Заполните своё «русло» продаж

Продажи в некоторой степени — дело количества. Если у вас 100%-ное закрытие сделок, и за всю карьеру вы полагались только на одного человека - это ваш предел успеха. Залог успеха в том, чтобы всё время пополнять «русло продаж».

Большинство продавцов учитывают только тех, кому они недавно что-то продали, но вы должны взвешивать и оценивать все виды деятельности, которые пополняют «русло продаж»: скольким людям продали, скольким не продали, сколько ушли к конкурентам, сколько заказов, сколько готовы купить лишь в следующем квартале, сколько пришло по рекомендации, скольким людям продали во второй раз и т.д. Одна из типичных ошибок, которые я наблюдал у продавцов и в компаниях, — это то, что они праздновали продажи, но не пополняли своё «русло продаж». Одна из негативных сторон работы с клиентом — это то, что можно его потерять, и потом приходится начинать весь цикл заново с другим человеком. Когда я говорю о пополнении «русла продажи», я имею в виду именно это.

Чтобы кому-то что-то продать, а потом тотчас же заменить его следующим клиентом, требуется провести много работы. В книге «Правило: в 10 раз больше» я много внимания уделяю тому, что люди недооценивают, сколько энергии и усилий требуется, чтобы добиться успеха, а потом его сохранить. Когда вы достигли чего-то — это одно, а сохранение этого — нечто совершенно другое. В продажах вам нужно иметь столько возможностей и настолько наполнить своё «русло», чтобы не зависеть от успеха какого-то одного фактора. Продавцы, у которых «неполное русло», впадают в отчаяние, и их легко выбить из равновесия. Один продавец, который работает у меня, как-то раз позвонил мне и пожаловался, что его потенциальный клиент отменил встречу, на что я сказал ему: «Если бы твоё русло было полным, ты бы наоборот был счастлив, что встреча отменилась. Ты расстроился не из-за того, что он отменил встречу, а потому, что не наполнил своё ’’русло”!»

Наполните своё «русло продаж», поддерживайте в нём бурное течение — пусть даже оно переполнится, но никогда не думайте, что оно достаточно полноводно.

Закрытие сделки

Ведение переговоров и закрытие сделки может представлять трудности для продавцов. Я полагаю, что это происходит преимущественно потому, что закрытие сделки — это не продажа как таковая. Закрытию обучали как технике продажи, в то время как это всего лишь дополнение к продажам и, на самом деле, совершенно другое искусство.

В продажах вы выясняете нужды человека, подбираете подходящее решение и затем показываете клиенту, как ваш товар или ваша услуга помогут ему справиться с его проблемой. Закрытие — это процесс, когда вы добиваетесь, чтобы клиент предпринял действия и согласился обменять нечто ценное на то, что вы ему предлагаете; иными словами, вы «закрываете» его по отношению к своему предложению и решению.

Мне встречались профессиональные продавцы, которые блестяще строили взаимоотношения и вызывали у людей симпатию, приводили людей в восторг своим товаром или услугой и занимались хорошим сопровождением клиентов; и хотя все эти навыки важны, если они не умели закрывать, эти продавцы не были успешными.

Великие продавцы знают, что для того, чтобы стать великим продавцом, необходимо только посвятить время тому, чтобы стать профессионалом в области ведения переговоров и закрытия и таким образом окупить все те «вложения» времени и энергии, которые были сделаны во время процесса продаж — до закрытия сделки. Если человек умеет бороться, это ещё не означает, что он может боксировать или как-то участвовать в чемпионате «UFC» (чемпионат по смешанным боевым искусствам). Закрытие — это искусство, и любой может им овладеть. Для этого требуется знание огромного арсенала техник, методов перехода с одной темы на другую, ответов, возражений и стратегий.

Моим самым результативным решением в продажах было посвятить себя тому, чтобы стать мастером закрытия сделок. Я создал ряд инструментов, чтобы и другие могли стать мастерами того, что мы называем «закрытие сделки». Скачайте приложение на сайте www.CloseTheSaleApp.com. Кроме того, воспользуйтесь моим «Пособием по выживанию для продавца: как закрывать сделки», в котором описаны 126 вариантов закрытия. На данный момент идёт работа над двумя дополнительными томами к нему. Ещё одно эффективное пособие по закрытию сделки (для тех, кому нравится наглядное обучение) — это мой виртуальный образовательный сайт, на котором находится более 300 записанных роликов, которые можно смотреть по желанию.

