Организация оказания услуг торговыми предприятиями клиентам

В рыночных условиях эффективность торговли характеризуется не только продажей товаров, а также количеством и качеством услуг, оказываемых оптовыми и розничными предприятиями своим клиентам ( покупателям) и поставщикам товаров.

Состав и виды оптовых торговых услуг могут быть самыми разнообразными, исходя из условий товародвижения и информационно-коммерческого обслуживания участников рыночных отношений. Поэтому деятельность оптовых предприятий включает широкий перечень услуг, оплачиваемых как поставщиками-производителями товаров, так и предприятиями розничной торговли. В таких условиях финансовое состояние оптовых предприятий зависит не только от величины оптового товарооборота, но и от количества и качества услуг, предоставляемых ими поставщикам и покупателям товаров.

Для клиентов-покупателей оптовые предприятия могут оказывать следующие услуги:

-оценка потребителей и спроса;

-преобразование производственного ассортимента в торговый (подсортировка, фасовка, маркировка и т.п.);

-хранение товарных запасов;

-доставка товаров;

-кредитование закупки;

-концентрация товарной массы;

-информационное, консалтинговое обслуживание и др.

По отношению к клиентам-поставщикам услуги оптовой торговли могут состоять в следующем:

-централизация коммерческой деятельности;

-поддержка процесса перехода прав собственности на товар;

-инвестиционное обеспечение процесса товародвижения;

-минимизация кредитного (коммерческого) риска;

-маркетинговое обслуживание.

Широкий перечень оптовых услуг позволяет оптовым предприятиям успешно действовать в конкурентной рыночной среде. Развитие такой услуги как коммерческое кредитование, финансирование сделокпозволяет оптовым фирмам заинтересовать своих контрагентов. Зарубежный опыт показывает, что выбор канала товародвижения зависит от того, насколько его организатор может сам кредитовать рыночные сделки заинтересованных сторон. На практике оптовые фирмы зачастую финансируют производителя тем, что выдают ему заказ на определенный товар с гарантией его реализации и при этом в виде аванса оплачивают часть заказанных товаров. Финансирование розничных предприятий осуществляется путем реализации им товаров с отсрочкой платежа. Условия предоставления кредита разнообразны и зависят от объема торговой сделки, кредитоспособности покупателя, качества реализуемой продукции, экономической конъюнктуры.

Важным направлением развития функций оптовых посредников в процессе формирования рыночных отношений является развитие услуг по управлению и консалтингу (консультационной деятельности). В перечень специализированных услуг входят консультации по использованию товаров, особенно технически сложных, их ремонту и гарантийному обслуживанию. Именно в оптовой торговле, где уровень знаний специалистов достаточно высок, создают подразделения по послепродажному гарантийному обслуживанию и консультированию клиентов.

В условиях рынка формирование материальных потоков сопровождается не только движением капитала, но и информации. Используя свое положение в качестве пункта пересечения информационных потоков, оптовые фирмы способны в полном объеме обеспечить сбор, накопление и обработку коммерческой информации (после обобщения и анализа) и передачу ее контрагентам.

Итак, состав и виды оптовых услуг могут быть самыми разнообразными, но по функциональному назначению можно выделить следующие основные комплексы услуг:

1) технологические – по хранению, подсортировке, упаковке, маркировке, транспортно-экспедиционные и др.;

2) коммерческие – помощь в рекламировании товаров, комиссионные, посреднические по поиску поставщиков товаров и оптовых покупателей и т.п.;

3) организационно-консультативные – консультации по вопросам ассортимента и качества товаров, эксплуатации изделий, организации розничной продажи, изучения спроса и др.;

4) информационные – сбор, накопление, обработка коммерческой информации и передача ее контрагентам;

5) финансовые – по организации торгово-расчетных операций (кредитование сделки на льготных условиях, наличные и безналичные расчеты, авансовая оплата и т.п.).

