Историческое развитие сервисной деятельности и ее особенности в эпоху формирования постиндустриального общества
Содержание программы
Модуль 1. ОСНОВЫ ТЕОРИИ УСЛУГ
Тема 1.1. Предпосылки возникновения сервисной деятельности
1.Историческое развитие сервисной деятельности и ее особенности в эпоху формирования постиндустриального общества
2.Особенности сервисной деятельности в Украине
Тема 1.2. Понятие и виды сервисной деятельности.
1. Понятие услуги, основные характеристики услуг.
2. Понятие сервиса в гостиничном хозяйстве.
3. Понятие и принципы современного сервиса.
4. Виды сервисной деятельности
Тема 1.3. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человекаю
1. Понятие услуги и сервиса.
2.Базовая классификация потрібностей
Модуль 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Тема 2.1. Теория организации обслуживания
1. Эффективность обслуживания.
2.Обслуживание потребителей в различных условиях
3.Прогрессивные формы обслуживания
Тема 2.2. Место и роль общения участников сервисной деятельности
1. Контакт потребителя и исполнителя услуги.
2.Сценарий обслуживания
Модуль 3. КЛАССИФИКАЦИЯ ВИДОВ УСЛУГ И КАЧЕСТВО СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Тема 3.1. Классификация видов услуг
1. Классификация видов услуг
2. Характеристика услуг.
Тема 3.2. Качество услуг сервисной деятельности
1. Качество услуги.
2. Качество услуги с точки зрения потребителя.
3. Относительное качество
4. Оценка показателей качества оказываемых услуг предприятиями СКС и Т
Модуль 4. ХАРАКТЕРИСТИКА ОСНОВНЫХ ВИДОВ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ
Тема 4.1. Сфера бытового обслуживания населения
1. Классификация услуг в Украине.
2. Перечень услуг и их расшифровка.
2.1.Услуги по ремонту, техническому обслуживанию, изготовлению изделий по индивидуальному заказу потребителей
2.2.Ремонт и техническое обслуживание транспортных средств, принадлежащих гражданам
2.3.Ремонт и техническое обслуживание бытовых машин и приборов, часов, радиоэлектронной аппаратуры, телевизоров, магнитофонов, музыкальных центров, ремонт и изготовление металлохозяйственных изделий, ювелирных изделий
2.4.Ремонт ювелирных изделий
Тема 4.2. Развитие транспортно-эксплуатационных и досуговых услуг
1. Транспортно-эксплуатационные услуги.
2.Характеристика досуговых услуг
Тема 4.3. Основные понятия и определения туристско-гостиничного бизнеса
1.Основные понятия и определения в области гостиничного бизнеса
2.Типы гостиничных предприятий в зависимости от назначения
3.Категории потребителей туристического продукта и особенности их обслуживания.
Тема 4.4. Особенности сервисной деятельности в области фитнеса
1. Основные задачи фитнес-центров.
2.Особенности социально-экономического аспекта существования фитнес-центров в Украине.
Модуль 1. ОСНОВЫ ТЕОРИИ УСЛУГ
Тема 1.1. Предпосылки возникновения сервисной деятельности
«Оказание услуг — широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги — помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) и т. п. — не требуют особых знаний и подготовки. Однако уже в древности существовали люди и целые организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. В XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой деятельности. Сейчас более 70% промышленно развитых стран являются участниками мирового рынка услуг. Закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.
Сервис — это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.
При определении сервиса используются три ключевых понятия: деятельность, потребность и услуга. Раскрытие содержания этих понятий дает возможность подробнее показать, что такое сервис и в каких формах он может осуществляться.
Историческое развитие сервисной деятельности и ее особенности в эпоху формирования постиндустриального общества
Сфера услуг — один из секторов экономики, и ее состояние всегда зависит от развития остальных секторов. Изменения в сервисной деятельности всегда были составной частью развития мировой экономики. Рассмотрим кратко состояние сферы услуг на трех больших этапах развития цивилизации — в до индустриальном, индустриальном и формирующемся постиндустриальном обществе.