Клиенты не перезванивают

За всю мою карьеру среди людей, которым я звонил, было больше тех, кто не перезванивал, чем тех, кто брал трубку. Вы должны понять, что когда люди не перезванивают вам, это не означает, что вы или ваш продукт им не интересны. Иногда действительно может быть и такое, но не всегда. Возможно, они не получили вашего сообщения, может быть у них дел невпроворот или им просто не хватает манер и вежливости, чтобы перезвонить.

Лично я всегда перезваниваю, вне зависимости от того, интересует ли меня этот звонок и тот, кто звонил, или нет. Если у меня нет возможности ответить, я прошу помощника сделать это за меня и прошу его получить больше данных, либо сообщить, что этот звонок меня не интересует. Просто я считаю, что надо держать потоки общения открытыми: от меня — к другим людям и от других людей — ко мне. Если я останавливаю любой из этих потоков, то мне кажется, что я могу остановить и другие потоки общения, которые мне нужны.

Далее, то, что я отвечаю на звонки и сообщения, не означает, что другие делают то же самое или должны так делать. Я никогда не принимаю близко к сердцу то, когда мне не перезванивают. Я всегда, всегда, всегда оставляю сообщение, когда не могу дозвониться, и всегда продолжаю звонить человеку, независимо от того, получил я от него ответ или нет. Если кто-то не перезванивает, не ломайте голову над тем, что бы это значило.

ЗВОНЮ КЛИЕНТУ + ОСТАВЛЯЮ СООБЩЕНИЕ + НЕ ПЕРЕЗВАНИВАЕТ = ???

Вы не знаете, что это может значить, но это точно значит, что вы должны продолжать делать звонки, наводить контакты, писать сообщения по электронной почте или лично приходить к людям, пока не выясните, что же это значило! Только потому, что клиент не интересуется вами сегодня, ещё не означает, что он не будет вами интересоваться завтра. Если вы не стоите на первом месте у клиента на этой неделе или сегодня после полудня, то это не значит, что вам нужно прекратить звонить.

Никогда не упоминайте то, что клиент вам не перезвонил, и никогда не обвиняйте его в этом. Перезванивать вам — не его работа или ответственность, и он не обещал делать этого. Сопровождать клиента — вот, что вы должны делать, и чем более творчески и настойчивее вы это делаете, тем лучше. Разнообразьте ваше общение и ваши послания - сделайте это более творчески. Если электронная почта не помогает, попробуйте обычную. Если и это не помогает, тогда звоните и приходите к клиентам лично. Если и тут ничего не помогает, я помещаю клиентов в список «требуется помощь» и прошу у других клиентов помощи в отношении этих клиентов из списка. Иногда это просто такой момент, когда надо, чтобы в нужное время появился правильный человек. Запомните: бросить это дело — это не вариант, и учтите: если вы перекладываете ответственность на клиента, это означает, что вы не берёте на себя ответственность за него. С вами ничего не происходит, а происходит это из-за вас.

Страх

Если говорить о страхе, то прекрасно то, что он не настоящий. Я знаю, что когда человек испытывает страх, он кажется ему реально существующим, но в физической вселенной его на самом деле нет. Это невидимое и неосязаемое явление под названием «страх» очень сильно побуждает некоторых людей действовать, но в то же время он каждый день сковывает множество людей, удерживая их от совершения действий, которые им необходимо предпринять. Довольно мощная штука, не правда ли? В продажах страх может лишить вас шансов на успех, но вот в чём секрет: чтобы развеять страх, нужно действовать. В борьбе с этим монстром под названием «страх» нет более эффективного средства, чем шквал бурной деятельности (и, конечно же, чувство юмора).

