Особенности отелей, предоставляющих бизнес-услуги
ЦК Экономических дисциплин и сервиса
МДК 03.01 Организация обслуживания гостей в процессе проживания
Курсовая работа
на тему: «Организация бизнес обслуживания в гостиницах»
Преподаватель _______________ Потапова И.И.
подпись
Студентка гр. 12ГС9 ______________ Кузьмина А.В.
подпись
Москва, 2015г.
Содержание
Введение.. 3
I. Понятие бизнес – услуг и правила их предоставление в гостиницах.. 5
1.1. Особенности отелей предоставляющих бизнес-услуги. 5
1.2 Перечень бизнес-услуг. 7
1.3 Организационная структура персонала. 8
2.2 Анализ характеристик гостиниц. 14
III Выявление плюсов и минусов гостиницы Ренессанс Москва Олимпик.. 17
3.1 Общая характеристика. 17
3.2 Преимущества и недостатки «Гостиницы Ренессанс Москва Олимпик. 18
3.3. Рекомендации по улучшению работы. 19
Заключение.. 21
Список литературы... 23
Введение
В наше время каждый четвертый из десятков миллионов человек, ежедневно покидающих свой дом, чтобы отправиться в поездки ближние и дальние, краткосрочные и длительные, делает это по служебной надобности. И весь огромный сектор поездок, совершаемых с самыми разнообразными деловыми целями, именуется деловым туризмом. Деловой туризм играет важнейшую роль в развитии национальной экономики любой страны, активно содействуя ее интеграции в мировой рынок. Деловой туризм очень многогранен. Свыше 73% его объема составляют корпоративные поездки - как индивидуальные деловые поездки, так и для участия в мероприятиях, проводимых промышленными и торговыми корпорациями. Сюда же относятся и интенсив - туры - поездки, организуемые компаниями в целях мотивации сотрудников, занятых в основном продвижением и продажей производимого этой компанией товара. Поездки, связанные с участием в съездах, конференциях, семинарах под эгидой политических, экономических, научных, культурных, религиозных и других организаций, составляют около 16% рынка делового туризма. И, наконец, 11% объема делового туризма занимают поездки с целью посещения торгово-промышленных выставок, ярмарок и участия в их работе. С каждым годом деловые, культурные и научные связи между регионами и странами становятся все более интенсивными.
Необходимость организации и обслуживания, как корпоративных поездок, так и многочисленных мероприятий в сфере делового туризма послужили причиной создания мощной индустрии услуг. Инфраструктура делового туризма включает: выставочные и конгресс центры, отели с бизнес услугами, бизнес-авиацию, платежные системы, современные технологии, благодаря которым деловой человек вне зависимости от своего местонахождения способен держать руку на пульсе своего бизнеса.
Данная тема весьма актуальна в настоящее время, так как туристическая индустрия и индустрия гостеприимства, являясь частью сферы обслуживания в экономике страны, представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики. А бизнес услуги, в свою очередь, оказываются в гостиницах, в том числе и отечественных, повсеместно и входят в число наиболее распространенных и востребованных, и приносят владельцам гостиниц внушительную прибыль.
Целью данной курсовой работы является показать принципы оказания бизнес услуг в современных гостиницах, их разнообразие и востребованность.
Для достижения поставленной цели, необходимо решение следующих задач:
• Изучение теоретических аспектов бизнес обслуживания;
• Изучение практических аспектов бизнес обслуживания;
• Анализ деятельности гостиниц, предоставляющих бизнес услуги.
Объектом исследования является бизнес обслуживание в гостиницах.
Гостиницы, предоставляющие бизнес услуги – предмет данной курсовой работы.
I. Понятие бизнес – услуг и правила их предоставление в гостиницах
Особенности отелей, предоставляющих бизнес-услуги
Отель с бизнес обслуживанием - гостиница, которая включает в перечень своих услуг, дополнительные (такие как бизнес-обслуживание). Гостиницы с бизнес обслуживанием рассчитаны на путешественников, деловых людей и всех, кому ежедневно необходим комфорт, быстрые коммуникации, удобное месторасположение и отзывчивый персонал с обязательным знанием иностранного языка.
Для многих гостей особенно важны комфортные условия для проживания и работы. Таким образом, большинство гостиниц Москвы позаботились о том, чтобы при необходимости гости могли работать, не выходя из отеля.