Услуги, предоставляемые оптовыми фирмами своим клиентам, как правило, должны быть платными и способствовать активизации оптовой деятельности. Конкретные размеры оплаты услуг следует устанавливать в заключаемых между оптовыми предприятием и клиентами договорах. Они должны отражать расходы на предоставление этих услуг с учетом их трудоемкости и обеспечения нормальной рентабельности этих операций, а также экономически заинтересовывать оптовиков в их оказании.

Таким образом, доходы оптового предприятия складываются из продажи товаров – торговых надбавок и платы за оптовые торговые услуги.

В розничной торговле, также как и в оптовой торговле, наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг.

Существуют разные подходы к систематизации услуг предприятий розничной торговли. По одному подходу все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазинах, можно подразделить на три основные группы:

1) Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателем возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

2) Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания. Эти услуги связаны, как правило, с отдельными видами товаров, приобретенными покупателями в данном магазине. Политике послепродажного обслуживания покупателей многие зарубежные торговые фирмы отводят наиболее важную роль.

3) Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров. Не будучи связаны с реализацией конкретных товаров, они тем не менее создают более комфортные условия для осуществления процесса обслуживания покупателей

В приведенной ниже таблице 2 приведена номенклатура дополнительных услуг каждого вида, которые рекомендуется в настоящее время для внедрения в магазинах.

Таблица2

Рекомендуемая номенклатура дополнительных услуг, оказываемых покупателям

в магазинах

Услуги, связанные с продажей товаров	Услуги, непосредственно не связанные с продажей конкретных товаров
Оказываемые в процессе продажи	Осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания
1.Прием предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже. 2.Прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже. 3.Продажа отдельных товаров в кредит. 4.Расчет за товары с применением кредитных карточек. 5.Организации дегустации отдельных товаров. 6.Консультации специалистов в магазине (врача-диетолога, дизайнера по интерьеру и т.п.). 7.Демонстрация в действии принци-пиально новых товаров. 8.Организация кабин для прослу-шивания аудиокассет, музыкальных дисков. 9.Продление часов торговли мага-зина в предвыходные и праздничные дни.	1.Доставка товаров к автомашине покупателя и их погрузка. 2.Доставка купленных товаров на дом. 3.Вызов покупателю такси для доставки купленных товаров. 4.Сборка и установка купленных товаров на дому у покупателя. 5.Обучение пользованию купленными технически сложными товарами на дому у покупателей. 6.Замена товаров в течение гарантийного срока на дому у покупателей. 7.Осуществление ремонта товаров в течение гарантийного срока на дому у покупателей. 8.Раскрой купленных тканей. 9.Подгонка и мелкая переделка купленной одежды. 10.Прием заказов на пошив одежды из купленных тканей. 11.Гравировка товаров. 12.Замена элементов питания. 13.Подарочная упаковка приобретенных товаров.	1.Организация автостоянки при магазине. 2.Организация обменных пунктов валюты. 3.Организация в магазине кафетериев и баров. 4.Организация камеры обслуживания личных вещей. 5.Организация детской комнаты. 6.Организация аптечных киосков. 7.Организация проката видеокассет. 10.Организация пунктов городской справки.

По другому подходу к дополнительным услугам магазинов относят:

-оказание помощи покупателям в совершении покупки и при ее использовании;

-информационно-консультационные услуги;

-создание удобств покупателям.

В таблице 3 дан перечень дополнительных услуг каждого приведенного выше вида.

Таблица 3.

