Теоретический анализ о трудовых конфликтах на туристском предприятии

КУРСОВАЯ РАБОТА

Тема: «Методы разрешения деловых конфликтов туристского предприятия»

Выполнил студент__________

Группа____________________

Проверил__________________

Оценка____________________

__________________________

Подпись преподавателя______

Кострома

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Костромской государственный технологический университет»

факультет социальных технологий

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

УТВЕРЖДАЮ

Доцент кафедры СКСиТ

_________________ М.В.Данилина

«___»___________________2017 г.

ЗАДАНИЕ

на курсовую работу

Студенту Куличенко Олегу Владимировичу

Группы 15-ТУ-1

1. Дисциплина: Менеджмент

2. Тема работы: «Методы разрешения деловых конфликтов туристского предприятия»

3.Срок сдачи студентом законченной работы7.06.2017 г.

4. Перечень вопросов, подлежащих разработке (согласованный с руководителем план работы и библиографический список):

Разработать введение, разработать теоретическую главу по теме курсовой работы, провести исследование особенностей и трудовых конфликтных ситуаций (практическая часть) по теме курсовой работы, разработать выводы и практические рекомендации, составить библиографический список.

5.Календарный план

Наименование части работы	Сроки выполнения	Отметка о выполнении
Задание	До 15 февраля
Содержание. Список использованной литературы	До 1 марта
1.Характеристика объекта исследования	До 1 апреля
2.Теоретическая часть	До 1 апреля
3.Аналитико-расчетная или проектная часть	До 15 мая
4.Графическая часть
Аннотация Заключение Приложения
Текст курсовой работы (проекта)	До 20 мая
Текст доклада и демонстрационный материал по курсовой работе (проекту)	До 25 мая
Текст курсовой работы (проекта), доклада и демонстрационный материал по курсовой работе (проекту)	С 26 мая по 6 июня

Руководитель работы _____/Данилина Марианна Вячеславовна «__» ____ 2017г

Студент______/ Куличенко Олег Владимирович «___»_______ 2017

АННОТАЦИЯ

Куличенко О.В. Методы разрешения деловых конфликтов туристского предприятия ( на примере « Спорт-Тур» г.Кострома).

Кострома: КГУ, 15-ту -1, 2017- 27 с.,

0 таб. 0 рис., 1 прил., список литературы из

1 презентация- CD-RW.

Объект исследования - турфирма « Спорт-Тур»

Целью данной курсовой работы является исследование особенностей конфликтных ситуаций.

В процессе исследования использованы методы наблюдения. Сводки и группировки анализа и иные.

Получены следующие результаты:

1.дана общая характеристика турфирмы «Спорт-Тур»;

2.исследование особенностей и трудовых конфликтных ситуаций;

3.проведен анализ конфликтных ситуаций;

4.разработаны, рекомендации по профилактики преодолению трудовых конфликтов.

Оглавление

Введение………………………………………………………………......6

1. Теоретический анализ о трудовых конфликтах на туристском предприятии………………………………………………………………7

1.1Теоретический анализ проблематики конфликтной ситуации и конфликтов в трудовой среде………………………………………………………………………7

1.2 Типология конфликта в трудовом коллективе туристского предприятия…..14

1.3Профилактика и преодоление трудового конфликта…………………………15

2 Использование особенностей и трудовых конфликтных ситуаций на примере туристской фирмы «Спорт-Тур» и конфликтов на туристском предприятии……………………………………………………………..17

2.1Общая характеристика фирмы «Спорт- Тур»………………………………………………………………………………….17

2.2 Анализ конфликтной ситуации………………………………………………..19

2.3 Уровень предрасположенности к трудовым конфликтам компании «Спорт-Тур»…………………………………………………………………………………20

2.4 Разработка, рекомендации по профилактики преодолению трудовых конфликтов………………………………………………………………………….20

Приложение 1 ……………………………………………………………………...25

Список используемых источников………………………………………………...28

Заключение………………………………………………………………………….29

Введение

Актуальность нашей работы заключается в разрешении деловых конфликтов туристского предприятия. В настоящее время мы наблюдаем за нестабильностью туристских перевозок, направлений в другие страны и их курорты из-за геополитического положения в мире. И из-за этого появляются конфликты в турфирмах. В настоящее время находятся пути разрешения конфликтов из-за таких ситуаций. В настоящее время, чтобы избежать конфликтной ситуации , туристы берут направления на южные курорты Российской Федерации и Закавказье: Абхазия.

