Заповедь № 5: Знайте, что вы можете предложить ценного.

Чаще всего ваше предложение о ценности товара не имеет ничего общего с самим товаром. Что вы привносите в сделку такого, что отличает ваше предложение от всех остальных? Выясните, что для них ценно, что подвигнет их к действию, если они об этом узнают или увидят это?

Заповедь № 6: Всегда соглашайтесь со своим клиентом.

Когда вы слышите что-то, с чем вы не согласны или против чего вы возражаете, уладьте это с помощью согласия, а не путём несогласия. Даже если клиент в чём-то неправ, не имеет смысла ему об этом говорить. Всегда, всегда, всегда соглашайтесь со своим клиентом: «Ты прав», «Я согласен», «Я с тобой!». Всегда лучше просто дать подтверждение клиенту, чем пытаться его уладить. Порой достаточно фразы «Я с вами согласен».

Заповедь № 7: Невероятно фантастически феноменальная презентация.

Убедитесь, что вы удваиваете ценность в вашей презентации товара. Никто не тратит 200.000$ на то, что просто стоит 200.000$. Человек потратит 200.000$ только тогда, когда убедится, что получит нечто ценное вдобавок к тому, что он платит. Пусть ваша презентация будет невероятной, фантастической и феноменальной, чтобы люди не смогли и дня прожить без того, что вы предлагаете.

Заповедь № 8: Эффективно распоряжайтесь своим временем.

Покупатель двадцать первого века спешит. Моя цель — сделать столько продаж, сколько возможно, за как можно более короткий срок. Если вы сократите время за счёт презентации, то это будет стоить вам лишь ещё больше времени. То, что вы проводите больше времени с клиентом, НЕ обеспечит вам продажу; на самом деле это негативно скажется на проценте закрытых вами сделок и на общей прибыли. Когда вы с толком проводите время и знаете, что важно для вашего клиента, это экономит ваше и его время.

Заповедь № 9: Принимайте закрытую сделку за данность.

«Идёмте за мной, и я покажу вам, насколько просто стать хозяином вашего нового_______». «Если нет других причин предпринять следующий логичный шаг, идёмте за мной». Сделайте так, чтобы клиенту было трудно сказать нет — не задавайте вопрос, а просто продолжайте. «Идёмте за мной» и «распишитесь здесь» — две из самых мощных фраз для продавца.

Заповедь № 10: Всегда проявляйте настойчивость при закрытии.

До тех пор, пока сделка не закрыта, вы не предоставили ничего ценного своему клиенту. Большинство продавцов вообще никогда не пытаются закрыть — ни разу, не говоря уже о том, что они не настаивают на закрытии сделки достаточное количество раз. «Распишитесь здесь» — вот слова того, кто закрывает сделки; способность уладить любое возникшее возражение и справиться с любой увёрткой — именно это определяет, будете вы успешны или нет!

Глава двадцать вторая

Полезные советы: как справиться с самыми сложными препятствиями в продажах

Среди продавцов был проведён опрос, чтобы выяснить, каковы их самые большие трудности в продажах. Самые распространённые ответы собраны в этой главе. Является ли что-то из этого для вас проблемой или нет или когда-нибудь станет для вас проблемой — в любом случае вам будет интересно узнать, что другие рассматривают для себя как трудности, и узнать изложенные вкратце мои мысли о каждой из них.

Отказ

Отказ — момент, который не связан с продажами. Это часть состояния человека, опыт или иллюзия, созданная тем, кто испытывает отказ. Если вы не любите отказы, что ж, это делает вас скорее нормальным человеком, чем ненормальным. Я не встречал ни одного человека, которому бы нравились отказы. Кроме того, если вы думаете, что можете избежать отказов, то, простите, вы живёте не на той планете.

Если есть что-то, чего вы хотите, и вы просите кого-нибудь помочь вам с этим, а этот человек отклоняет вашу просьбу, вы встречаете отказ. И вы либо уходите расстроенным, отвергнутым и печальным, либо берётесь за дело и выясняете, как добиться того, чтобы этот человек вас поддержал.