Я ежедневно использую страх как вдохновение — как показатель того, что есть вещи, которым мне нужно посмотреть в лицо. Уловите эту фразу: «Я пользуюсь страхом». Нет другого способа. Хотя страх — это нечто ненастоящее, всё же это мощная штука, и я достаточно силён, чтобы признать, что чувствую его. Моё успешное действие заключается в том, что, распознав его, я использую страх как стимул к действиям — к действиям, направленным в точности на то, чего я боюсь больше всего. Вы можете выполнить это жизненное упражнение, сначала спросив себя: «Могу ли я смотреть в лицо своим страхам?» Чем больше вы будете практиковаться в том, чтобы приблизиться к тому, чего боитесь, тем прочнее это войдёт у вас в привычку и станет вашей второй натурой. Вы даже можете начать свой день с вопроса: «Кому и по какому поводу мне страшнее всего звонить сегодня?» Ответ даст вам направление, в котором вам надо действовать. А предпринимая действия в отношении того, чего вы боитесь, вы повышаете свою смелость. Смелость — это не просто черта характера, а упражнение на действия. У каждого есть способность быть храбрым, вам надо просто предпринимать действия. Займитесь этим, и придёт время, когда вы специально начнёте искать того, чего боитесь. Кроме того, это весело и повышает вашу уверенность и шансы на успех.

Когда мне исполнилось 45, моя жена, которая на тот момент была моей невестой, думала, что удивит меня, если мы пойдём прыгать с парашютом. Она уже трижды прыгала и собиралась подарить мне в качестве сюрприза на день рождения этот прыжок, чтобы напугать меня. Я ничего не знал о прыжках с парашютом, а она хотела увидеть, как я испугаюсь. Было ли мне страшно? Ещё бы, но я продолжал твердить себе: «Моё ошеломление не поможет парашюту раскрыться». Самым трудным был подъём на высоту 3.000 метров с ожиданием того, что мой прыжок будет смертельным. Пока мы поднимались на самолёте эти 20 минут, мою голову наполняли всевозможные страшные мысли, но я продолжал твердить себе: «Чем больше ты делаешь то, чего страшишься, тем храбрее становишься. Мой страх не поможет парашюту раскрыться».

Я посмотрел и увидел рядом с собой свою красивую, уверенную невесту; она смотрела на меня и ждала, что на моем лице появится страх, но я его не выказывал. Я бросил на неё взгляд, который, как я полагал, сказал ей: «Я ничего не боюсь», хотя это было не так. Она дотронулась до меня, чтобы послушать, не колотится ли моё сердце в надежде, что да. И лишь когда отворили люк и люди стали выпрыгивать из самолёта, меня будто звездануло. Когда Елена подошла к выходу, она взглянула на меня и сказала: «Увидимся на земле, красавец», а затем спрыгнула. Вот тогда-то я не на шутку испугался, потому что я больше ничего не мог для неё сделать.

Пока она летела вниз, до меня дошло, что надо прыгать. Вместо того чтобы долго раздумывать, я проглотил свой страх и прыгнул. Я отказался быть скованным страхом. Я отказался стать его рабом. Я отказался позволить страху управлять мною. Вместо этого я использовал страх как стимул к действиям: я выпрыгнул. Я сумел это сделать, благодаря решению воспользоваться страхом. Не говоря уже о том, что моя девушка спрыгнула; что мне оставалось делать — спасовать? Когда вы делаете то, чего боялись, вы чувствуете такое удовлетворение! Пока я летел вниз, я освободился от страхов, что за мной гонятся невидимые страшилища. Позже, когда я женился на этой прекрасной женщине, я пообещал ей, что всегда буду делать то, чего боюсь больше всего, чтобы обеспечить нам великолепное будущее.

Страх в карьере продавца или просто в жизни должен быть индикатором и мотиватором того, что нужно сделать и что сделать просто необходимо! Преодоление страха — это всего лишь упражнение делать то, что позволит вам повысить свою уверенность и подняться на другой уровень в вашей карьере. Справиться со страхом — это просто решение. Выработайте себе привычку: понять, что вы боитесь делать или кому позвонить, и делать это в первую очередь. Я уверяю вас: ваша уверенность быстро возрастёт, а это крайне необходимое качество для профессионального продавца. Подобно тому, как вы тренируетесь постоянно в спортзале, вы неожиданно обнаружите, что мышца, которая «борется со страхом» — очень сильная, и действия, предпринимаемые вопреки страху, вас больше не будут парализовать. Напротив, они будут вас стимулировать.