Задачи:

1.Превести теоретический анализ о трудовом конфликте на туристском предприятии.

2.Исследовать особенности конфликтной ситуации на примере турфирмы « Спорт- Тур»

2.1Дать общую характеристику фирмы « Спорт-Тур»

2.2Анализировать конфликтную ситуацию.

2.3Дать уровень предрасположенности к трудовым конфликтам компании «Спорт-Тур»

2.4Разработать рекомендации по профилактике преодолении трудовых конфликтов.

Предмет исследования: Методы разрешения деловых конфликтов туристского предприятия.

Структура работы: курсовая работа состоит из введения, теоретической и практической глав, заключения, списка литературы, приложений.

Этапы анализа конфликтов.

Известно восемь основных этапов научного анализа конфликтов:

1)Составление программы;

2)Определение конткретного объекта изучения;

3)Разработка методики анализа конфликтов;

4)Пробное исследование, доработка программы и методика;

5)Сбор первичной информации;

6)Качественная и количественная обработка собранных данных;

7)Анализ и объяснение полученных результатов;

8)Обоснование и формулировка выводов и практических рекомендаций;

Определение конкретного объекта изучения (выборка). Конфликтолог, как правило, не может изучить все множество конфликтов, которое является носителем интересующего его аспекта конфликтного взаимодействия. Если, напри мер, его интересует состояние конфликтности взаимоотношений сотрудников в организации, то он просто не имеет возможности изучить все взаимоотношения между всеми без исключения сотрудниками. Да это и не нужно делать для того, чтобы представить истинное положение дел. Состояние конфликтности взаимоотношений в организации можно достаточно объективно оценивать, изучая их в нескольких структурных подразделениях организации. Все множество конфликтов, которое является объектом изучения и теоретически должно быть изучено, образует генеральную совокупность. В нашем примере генеральную совокупность составляют взаимоотношения между всеми сотрудниками организации [1.3].

Выборка — часть генеральной совокупности, которая реально изучается. В рассматриваемом примере выборку составляют те конкретные структурные подразделения, в которых конфликтолог реально анализирует состояние конфликтности взаимоотношений. Очевидно, с одной стороны, для получения достоверной ин формации выборка должна по объему как можно меньше отличаться от генеральной совокупности. С другой стороны, в интересах максимального сокращения времени, которого потребует изучение, а также материальных затрат выборка должна быть наименьшей. Важным свойством выборки является ее репрезентативность, т.е. способность воспроизводить характеристики генеральной совокупности. Определение выборки — ответственный этап в изучении конфликтов. Если нет научного обоснования выборки, то полученные на произвольной выборке данные могут только исказить истинное положение дел. Чтобы этого не случилось, выборка должна моделировать свойства генеральной совокупности возможно более полно и учитывать ее характеристики, сушественные для решения поставленных в ходе изучения задач [1.3].

3. Разработка методики анализа конкретного вида конфликтов. Методика представляет собой систему методов • процедур, используемых в процессе изучения конфликте Она должна соответствовать целям и задачам изучения, обеспечивать получение достаточно полной и достоверной информации [1.3].

4. Пробное изучение конфликтов на небольшой выборке, оценка достоверности получаемой информации, доработка программы и методики. Практика изучения конфликтов показывает, что трудно сразу разработать такую методику, которая позволила бы в полном объеме решить все задачи изучения. Невозможно сразу предусмотреть все организационные проблемы; особенности поведения изучаемых людей в ходе исследования; понимание адресованных к ним вопросов; побочные факторы, которые могут оказать значительное влияние на результаты, и способы их нейтрализации; достаточно точно определить силы, средства и вре мя, необходимые для изучения; выявить возможные труд ности в обработке данных и другие проблемы. На все эти вопросы можно получить ответ только в практике самого изучения. Вот почему необходимо пробное исследование. Оно позволяет заранее выявить наиболее «узкие» места и устранить их. Пробное изучение дает возможность повысить достоверность полученной информации, уточнить и даже выдвинуть новые гипотезы, проверить организационную процедуру анализа, дать предварительную оценку эффективности приемов качественного и количественного анализа полученной информации [1.3].

5. Сбор первичной конфликтологической информации сопровождается контролем достоверности и надежности получаемых данных. На этом этапе важно как можно более полно реализовать программу анализа, изучить все то, что планировалось подвергнуть изучению, не допустить искаже ния собираемой информации [1.3].