К примеру, чувствует ли бездомный себя отвергнутым, когда ему не дают монетку? Возможно. А возможно, ему нужно изменить свою презентацию и предложение. Богатый парень зовёт девушку в кафе, а та ему отказывает. Был ли он отвергнут? Возможно, ему стоит поменять свою презентацию и предложение и перестать вести себя так, как богатый отпрыск, которому всегда достаётся то, что он хочет. Смотрите, я взял две крайности, и в обоих случаях был отказ.

Я думаю, что если кто-то эмоционально реагирует на отказ — это как раз то, что происходит, когда у человека низкий уровень ответственности за то, чтобы довести что-то до конца. «Я не получаю то, что хочу, поэтому сейчас я буду сочувствовать себе, назову это отказом и буду вести себя как жертва». С тобой, дружок, ничего не происходит, это происходит из-за тебя!

Секрет в том, как вы справляетесь с отказами. Попытайтесь их избежать, и вы обречены, потому что вы начнёте уходить в себя. Если вы начинаете хуже думать о своём товаре или предложении после того, как вам сказали «нет», это значит, что кто-то вам «продал» свои идеи. Когда вам говорят «нет», или «пока нет», или «мы уже это купили у другого человека», значит ли это, что вам отказали? Отказ станет для вас отрицательной эмоцией лишь в том случае, если вы не возьмёте полную ответственность за ситуацию.

Когда мне говорят «нет», я не приравниваю это к отказу; я смотрю на то, что я могу сделать по-другому в следующий раз, чтобы заслужить то, что он станет моим клиентом? Как я могу быть более эффективным? Как я могу сделать этого человека своим покупателем в следующий раз? Никто вам не говорит: «Я отвергаю тебя»; вам просто говорят «нет» на ваше предложение. Вы создаёте иллюзию, что это отказ. Отказ чувствуют те, кто не готов брать на себя ответственность за результат.

Неблагоприятное окружение

Очень серьёзная жалоба продавцов та, что их окружение негативно настроено. Лёгкость, с которой люди могут начать работать в продажах, а кроме того досадно низкие требования по обучению продавцов ремеслу продаж в фирмах, занимающихся продажами, — вот что может создавать негативную среду.

Но всё, что вам в таком случае нужно сделать, — это сесть перед телевизором, и вы поймёте, что вся эта планета негативно настроена. Дело в том, что негатив, где бы он ни присутствовал, — это болезнь, и она по определению заражает любого, кто находится поблизости. Иметь в области продаж негативно настроенного человека разрушительно для вашей способности сосредотачиваться, быть продуктивным и эффективным. Меньше всего клиент хочет негативности. Люди могут получить это сполна и без презентации товара. Я верю, что ваши клиенты заплатят вам больше за позитивное отношение, чем они бы заплатили за превосходный продукт.

Для вашего успеха в продажах крайне важно поддерживать окружение положительно настроенным. Это касается и физического окружения, и того, что происходит в вашей черепной коробке. Поверьте мне, вы наслушаетесь достаточно негатива от СМИ и от клиентов. Меньше всего вам нужно, чтобы родственники или коллеги добавляли его.

Доведите до сведения других, что вы не станете терпеть негативного мышления и негативных разговоров вокруг вас. Вывесите в офисе объявление, что вы не станете терпеть негатив точно так же, как не позволили бы никому оставлять сор и грязь в своём личном пространстве. Придерживайтесь твёрдой позиции со всеми, кто находится рядом с вами: ЗДЕСЬ ЗАПРЕЩЁН ЛЮБОЙ НЕГАТИВ. Если вам нечего сказать хорошего, уходите, пока хорошее у вас не появится! Негативные разговоры или обсуждение клиентов в негативном ключе должны быть запрещены, и руководство должно за это делать выговор. Отрицательные разговоры о вашем ассортименте товаров, компании или управлении должны немедленно расцениваться как то, что человек ведёт себя как враг группы. Если люди не могут предложить решений и усовершенствований и если всё, что от них исходит, — это негатив, они враги для вас, для компании и даже для себя самих.

Самодисциплина

Способность изо дня в день быть там, где нужно, и делать то, что нужно, верно и правильно, — возможно, самый важный фактор любого успеха. Человек, компания или команда будут испытывать подъёмы и спады, если не будут способны дисциплинированно выполнять действия.

