купленного товара;

— косвенный сервис – комплекс услуг, не имеющих непосредственного отношения к купленному товару, но способствующих установлению доверия покупателя к данной фирме (что также приносит успех фирме).

Показатель уровня сервиса имеет составляющие:

1) функциональное качество сервиса как процесса передачи услуги или комплекса услуг при взаимодействии с потребителем;

2) технологическое качество сервиса как результат того, что получает и с чем остается потребитель.

Таким образом, уровень сервиса – это интегральный показатель, характеризующий качество всего комплекса услуг, сопровождающих продукцию на всех жизненных фазах: от фазы ее разработки до фазы ликвидации как процесса и как результата и определяющий возможность этих услуг удовлетворять требованиям потребителя при сохранении или увеличении доходов производителя и укрепления его конкурентных позиций на рынке.

На рис. 6 схематично представлена оценка уровня сервиса продукции (услуги) по четырем группам параметров: доступности, ассортименту услуг, стабильности и четкости, стоимости обслуживания.

Уровень сервиса продукции или услуги оценивается по следующим параметрам:

1. Параметры доступности услугпредполагают использование метода селекции обслуживаемой продукции.

Рис. 5. Система оценки уровня сервиса продукции и услуг

Метод селекции – это степень охвата продукции данной отрасли сервисом предприятия (организации), чем выше степень охвата и ниже уровень специализации сервисных работ, тем менее избирателен сервис.

2. Параметры ассортимента услуг:

а) широта ассортимента есть количество наименований сервисных услуг или их наборов;

б) полнота ассортимента услуг количественно измеряется числом сервисных услуг в каждом наборе;

в) устойчивость ассортимента услуг отражает степень колебаний параметра широты и полноты;

г) обновляемость ассортимента услуг характеризует скорость «омоложения» наборов в результате пополнения новыми услугами и исключения устаревших.

3.Параметр стабильности и четкости обслуживаниясвязан с:

— высокой стабильностью и оперативностью информационных потоков между производителями и потребителями услуги;

— финансовым сервисным сопровождением услуги;

— периодичностью (частотой) этих видов услуг.