6. Качественная и количественная обработка собранных данных проводится в соответствии с выдвинутыми гипотеза ми, а также может выходить за их рамки. На данном этапе основным методом является содержательный теоретический конфликтологический анализ. Значительно расширяет его возможности обоснованное и грамотное использование математических методов, компьютерной техники [1.3].

7. Анализ и объяснение полученных результатов заключается в систематизации собранных и обработанных данных, по строении на этой основе описательной и объяснительной модели исследуемого аспекта конфликтного взаимодействия. Объясняя полученные результаты, важно избежать негативного влияния установок, сформировавшихся до исследования. Если полученные факты противоречат ожидаемым, то необходимо не отбрасывать их, а менять выдвинутые гипотезы и повторно проверять факты.

На этом этапе желательно установить систему факторов, влияющих на развитие изучаемого конфликта, вскрыть наиболее существенные закономерности в его динамике[1.3].

8. Обоснование и формулировка выводов, практических рекомендаций завершают процесс исследования. Для повышения эффективности работы конфликтолога на этом этапе необходимо использовать не только информацию, полученную в ходе исследования, но и, опираясь на свой опыт, учитывать знания, имеющиеся по данной проблеме во всех отраслях конфликтологии[1.2].

Анализ конфликтной ситуации

Мы хотим показать и сделать анализ конфликтной ситуации.

Рассмотрим пример конфликтной ситуации:

Сегодня ездили в Рио. Поездкой остались не довольны! Маршрутка приехала с опозданием. Вместо заявленного времени 8 часов, выехали в 8.25.транспорт ждали на улице, благо погода теплая. Дальше больше!!! Вместо Рио нас привезли в Текстиль Профи. Водитель начал спорить, что привез правильно. Со скандалом поехали в Рио. Время потеряли вместе с настроением. С отъездом тоже проблема. Водитель пристарелый маразматик забыл сколько человек привез, утверждал, что 11,а нас было 15. Снова разборки. Потом ждали какие то документы. Вместо 14 часов выехали в 14,30.Вот такой негативный опыт общения с этой фирмой. Убедительная просьба, подбирайте тщательнее перевозчиков!!! Мнение о фирме подпорчено благодаря какому то водителю [2.1].

В этой конфликтной ситуации мы наблюдаем, невнимательность и фирмы и водителя. Можно предположить, что изначально могло быть неправильно написан заказ в журнал по « шоп-турам». Так же можно наблюдать невнимательность водителя перед поставленной задачей из фирмы.

Книги

1.1 Буртовая Е.В. Конфликтология : Учебное пособие

1.2 Агеева Л.Г. Конфликтология краткий теоретический курс: Учебное пособие. Ульяновск 2010. С 200

1.3 Анцупов А.Я. Шипилов А.И. Конфликтология. М., 2000 С 276

Интернет источник

2.1 Спорт-Тур [Электронный ресурс] —Режим доступа: http://sporttourk.ru

2.2 Тест по методике конфликтов [Электронный ресурс] —Режим доступа: www.vmestemir.ru

Заключение

Делая вывод по Методом разрешения деловых конфликтов туристского предприятия, мы узнали какие есть конфликты и как их можно разрешить. Какие есть методы конфликтов. Какие есть тактики к преодалению конфликтов. Мы провели исследование кадровой структуры персонала и его потенциала в туристской фирме «Спорт-Тур». Для этого мы использовали такие методы, как наблюдение. На основе этого были сделаны следующие выводы:

- Турфирма «Спорт-Тур» является надежным предприятием и имеет стабильный доход. Она сотрудничает с ведущими проверенными туроператорами и предлагает качественный турпродукт по выгодным ценам. У данной фирмы высокий уровень квалификации обслуживающего персонала, ведь обязательным при приеме на работу является высшее образование.

Помимо этого турфирма выдвигает для кандидатов на должности ряд таких важных в работе требований, как знание начального уровня английского языка, уверенное пользование персональным компьютером, опыт работы в сфере туризма и знание основ туристической деятельности. Работники фирмы – являются носителями ее имиджа, от них зависит репутация предприятия. Поэтому руководство турфирмы тщательно относится к подбору новых кадров. Для тех работников, кто имеет большой стаж работы, на данном предприятии есть ряд поощрений.

Провели следующие задачи:

1.Провели теоретический анализ о трудовых конфликтах на туристском предприятии.

2. Провели трудовую конфликтную ситуацию на примере турфирмы « Спорт- Тур».

2.1 Дали Общая характеристика фирмы «Спорт- Тур»

2.2 Провели анализ конфликтной ситуации