В продажах недостаток дисциплины будет негативно влиять на презентацию вашего товара, на мотивацию, на способность предсказывать результаты, повторно связываться с клиентом и «вести» его и поддерживать большой объём клиентов в «русле» продаж.

Плохая дисциплина свирепствует в продажах, поскольку очень многим продавцам выплаты идут за счёт комиссионных. Из-за этого продавец считает, что он сам себе хозяин и может позволить себе распускаться и делать кое-что тяп-ляп. Экономика сама дисциплинирует любого, кто оперирует на основании такого чувства свободы. Если вы хотите добиться успеха в продажах, вы должны соблюдать дисциплину. Вот почему я предоставил вам распорядок дня.

Незаполненная клеточка в ежедневнике — это катастрофа для продавца. Ваш день должен быть расписан по минутам; вы должны быть всё время заняты и двигаться вперёд. Вы должны быть дисциплинированы в любой мелочи: во сколько вы ложитесь, когда просыпаетесь, что делаете каждый день в первую очередь, когда идёте на работу, как начинается ваш день и т.д. Причина, по которой дисциплина так важна в продажах, в том, что очень многие вещи происходят случайно. Поэтому чем больше стабильности вы лично сможете привнести, тем более безопасным будет ваше положение и тем более предсказуемыми и определёнными будут ваши результаты.

Экономика

Экономика — источник беспокойства для всех продавцов и компаний, занимающихся продажами. Когда времена хорошие и люди и компании тратят деньги, то кажется, что продавать легче. Но в хорошие времена конкуренция даже жёстче. Когда экономика падает, сокращается и становится неопределённой, продавать становится сложнее, потому что люди тратят осторожнее.

Я лично добиваюсь большего, когда в экономике происходит спад, а не подъём, потому что тогда наступает время воспользоваться моими остальными навыками, чтобы отличить себя от других — такими, как дисциплина, позитивное отношение и этичность. В то время, когда другие сильно сосредотачиваются на том, как «плохо» идут дела в экономике, я способен заполучить клиентов, которых бы раньше не заполучил. Люди совершают множество ошибок, когда в экономике спад, поскольку неправильно реагируют на него.

Трудная экономическая ситуация приводит к сокращению инвестиций и трат, к неопределённости при принятии решений, более строгим правилам при банковских займах и т.д. Именно в таких условиях профессионалы с их навыками окажутся в выигрыше. Если вы в продажах достаточно давно, то вы знаете на опыте, что значат ужасная экономика, экономический застой и необычайный подъём в экономике. Будьте готовы ко всем этим состояниям. В продажах вы можете создать свою собственную экономику, а не быть участником того, с чем все остальные согласились как с экономикой. Извлеките преимущества из любого состояния экономической системы, потому что вы столкнётесь с каждым из них, и в любом из них есть возможности.

Конкуренция

На моих семинарах меня всегда кто-нибудь спрашивает: «Как вы поступаете с парнем, который продаёт такой же или похожий товар, либо товар более низкого качества дешевле, чем я?» А я задаю встречный вопрос: «Как насчёт конкурента, у которого более качественный товар и который продаёт его за меньшие деньги, чем вы?»

Мой ответ в этой ситуации такой: «Зачем вы конкурируете?» Не конкурируйте; займите доминирующее положение при помощи своего товара, компании, личности и своего предложения.

Если вы собственноручно не отличите себя от других, они всегда вас будут опережать в продажах более низкими ценами или более хорошим предложением. Ни один товар не остаётся самым лучшим вечно! Рано или поздно кто-нибудь изобретёт что-нибудь лучше, и тогда вас ждут более низкие цены на ваш товар, а также меньший объём продаж и меньший успех.

В своей книге «Правило: в десять раз больше» я рассказываю о том, что конкуренция — для слабаков. Вам не нужно конкурировать, вам необходимо занять в чём-то доминирующее положение. Ваша цель — настолько окружить клиента вниманием, предоставить ему такое обслуживание до и после продажи, чтобы с вами никто не мог сравниться. Найдите способ выделиться. Ваше ценное предложение чего-то дополнительного всегда должно быть вашим козырем.

Однажды один клиент сказал мне: «Я могу заключить более выгодную сделку с тем-то и тем-то», на что я ответил: «К этой сделке не прилагаюсь я. Распишитесь здесь, и закончим на этом». И он расписался. Не конкурируйте — будьте королём своего царства!

