Технологии проектирования туристско-рекреационных программ (туров)

ТУРИСТСКО-РЕКРЕАЦИОННОЕ ПРОЕКТИРОВАНИЕ

Учебное пособие

Санкт-Петербург
2013 г

РАЗДЕЛ III. СПЕЦИФИКА И ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ РЕГИОНАЛЬНЫХ ТУРИСТСКО-РЕКРЕАЦИОННЫХ ПРОГРАММ

Технологии проектирования туристско-рекреационных программ (туров)

Деятельность туроператора по формированию, продвижению и реализации туров называют туроперейтингом. Он состоит из сочетания циклических работ, свя­занных с разработкой и реализацией каждого конкретного тура. Приблизительно цикл работ оператора можно разбить на следую­щие этапы:

1. Турпроектирование (основывается на результатах маркетин­гового исследования потребностей туристического рынка и иссле­дования конкурентной среды).

2. Турпланирование (основывается на специфике взаимоотно­шений оператора и поставщиков туристических услуг).

3. Продвижение тура.

4. Сбыт турпродукта (непосредственно клиентам, либо через агентскую сеть).

5. Реализация тура (организация поездки и оказания входя­щих в турпакет туристических услуг).

Особенности современного этапа развития отдельных видов туризма в России и за рубежом дают возможность характеризовать их как инновационную деятельность. В отношении туристской деятельности сфера инноваций может включать перемены в продукте, процессах, маркетинге, организации. Под инновационной деятельностью понимается комплекс научных, технологических, организационных, финансовых, коммерческих мероприятий, которые приводят к инновациям. Инновационное развитие каждой страны есть необходимое требование времени. Инновационный потенциал разных стран неодинаков, он определяется интеллектуальным, образовательным, экономическим, научно-техническим, духовным, нравственным и творческим потенциалом общества. Инновационная успешность зависит, в том числе, от доли затрат на финансирование научно-исследовательских расходов в валовом национальном продукте, от уровня развития науки и качества образования населения.

Инновационная активность является необходимым условием научного и экономического роста государства, гарантией положительной динамики показателя качества жизни. Инновацией в сфере туризма чаще становиться новый туристский продукт, новое явление или действие на туристском рынке, которое имеет целью привлечь потребителя, удовлетворить его потребности и одновременно принести доход организатору. Деятельность, направленная на создание и внедрение новшеств, может считаться инновационной, при условии, если в нее привносятся новые знания, технологии, приемы, подходы для получения результата, который широко востребован в обществе. Поэтому разработчикам инновационного туристского продукта следует учитывать возможность проявления всех факторов, способных повлиять на эффективность разработки. Для этого необходимо оценить:

- кадры (ученые, специалисты, предприниматели, менеджеры);

- ресурсы и условия (научно-технические, технологические, финансовые),

- туристскую инфраструктуру;

- среду (законодательную и нормативную базы, политическую и экономическую стабильность, уровень социально-культурного развития);

- рыночную конъюнктуру и конкуренцию (на внутреннем и внешних рынках).

Постоянные и динамичные изменения, происходящие в образовательной сфере деятельности, являются побудителями инноваций в туризме. Целями нововведений - внедрение технологических инноваций или продуктов. По характеру удовлетворяемых потребностей к инновациям можно отнести нововведения, создающие новые потребности и развивающие существующие. В области туризма инновации могут быть обусловлены:

- усовершенствованием или созданием в ходе путешествия продуктов, услуг и методов, оборудования, технологий, изменяющих или существенно улучшающих эффективность туристско-рекреационной деятельности;

- необходимостью соответствия изменениям в социальной структуре для повышения социального статуса личности работника туристско-рекреационной сферы деятельности, стремлением достижения оптимального соотношения личных и общественных интересов;

- проводимой модификацией сложившейся системы организации рекреации и туризма.