Предлагаемая номенклатура дополнительных услуг, оказываемых покупателям

в магазинах

Услуги по оказанию помощи покупателям в совершении покупки и при ее использовании	Информационно-консультационные услуги	Услуги по созданию удобств покупателя
Прием и исполнение заказов на товары, временно отсутствующие в продаже. Организация доставки товаров на дом. Доставка товаров к автомашине покупателя и их погрузка. Вызов покупателю такси для доставки купленных товаров. Упаковка купленных в магазине товаров. Комплектование и улучшенная упаковка подарочных наборов, в том числе по заказам. Подгонка и мелкая переделка купленной одежды. Расчет за товары с применением кредитных карточек. Реализация товаров в кредит. Организация работ по послепродажному обслуживанию (установка технически сложных товаров на дому у покупателей, по сборке мебели и др.). Обучение пользованию купленными технически сложными товарами на дому у покупателей. Замена товаров в течение гарантийного срока на дому у покупателей. Организация приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использование товаров, приобретенных в магазине.	Предоставление информации о товарах и их изготовителях, о дополнительных услугах. Консультации специалистов по товарам. Консультации специалистов в магазине (врача-диетолога, дизайнера по интерьеру и т.п.). Подготовка информационных схем размещения отдельных структурных подразделений (отделов, секций, комплексов) по этажам. Наличие различных указателей: структурных подразделений; от-дельных групп и подгрупп товаров; размеров товаров; отдельных видов оказываемых услуг и т.п. Объявления по внутри магазинному радио. Наличие плакатной информации о правилах продажи различных групп товаров и т.п. Наличие ценников, соответствующих предлагаемым товарам. Наличие маркировки на реализуемых товарах. Предоставление печатной рекламы: проспектов, каталогов и др. рекламной продукции. Проведение рекламных презентаций товаров.	Организация и создание мест отдыха. Предоставление услуг комнаты ребенка. Прием и хранение вещей покупателей. Гарантированное хранение купленных товаров. Организация питания покупателей. Организация парковки личных автомашин покупателей. Наличие банкоматов.

Перечень оказываемых каждым магазином услуг формируется в соответствии с торговым ассортиментом, его местонахождением, размером торговой площади, квалификацией персонала, спецификой обслуживания покупателей и совместимостью предлагаемых услуг.

Услуги торговли должны отвечать следующим требованиям:

1)Социального назначения. Предъявляемые к ним требования: обеспеченность населения к услугам данного вида; соответствие уровня качества услуги розничной цене; социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в.ч. инвалидов.

2)Функциональной пригодности. Требования к этим услугам предусматривают: точность и своевременность оказания услуги; наличие товаров надлежащего качества, обеспечение условий для выбора соответствующих товаров и услуг; информированность; уровень квалификации обслуживающего персонала.

3)Эргономики. Требования эргономики услуг предусматривают: комфортность и удобство покупателей при оказании услуг; гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале и т.д.

4)Эстетики. Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство и художественную выразительность.

5)Технологичности. Требования технологичности услуг предусматривают: наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря; создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания; наличие необходимых помещений; наличие технических средств для обработки информации; оптимальный уровень затрат труда и других ресурсов при оказании услуг.

Установлены также требования безопасности услуг торговли и охраны окружающей среды.

Наряду с функциональной характеристикой дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазинах, их подразделяют также на платные и бесплатные. Конечно все виды дополнительных услуг требуют определенных затрат трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Однако, затраты на организацию отдельных услуг компенсируются соответствующим увеличением товарооборота и дополнительными доходами от торговой деятельности. Такие услуги магазин может предоставлять на бесплатной основе. Иногда затраты на отдельные услуги могут включаться в цену реализуемых товаров, создавая видимость бесплатного их предоставления покупателям. Следует иметь в виду, что вызванное этим возрастание цен на реализуемые товары существенно ослабляет конкурентные позиции торгового предприятия на потребительском рынке. Дорогостоящие услуги должны предоставляться исключительно на платной основе с целью формирования дополнительных доходов торгового предприятия.

Особо тщательная дифференциация услуг должна проводиться магазинами с различной ценовой ориентацией. В магазинах низких цен номенклатура дополнительных услуг покупателям обычно сводится к минимуму, что позволяет существенно снизить цены на реализуемые товары. В то же время в элитных магазинах номенклатура услуг может быть значительно расширена за счет различных платных услуг.