Знание товара

В наши дни товары так быстро меняются, что невозможно уследить. Будь то меню в ресторане или 38.718 наименований в супермаркете, правила рынка ипотечных и финансовых услуг или же технические усовершенствования массово-производимых товаров, — знание любого товара представляет для продавца большую трудность.

Неважно, в какой отрасли вы работаете и какой продаёте товар, этот товар будет совершенствоваться, и это сделает его более современным и привлекательным для вашего клиента. И вот в этом заключается трудность: нужно оставаться осведомлённым об этих улучшениях. Это проблема только для тех продавцов, которые не посвящают себя продажам, не тратят время на обучение и переоценивают важность знания товара как решающего фактора в продажах.

Если вы не посвящаете себя продажам, вы потерпите сплошную неудачу, а знание товара будет лишь одним из ваших оправданий. Если вы не тратите время на обучение, вы потеряете доверие ваших клиентов, и это будет мучительно. И, наконец, если вы придаёте слишком большое значение знанию товара как решению при продажах, вы будете сильно разочарованы.

С появлением доступного интернета 90 % покупателей выходят именно туда, чтобы получить там информацию о своей следующей покупке или инвестиции. Благодаря этому, клиенты могут получить как правильную, так и неверную информацию. Но хорошая новость в том, что люди всё равно просят у продавца дополнительную информацию, чтобы помочь им принять решение. Не зацикливайтесь на знании товара, однако, узнайте о нём достаточно, чтобы продолжать заслуживать доверие, а также, чтобы ваше предложение о ценности было нацелено на конкретного клиента. Помните, очень мало кому нужна дрель ради самой дрели, большинству нужна дырка, которую делает дрель, но больше всего дрель нужна людям из-за того, что она может решить их проблему!

Сопровождение клиента

Это наверняка самое слабое место продавцов и компаний, занимающихся продажами. Когда я имею дело с какими-нибудь компаниями или людьми, чаще всего со мной не связываются повторно. И даже когда со мной связываются снова, то лишь раз или два, и затем обо мне забывают или исключают из списков, словно я для них пустая трата времени.

Даже моя компания совершает ошибки, не «сопровождая» клиентов в достаточной степени. В надежде справиться с этой проблемой было разработано множество инструментов CRM (Customer relationship management — системы управления взаимоотношениями с клиентами). Некоторые компании даже нанимают телемаркетологов, чтобы гарантировать сопровождение.

Самые лучшие продавцы, которых я знаю, — это те, которые великолепно занимаются сопровождением клиентов, остаются с клиентами на связи и используют свои творческие способности, чтобы клиенты, которым они что-то продали или не продали, продолжали о них думать. Сопровождать кого-то, кому вы только что что-то продали, это один момент, у которого есть свои трудности. Также есть такая вещь, как сопровождение клиента, которому ещё ничего не продано. Прибавьте сюда ещё тех, кому вы ничего не продали, но они купили это у кого-то другого. А как насчёт человека, компании или менеджера по работе с клиентами, которые, как вы знаете, точно купят в будущем ваш товар, но пока что не проявили интереса?

Всё это возможности для сопровождения, которые сопряжены со своими трудностями и требуют разного творческого подхода. Для сопровождения необходимы неослабевающая ясность по поводу вашей цели и твёрдая убеждённость в том, что вы её полностью достигнете. Мне не интересно занимать какую-то часть рынка, я хочу занять весь рынок. А для великолепного сопровождения необходимо посвятить себя делу, иметь неослабевающую мотивацию, отношение «я-могу-это-сделать», организационные навыки, поддержку, напоминалки, очень творческий подход, стойкость и упорство, а также ваше собственное убеждение в том, что вы никогда не сдаётесь.

У меня есть клиенты, которых я сопровождал в течение 10 лет, прежде чем я заслужил сотрудничество с ними. Пока я пишу эти строки, мне на ум пришло несколько имён клиентов, с кем я пока не заключил сделки и не сотрудничаю: книжный издатель; открытая акционерная компания в области автомобилестроения, у которой более 3.400 представительств; международная компания в индустрии развлечений (я хочу с ними встретиться) и некоторые другие. При сопровождении никто не знает, когда клиент, наконец, передумает и согласится.