На развитие инновационной деятельности туристских компаний оказывают влияние следующие факторы:

- экономические и технологические (отсутствие достаточных средств для финансирования, слабость материально-технической базы, устаревшая технология);

- политические, правовые (политическая нестабильность, криминогенная обстановка, ограничения, вводимые законодательным путем);

- организационно-управленческие (излишняя централизация, ориентация на краткосрочную окупаемость, сложность согласования интересов участников инновационных процессов, преобладание вертикальных потоков информации);

- социально-психологические и культурные (сопротивление новшествам, всему новому, что поступает извне, боязнь неопределенности).

Все эти факторы зависят от состояния внешней и внутренней среды, анализ которой при организации инновационной деятельности в туристской компании должен быть постоянно в центре внимания.

При анализе состояния внешней среды особое внимание следует обращать на факторы, которые непосредственно влияют на внедрение инноваций. Это:

- общая экономическая ситуация, под воздействием которой формируются покупательский спрос и платежеспособность населения;

- действия исполнительных органов власти по поддержке развития туризма, требования законодательного и регулирующего характера как общегосударственного, так и регионального значения, касающиеся туризма;

интенсивность и масштаб конкуренции;

- состояние коммуникационных сетей (возможности использования Интернета, других альтернативных способов связи);

- возможность применения новых технологий при организации поездок (глобальные системы бронирования субъектами туристского рынка, число компаний, применяющих новые технологии, особенно в регионах);

- период времени, требующийся для продвижения новинок компьютерных технологий и новых предложений на региональных рынках.

Кроме факторов внешней среды, сдерживающих инновационные процессы в развитии туристского бизнеса, многое зависит от внутренней среды. Это:

- политика и стратегия туристской компании;

- наличие в коллективе работника-инициатора;

- безоговорочная поддержка инновационных идей со стороны руководства;

- всемерное содействие экспериментам на всех уровнях и во всех подразделениях туристской компании;

- использование мотивационных систем, включающих различные формы поощрения творческой и инновационной деятельности;

- наличие специализированного подразделения по реализации новшеств;

- необходимый уровень финансовых возможностей;

- развитые коммуникационные системы;

- организационно-техническая готовность к реализации новшества.

Туристский проект — это порядок определения целей и задач для создания или внедрения отдельного туристского продукта. Управление проекционной деятельностью представляет собой систему взаимосвязанных действий, обусловленных сроками, ресурсами, исполнителями и направленных на достижение конкретных целей.

Процесс создания и реализации проекта включает организационные, производственные, технологические, коммерческие и другие мероприятия, приводящие к внедрению туристского продукта. Т.е. туристский проект можно определить как комплекс взаимосвязанных видов деятельности, обеспечивающий эффективное достижение конкретной цели, согласованных по ресурсам, срокам и документально оформленных. Таким образом, проектирование заключается в разработке основных направлений деятельности в соответствии с намеченной стратегией развития, ресурсными возможностями и имеющимся спросом. Это система расчетов, определение размера инвестиций и подготовка решений, необходимых для решения заявленных задач. Проектирование базируется на проведении систематических исследований состояния туристского рынка, сборе и анализе многочисленных данных, охватывающих экономические, политические, демографические и другие аспекты.

Проектирование в туристской индустрии входит в сложную структуру комплексного планирования, состоящую из различных по уровню целям и содержанию планов. Его осуществляют по целям (стратегическое или оперативное), предмету (производство, сбыт, финансы, персонал), уровням (организация, подразделение, программа, отдельный исполнитель), содержанию (технико-экономическое, продуктовое, календарное) и периодам (краткосрочное, среднесрочное, долгосрочное). Проектирование в туризме имеет следующие функции:

- постановка задач на основе информационного обеспечения о целях, ресурсах, сроках и условиях проведения путешествия;

- подготовка рациональных и экономически обоснованных решений на основе расчетов и обоснованных прогнозов, учитывающих благоприятные и неблагоприятные тенденции и условия;

- координация деятельности всех участников процесса.