Такая клиентура представляет определенные требования к гостиницам. Основными из них являются:
· Местонахождение в центре города;
· Сочетание всех черт домашней обстановки с чертами офиса - полным набором услуг связи, оргтехники, компьютерной техники и т.д.;
· Гостиницы должны располагать удобной и надежной системой резервирования;
· Быстрое оформление по прибытии и въезде;
· Приемлемая цена;
· Удобные для клиента форма платежа с предоставлением копии счета для отчета перед компанией;
· Круглосуточное обслуживание в номерах и др.
Прежде всего, при организации встреч и конгрессов, гостиница должна обеспечить безопасность и приватность встреч.
Современные отели обычно расположены в центре города или его деловой районе - в зонах, удобных для целевых групп. Это самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, не смотря на это, многие туристские группы, туристы - индивидуалы, небольшие конференц - группы находят эти отели привлекательными. К услугам гостей в этих отелях - газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение др. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и др.
Большинство подобных отелей располагает конференц-залами, номерами «люкс» и банкетными залами. К услугам гостей - прачечная, химчистка, предоставление необходимой информацией, киоски розничной торговли, бассейны, оздоровительные клубы, теннисные корты, сауны, спортивные площадки.
Помимо этого, сюда так же могут включаться услуги секретаря, кабины для синхронного перевода, факсимильный и копировальные аппараты.
Гостиницы предоставляют конференц-залы, обычно несколько, разных размеров для проведения встреч и конференций самого высокого уровня.
Желательно наличие бизнес-центра. Он состоит из нескольких конференц-залов разной вместительности, переговорных комнат, мебели и канцелярии. Необходимое дополнительное и специальное оборудование может быть арендовано в сервис-бюро гостиницы за дополнительную плату. Кроме этого, возможно получение дополнительных услуг - это организация экскурсионных поездок с предоставлением гидов - переводчиков; возможно бронирование и продажа авиа и железнодорожных билетов, а также бронирование столиков в ресторанах. 24 часа в сутки для гостя доступен полный комплекс бизнес услуг от копирования документов до проката автомобилей.
К услугам гостей относится трансфер (индивидуальный и групповой) до аэропорта и железнодорожных вокзалов. Возможно VIP-обслуживание в аэропортах, аренда автомобилей с водителем, визовая поддержка и оформление медицинских страховых полисов. А также бронирование и продажа билетов в театры, концертные залы, цирки и рестораны.
Доступ к Интернету может осуществляться в специально отведенном месте – Интернет - комнате. Она работает круглосуточно и необыкновенно удобна для работающих людей. В любое время суток, бизнесмен может по Интернету отправить или получить нужную ему информацию.
Также к бизнес - услугам относится организация банкетов и иных массовых мероприятий.
Перечень бизнес-услуг
Перечень бизнес-услуг в гостиницах, ориентированных на деловых людей довольно большой, так как спрос на них имеется и это является огромным плюсом для гостиницы, ведь многие перед тем как выбрать гостиницу смотрят имеются ли те услуги, которые им нужны. И конечно же важно, чтобы они хорошо предоставлялись.
Перечень бизнес – услуг представлен в таблице 1.
Таблица 1
Перечень бизнес-услуг
| Услуга | Оплата (входит в стоимость проживания) | Кто предоставляет (персонал) | Дополнительные услуги |
| Комнаты для ведения переговоров | Нет | Reception гостиницы, Reception бизнес-центра | экраны; слайд - проекторы; флип - чарты; LCD-проектор; телевизор; канцелярские предметы. |
| Конференц-залы | Нет | Reception гостиницы, Reception бизнес-центра | экраны; слайд - проекторы; флип - чарты; LCD-проектор; черные, белые и фланелевые стенды; стенды с бумагой; канцелярские предметы; именные карточки. |
| Банкетные залы | Нет | Служба питания | экраны; слайд - проекторы; LCD-проектор; микрофон; стенды с бумагой; именные карточки. |
| Организация праздников и встреч | Нет | Отдел маркетинга | экраны; слайд - проекторы; флип - чарты; стенды с бумагой; канцелярские предметы; именные карточки. |
| Предоставление услуг переводчиков | Нет | Reception | - |
| WI-FI – интернет | Да | Reception | - |
| Телефонная связь | Да | Reception | - |
| Оборудование для проведения конференций | Нет | Reception гостиницы, Reception бизнес-центра | экраны; слайд - проекторы; флип - чарты; LCD-проектор; телевизор; магнитофон; черные, белые и фланелевые стенды; стенды с бумагой; канцелярские предметы; именные карточки. |