Секрет в том, чтобы посвящать себя делу и подходить к нему творчески; но ещё более важно, чтобы вы продолжали быть заинтересованным и не забывали о своих клиентах. Если вы о них забудете — они точно забудут о вас. Помните, что я делал, чтобы совершить продажу всей моей жизни -добиться свидания с женщиной, которая стала моей женой? Я не терял интерес, продолжал находить разные необычные и интересные причины для встречи, а теперь она никуда от меня не денется всю оставшуюся жизнь.

Организованность

Мне лично сложно оставаться организованным, потому что я работаю «со скоростью 300 км/час», создаю бурную деятельность, и вокруг остаются незаконченные циклы. Это означает, что мне нужно либо больше организованности, либо чтобы рядом был человек, который бы этим занимался — собирал всё «в кучку», организовывал предыдущие и последующие действия. Из-за того, что я быстро перемещаюсь, ещё не следует, что я не хотел бы, чтобы всё было организовано.

Я люблю порядок, так как он даёт мне чувство контроля, а я люблю контроль! Благодаря хорошим организационным навыкам вы уложите вещи в чемодан компактно и найдёте в нём потом то, что ищете; более того, вы будете путешествовать налегке, положив в чемодан только самое необходимое. Когда у меня всё организовано, я нахожу вещи быстрее, быстрее связываюсь с нужными людьми и, надеюсь, успеваю сделать больше дел. Если от того, что вы всё организовываете, дела идут медленно, то это не тот тип организованности, о котором я рассказываю.

Без организованности никуда не деться, если вы хотите впоследствии быстрее находить вещи, заниматься сопровождением клиента, быть способным определить, что вы знаете о клиенте, и помнить, на какой стадии находится клиент.

Сегодня существует чуть ли не бесконечное число систем CRM, всевозможные программы-архивы, программы для ведения файлов, программы для сопровождения клиента — инструменты, чтобы помочь с организованностью. Суть в том, чтобы определить, как использовать эти инструменты, поскольку, хотя они и позволяют вам положить вещи на место, вам по-прежнему нужно будет находить эти вещи.

Для продавца крайне важно быть организованным, поэтому уделите немного времени тому, чтобы убедиться, что вы записываете информацию о КАЖДОМ контакте с потенциальным клиентом: номер мобильного телефона, адрес электронной почты, фотографии, имена его помощников, на что он более всего реагирует, что ему нравится и что — не нравится, сведения о его семье, и что для него жизненно важно. Независимо от того, чем увенчался контакт с клиентом, НИКОГДА не удаляйте информацию о нём. Даже если вы перестанете заниматься текущим видом деятельности, всё равно убедитесь, что вы сохранили эти контакты, поскольку они могут пригодиться вам в будущем.

Ваша способность организовывать своё пространство, свои мысли, своих клиентов, свой офис и своё физическое окружение важна для того, чтобы организовать всё для вашего успеха.

Нежелание звонить

Это такое явление, которое бывает у продавцов, когда они не делают активный и энергичный обзвон клиентов. Эта болезнь существует в продажах уже много лет.

Каждый раз, когда вы не звоните клиентам, вы в той или иной форме поддерживаете нежелание звонить. Работа с бумагами, наведение порядка на столе, ведение файлов, подсчёт потенциальных комиссионных, подсчёт денег, распространение сплетен и тусовка около кулера — всё это лишь некоторые примеры нежелания звонить. Это обходится продавцам в большую сумму денег, чем та, которую они когда-либо на что-то потратят.

Нежелание звонить в конечном итоге проистекает из-за недостаточной мотивации и необученности профессии продавца. Когда вы ЗНАЕТЕ, что нужно делать, что говорить, как улаживать возражения, как назначать встречи и справляться с увёртками и другими трудностями, у вас не будет нежелания звонить. То, что человек работает в продажах уже долгое время, не защищает его от нежелания звонить.

Продавцы с сильной мотивацией, которые регулярно обучаются, и особенно — которые обучаются, практикуются и репетируют, менее подвержены нежеланию звонить. Нежелание звонить — это не болезнь, и оно не означает, что продажи вам не подходят. Это лишь показатель того, что вам не хватает тренировок, мотивации и обучения, на которых строится уверенность в профессиональных продажах.