Эмоциональность

Когда вы сталкиваетесь с бурными эмоциями или вспышкой со стороны клиентов или потенциальных клиентов, знайте, что вы подошли очень близко к совершению продажи. Никогда не воспринимайте это на свой счёт, никогда не реагируйте на эти эмоции и никогда не становитесь эмоциональным в ответ. Вы должны понимать, что, когда кто-то проявляет сильные эмоции, обычно это означает, что человек приближается к совершению покупки. Весь секрет в том, чтобы оставаться благоразумным, спокойным и сдержанным в тот момент, когда другие ведут себя эмоционально, а также оставаться настойчивым вне зависимости от того, какие преграды они строят вам на пути. Эмоции — одна из слишком переоцениваемых вещей. Мужчина злится, потому что ваше предложение вдвое превышает его бюджет. «ДА Я ЖЕ ГОВОРЮ, ЧТО МОГУ СЕБЕ ПОЗВОЛИТЬ ТОЛЬКО...!» Он злится на вас или на себя? Если превысить бюджет в два раза — лучшее решение в данном случае, тогда не реагируйте на его эмоции, просто разумно уладьте это: «Джон, я прекрасно понимаю, что в таком случае ты вдвое превышаешь свой бюджет. Позволь, я объясню тебе, почему я обращаю твоё внимание на это решение, несмотря на то, что ты дал мне ясно понять, что ты можешь себе позволить только...» Будьте спокойны. Оставайтесь хладнокровны. Ведите себя разумно и знайте, что вспышка закончится тогда, когда клиент снова придёт в себя.

Каждый человек стремится сделать наилучший выбор, поэтому, когда вы добиваетесь от него принятия решения относительно вашего товара, знайте, что вы разжигаете все его прошлые страхи, неудачи и разочарования. Вы, может быть, сталкиваетесь с его чувством неудовлетворённости тем, что он не может себе этого запросто позволить. То, что он вымещает свои чувства на вас, ещё не означает, что он на самом деле злится на вас. Обычно эти бурные излияния направлены не лично на кого-то; они лишь указывают, что человек через что-то проходит. Просто некоторые люди выражают свои эмоции чуть сильнее, чем другие, и они могут испытать целый спектр эмоций за раз.

Вы не должны бросать закрытие сделки каждый раз, когда кто-то расстраивается. Нужно настойчиво помогать человеку, потому что вы для него выступаете в роли умелого проводника, который переправляет его через бурную реку. Вы бы, разумеется, не остановились на полпути посреди порогов лишь потому, что вокруг бурлящие и пенистые волны и все сходят с ума. Вы бы успокоили попутчиков, зная, что пороги скоро закончатся, и вы окажетесь на том берегу, где всё спокойно. То же самое и в продажах: вам нужно провести человека по процессу продаж: через бурные непростые эмоциональные пороги к спокойному и счастливому состоянию, когда он станет обладателем вашего товара.

Так помогать вашим клиентам — ваша обязанность! Не поддавайтесь эмоциям, как это делают они. Практикуйтесь, тренируйтесь, репетируйте умение оставаться спокойным, когда другие сходят с ума. Эту способность можно развить, но это требует практики. Наибольшее затруднение для большинства людей таково: когда кто-то сегодня рядом с ними проявляет сильные эмоции, их кидает в какую-то нерешённую проблему прошлого, когда кто-то тоже был сильно эмоционален, и, быть может, тогда дело плохо закончилось. Важно, чтобы вы оставались в такие моменты в настоящем времени, не улетали мысленно в прошлое, а иначе вы рискуете действовать неразумно, а если вы действуете неразумно, то вы не придёте к решениям. Люди переоценивают эмоции, и прошлое не имеет для вас смысла, когда вы создаёте будущее. Будьте спокойны, хладнокровны и научитесь руководствоваться разумом, когда клиент проявляет эмоции.