Проектировщик должен также изучить направления приоритетных туристских потоков с оценкой возможных социально-экономических последствий развития туризма. Следует рассмотреть возможный сценарий развития региона и таких его составляющих как туристские центры; определить ведущие группы туристских ресурсов; охарактеризовать отрасли смежные с туристской (торговля, бытовое, медицинское обслуживание); оценить образовательные, спортивные, культурно-досуговые и концертно-зрелищные учреждения и организации. Для оценки реализации следует выявить туристскую специализацию района проектируемого путешествия, его место на российском и международном туристских рынках, установить место профиля проектируемой поездки среди других приоритетных видов туризма, определяющих туристскую уникальность дестинации.

Проектирование туристского продукта производится в соответствии с Государственным Стандартом «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» (ГОСТ Р 50681-94), который, предусматривает согласование возможностей этого туристского предприятия с запросами туристов.

Технологический процесс проектирования туристского продукта включает два этапа - планирование и формирование этого продукта. В результате создаётся проектная документация, которая должна содержать:

- описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

- характеристики процессов обслуживания туристов;

- требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

- необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;

- договорное обеспечение обслуживания;

- гарантии обслуживания туристов;

- согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.

Каждый туристский продукт должен иметь определенное документальное сопровождение в виде пакета документов, хранящихся в туристской фирме. Такая специальная технологическая документация описывает как само путешествие, так и процессы его производства, а также услуги, предоставляемые туристам. Состав и содержание технологической документации туристского путешествия предусмотрены нормативными документами Российской Федерации. В папку технологической документации для каждого туристского путешествия обязательно включаются:

- технологическая карта туристского путешествия по маршруту (приложение А к ГОСТ Р 50681-94);

- график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время (приложение Б к ГОСТ Р 50681-94);

- информационный листок к путевке туристского путешествия (приложение В к ГОСТ Р 50681-94);

- бланки туристской путевки типовой формы - документа строгой отчётности;

- бланки договора о реализации туристского продукта с туристами в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»);

- договоры с поставщиками услуг - гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т. д.;

- калькуляция или расчет стоимости туристского путешествия;

- описание маршрута;

- график движения по маршруту;

- карта-схема маршрута;

- текст путевой информации (для автобусных туров);

- описание технологических особенностей маршрута (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии и на бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.);

- тексты памяток для туристов (в особых случаях, например для загранпоездок в карантинные страны, для специализированных спортивных или приключенческих туров по снаряжению и т. д.);

- справочные материалы по маршруту;

- варианты рекламных проспектов и буклетов;

- прайс-листы (каталоги).

При организации автобусных туров заполняется «Паспорт автобусного маршрута» (в зарубежном варианте - «Листы поездки»), утвержденный Министерством транспорта России, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог, запреты и ограничения автодорожного движения, придорожные пункты отдыха и питания, санитарные стоянки и т. д.

Планирование туристского путешествия осуществляется с помощью следующих технологических операций.

1. Исследование потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристских путешествий в конкретном районе.

2. Анализ возможностей использования туристских условий и ресурсов дестинации для образовательных целей.

3. Формирование базы данных туристских путешествий в зависимости от мотивации и материальных возможностей потенциальных туристов.

4. Составление краткого описания туристское путешествие, состоящего из набора требований, выявленных в результате изучения рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг.

5. Разработка проекта программы обслуживания, включающей маршрут путешествия, перечень туристских предприятий, участвующих в исполнении туристской услуги, графика и форм планируемых этапов, перечня экскурсий, походов, прогулок, описания комплекса рекреационно-развлекательных и рекреационно-спортивных мероприятий, расчета продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута, указания видов транспорта для внутри маршрутных перевозок.

6. Предварительная калькуляция и экономическое обоснование конкурентоспособности планируемой услуги "образовательное путешествие».

