Современная редакция стандартов ИСО серии 9000
Успешный опыт работы компаний, строящих свою работу на принципах всеобщего менеджмента качества (TQM) и Международных премий в области качества, проблемы использования стандартов ИСО серии 9000 версии 1994 года в различных сферах непроизводственной деятельности, четко выявленная необходимость строить работу с целью максимального удовлетворения своих потребителей и учитывать интересы работников предприятия, его деловых партнеров, акционеров и других заинтересованных сторон побудили Международную организацию по стандартизации во второй половине 1990-х гг. приступить к активной работе по кардинальному реформированию всех стандартов ИСО серии 9000.
В конце 2000 г. началась публикация новой версии стандартов семейства ИСО 9000. В настоящее время новая система стандартов состоит из четырех основных стандартов – ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004 и ИСО 19011, а также группы дополнительных руководств. В отличие от версии 1994 г., которая отличалась от первых стандартов объемом и количеством стандартов, но не существом принципов и подходов к обеспечению качества, новая редакция ИСО 9000 получилась радикально обновленной. Начало этому положено несколько лет назад после принятия решения о замене трех стандартов внешнего обеспечения качества ИСО 9001 (2, 3) и стандарта ИСО 9004-1 на «дуэт» взаимосвязанных стандартов, один из которых (ИСО 9001) нацелен на обеспечение качества, а другой (ИСО 9004) – на более широкую область менеджмента качества.
Рассмотрим содержание основополагающих стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г.
Стандарт ИСО 9000
СтандартИСО 9000-2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и термины»описывает основные положения систем менеджмента качества, являющихся объектом стандартов семейства ИСО 9000, и определяет соответствующие термины [ 1 ]. Он может использоваться:
а) организациями, стремящимися добиться преимущества посредством внедрения системы менеджмента качества;
б) организациями, стремящимися получить уверенность в том, что их заданные требования к продукции будут выполнены поставщиками;
в) пользователями продукции;
г) теми, кто заинтересован в едином понимании терминологии, применяемой в менеджменте качества (например, поставщики, потребители, регламентирующие органы);
д) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые оценивают систему менеджмента качества или проверяют ее на соответствие требованиям ИСО 9001 (например, аудиторы (эксперты по сертификации систем качества), органы по сертификации/регистрации);
е) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые консультируют или проводят обучение по системам менеджмента качества, соответствующим данной организации;
ж) разработчиками соответствующих стандартов.
В стандарте ИСО 9000-2000 определены основные положения, касающиеся систем менеджмента качества. Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей. Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации должны постоянно совершенствовать свою продукцию и процессы.
Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.
В стандарте ИСО 9000-2000 определен подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества, включающий несколько этапов:
а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
б) разработку политики и целей организации в области качества;
в) установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;
г) установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;
д) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;
е) применение результатов этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;
ж) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;
и) разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.
Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшении имеющейся системы менеджмента качества. Организация, принимающая указанный подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к возрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.
Стандарт ИСО 9001
СтандартИСО 9001-2000 «Системы менеджмента качества. Требования»устанавливает требования к системе менеджмента качества [ 2 ]. Он используется в тех случаях, когда организация:
а) нуждается в демонстрации своей способности последовательно поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям;
б) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы, включая процессы постоянного улучшения системы и обеспечение соответствия требованиям потребителей и обязательным требованиям.
Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации. Стандарт ИСО 9001-2000 не предполагает единообразия в структуре систем менеджмента качества или единообразия документации.
Требования к системе менеджмента качества, установленные в международном стандарте ИСО 9001-2000, являются дополняющими по отношению к требованиям к продукции. Этот стандарт может использоваться внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, с целью оценки способности организации выполнить требования.
Стандарт ИСО 9004
СтандартИСО 9004-2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований, приведенных в ИСО 9001, для рассмотрения как результативности, так и эффективности системы менеджмента качества и, следовательно, потенциала по улучшению деятельности организации [ 3 ]. По сравнению с ИСО 9001 цели, направленные на удовлетворенность потребителей и качество продукции, расширены: в них включены удовлетворенность заинтересованных сторон и деятельность организации.
Стандарт ИСО 9004-2000 применим к процессам организации, и, таким образом, принципы менеджмента качества, на которых он базируется, могут быть распространены на всю организацию. Внимание данного стандарта сосредоточено на достижении постоянного улучшения, измеряемого степенью удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Стандарт ИСО 9004-2000 содержит методические указания и рекомендации, но не предназначен ни для сертификации или использования в контрактах и регламентах, ни для использования в качестве руководства по внедрению ИСО 9001.
Стандарт ИСО 9004-2000 не содержит конкретных рекомендаций в отношении других систем менеджмента, таких, как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент или менеджмент рисков. Однако он позволяет организации согласовывать или интегрировать свою собственную систему менеджмента качества с соответствующими системами менеджмента.