1.В до индустриальном обществе(рабовладельческая, феодальная формации и ранние стадии развития капитализма) промышленность либо еще не возникла, либо давала работу намного меньшему числу людей, чем сельское хозяйство. Перепись населения, проведенная в Великобритании в 1851году, показала, чтонаиболее распространенные в стране профессии — сельскохозяйственные работники и домашние слуги. Именно домашняя прислуга занимала основное место в сфере услуг.
2. В индустриальном,т. е. зрелом капиталистическом и социалистическом, обществе,развитие промышленности привело к резкому сокращению численности домашней прислуги. Главная задача экономики в эту эпоху — массовое производство товаров. Фабричное производство создало новую социальную среду, в которой рабочий делил обезличенное подчинение хозяину с множеством других таких же, как он, наемных работников. Механизация производства и классовая борьба постепенно привели к тому, что зарплата фабричных рабочих стала превышать плату за личную службу.
Развитие сферы услуг в индустриальном обществе происходило по двум направлениям.
Во-первых, скрытая роль служанки в домашнем хозяйстве переходит к женщине.
Во-вторых, многочисленные услуги, которые ранее выполнялись самими членами
семьи (например, в крестьянском хозяйстве), передаются мелким фирмам и независимым частным предпринимателям. Создаются разнообразные приспособления, облегчающие домашний труд (стиральные машины, пылесосы, кухонные комбайны и т. п.), а также сеть предприятий, занятых их ремонтом и обслуживанием.
3. Постиндустриальное обществоначало формироваться в промышленно развитых странах во второй половине XX века. Главным видом деятельности в нем становится уже не производство товаров, а обработка информации и оказание услуг. Поэтому постиндустриальный этап развития цивилизации определяют как «информационное общество» и «экономику услуг»..
В постиндустриальном обществе получают широкое распространение новые виды услуг. Это гуманитарные — образование, здравоохранение, социальные службы, и профессиональные услуги – анализ и планирование, дизайн, программирование и т. д. В представлениях классиков экономики (включая марксизм) услуги считались непроизводительной деятельностью, поскольку богатство ассоциировалось с товарами, а адвокаты, священнослужители, парикмахеры или официанты не преумножали национальное богатство.
На примере развития ведущих западных стран можно проследить историю формирования постиндустриального общества. Переход от индустриального общества к постиндустриальному включает в себя три последовательных этапа развития сервисной деятельности.
1. Развитие промышленности приводит к распространению преимущественно транспортных услуг и вообще услуг, связанных с движением товаров.
2. В условиях массового потребления благ начинается роcт сферы распределения (оптовая и розничная торговля), финансовых услуг, операций с недвижимостью и страхования.
3. Начинает снижаться доля семейного дохода, расходуемая на Питание, Высвободившиеся средства население использует сначала на приобретение товаров длительного пользования (одежда, автомобили) и недвижимости, а затем — На предметы роскоши, отдых и досуг. Расширяется сфера личных услуг: сети ресторанов, отелей, автомобильных мастерских, индустрия путешествий, развлечений и спорта. Резко усиливается интерес к двум фундаментальным сферам сервиса - здоровью и образованию. Все это приводит к формированию и развитию новых видов услуг.
Во второй половине XX века в промышленно развитых странах довольно быстро растет число занятых в сфере социальных, распределительных и бытовых услуг, несколько медленнее — в области услуг производителям. Согласно прогнозам специалистов, в начале XXI века наиболее высокими темпами будут развиваться услуги производителям, услуги в области образования и здравоохранения.
В настоящее время Украина значительно отстает от ведущих промышленно развитых стран по важнейшим экономическим показателям: национальному доходу на душу населения, величине заработной платы, производительности труда, эффективности производства (особенно в сельском хозяйстве) и т. п. С одной стороны, это определяет более позднее, чем в странах «большой семерки», формирование сервисной экономики и всего сектора услуг постиндустриального общества. С другой стороны, у нас есть возможность целенаправленно планировать и развивать сервисную деятельность, опираясь на опыт других стран.