Туристское проектирование позволяет разработать не­посредственно тур- сопоставленную по времени, месту, пос­ледовательности, качеству и стоимости совокупность туристичес­ких услуг различных предприятий туристской индустрии, готовый к продвижению его на туристском рынке. Тур выражается в турпакет, как виде услуги, отвечающий следующим требо­ваниям:

- обоснованность (турпакет отвечает определенным целям тура: отдых, развлечение, обучение и т. д.);

- надежность и безопасность (тур должен быть составлен так, чтобы туристам предоставлялось время на сон, отдых, питание, восстановление жизненных сил, а также, чтобы его реализа­ция не была сопряжена с опасностью для жизни, здоровью, иму­ществу туристов);

- целостность (турпакет должен быть сформирован таким обра­зом, чтобы в ходе его реализации не возникали незапланиро­ванные нестыковки в оказании туристских услуг);

- простота в эксплуатации (ясность и максимальная полнота информации о планируемом туре, несложность процедур в бро­нировании и реализации тура);

- гибкость и способность к модификации (чем больше перспек­тив для модификации турпакета — расширение отельной базы, перечня предлагаемых экскурсий, возможности пи­тания и дополнительных услуг туристам, — тем меньше воз­можность быстрого морального устаревания тура и вытесне­ния его с рынка конкурентными предложениями);

- привлекательность (тур должен удовлетворять потребности определенного круга потребителей — фокус-группы).

Турпланирование проходит в несколько этапов:

- определение схемы работы туроператора при организации пла­нируемого тура;

-идентификация поставщиков туристических услуг, задейство­ванных в турпакете и оформление договорной базы тура;

- ценообразование тура на основании рыночной позиции тура и ценовых предложений поставщиков туристических услуг.

Разработчику следует учитывать, что предоставляемые туристские услуги должны соответствовать следующим основным требованиям, предусматривающим как дополнительные удобства для туристов, так и обеспечивающие конкуретноспособность проектируемого тура.

- Соответствие назначению: туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и мотивации туристов, которым адресуется услуга.

- Точность и своевременность исполнения: предоставляемые туристам услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным программой обслуживания.

- Комплексность: предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных туристских, но и дополнительных услуг (бытовых, рекреационных, связи, торговых и др.), создающих нормальные условия для жизнеобеспечения участников путешествия.

- Профессионализм работников, принимающих участие в организации и реализации путешествия: туристам должны быть гарантированы высокий уровень профильно-специальной компетенции организаторов, а также доброжелательность и коммуникабельность работников, обслуживающих путешествующих в ходе выполнения программы путешествия. Руководитель туристской группы - человек, отвечающий за качество обслуживания своим личным участием, он должен владеть полной информацией по программе обслуживания и при необходимости заменить один вид обслуживания другим.

- Комфортность: туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для туристов (техническое оснащение, удобная планировка помещений, рациональное их оборудование, и т. п.).

- Эстетичность: художественное решение территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений для обслуживания туристов должны соответствовать требованиям пространственной и композиционной гармоничности. Внешний вид, культура речи персонала должны соответствовать общекультурным требованиям.

- Эргономичность: соотношение времени рекреации, протяженность и сложность экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, предметы оснащения тура должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.

При разработке проекта программы необходимо запланировать и указать методы контроля качества. Они могут быть классифицированы как визуальные (осмотр маршрутов и объектов), аналитические (анализ документации), социологические (опрос туристов, персонала) и др.

Проектирование контроля качества должно включать:

- определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

- определение методов корректировки характеристик услуги;

- определение методов оценки контролируемых характеристик.

Результатом проведения контрольных мероприятий может стать анализ успешности проекта, направленный на выявление и своевременное устранение в нем несоответствий.

Процесс туристско-рекреационное проектирования может быть разделен на четыре этапа: предварительное исследование и определение концепции проекта, разработка тура, экспериментальная проверка новых предложений, продвижение и реализация программы.