Разновидности писем. Требования к составлению и оформлению служебного письма
Письмо — обобщенное название различных по содержанию документов, пересылаемых по почте, курьером, посредством факсимильной связи, электронной почтой и т.д. Официальное письмо является одним из важных каналов связи организации с внешним миром. Через письма ведутся переговоры, выясняются отношения между предприятиями, излагаются претензии. Письма сопровождают материальные ценности в пути.
Текст письма должен быть лаконичным, последовательным, убедительным и корректным. Текст письма, как правило, не превышает одной страницы. Факты и события должны представляться объективно, а все стороны излагаемого вопроса должны освещаться с достаточной полнотой, кратко и ясно. Текст письма чаще всего состоит из вводной части и основной.
Во вводной части указываются причины, вызывающие составление письма, сопровождаемые ссылками на факты, даты, документы. В основной части письма формулируется его основная цель (предложение, отказ, просьба, гарантия и т.д.).
Виды писем:
1. Сопроводительное письмо информирует адресата о направлении к нему прилагаемых к письму документов. Начинается словами: «Посылаем...», «Направляем», «Возвращаем», «Прилагаем». Например: Направляем Вам на рецензирование рукопись программы курса «Документационное обеспечение управления». Отзыв просим прислать до 25 октября 2004 г. Приложение: на 24 л. в 1 экз.
2. Письмо-запрос содержит просьбу о предоставлении какой-либо информации. Например: Просим выслать прейскуранты в 3 экземплярах на производимое Вашей фабрикой оборудование.
3. Письмо-подтверждение содержит подтверждение о получении какого-либо отправления (письма, телеграммы, перевода, товаров и т.п.), о том, что ранее составленный документ остается в силе (например, договор, инструкция). Письмо может подтверждать какой-либо факт, действие, телефонный разговор. Направление таких писем является обязательной частью деловых отношений. Своевременность их отправления позволяет адресату снять вопрос с контроля и исключает отправку писем-напоминаний. Например: С благодарностью подтверждаем получение Вашего письма с приложенными каталогами и сообщаем, что этот информационный материал мы направили на рассмотрение нашим заказчикам. В случае проявления интереса к изделиям Вашей фирмы мы Вам сообщим дополнительно.
4. Информационное (рекламное) письмо сообщает адресату о каком-либо мероприятии или факте. Наиболее часто с помощью информационных писем пропагандируют деятельность каких-либо предприятий, выпускаемую продукцию и литературу. Например: ЗАО «Бизнес-школа» подготовило к изданию книгу «Делопроизводство». В книге освещаются требования к составлению и оформлению служебных документов и правила работы с ними. Заказать книгу можно по телефону...
5. Письмо-извещение по своему стилю близко к письму-приглашению и информационному письму. Оно составляется для конкретного адресата и чаще всего является ответом на запрос. Начинается словами: «Извещаем...», «Сообщаем...», «Ставим Вас в известность» и т.п. Например: Сообщаем, что Ваш заказ принят к исполнению 20.12.2004 и будет выполнен в трехмесячный срок с отгрузкой контейнерами равными партиями в январе, феврале и марте 2005 г. Точные даты отправки и номера партий будут сообщены дополнительно.
6. Письмо-напоминание содержит указание на приближение или истечение срока исполнения какого-либо обязательства или проведения мероприятия. Такие письма следует направлять тогда, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта получить необходимый ответ. Например: Напоминаем Вам, что срок поставки продукции в соответствии с письмом № 027-64 от 05.06.2004 истек 01.09.2004.
7. Гарантийное письмо обеспечивает исполнение изложенных в нем обязательств. В нем адресату обычно гарантируется оплата или предоставление чего-либо. Эти письма имеют повышенную правовую функцию, поэтому изложение текста должно быть предельно четким и ясным. Гарантийные письма обычно имеют две подписи (руководителя и бухгалтера), на них проставляется печать. Например: Просим Вас провести модернизацию компьютеров университета с объединением в сеть с выделенным файл-сервером. Оплата гарантируется со счета №___ в Мосбизнесбанке.
8. Письмо-приглашение предлагает адресату принять участие в каком-либо мероприятии. Например: Уважаемый Андрей Васильевич! 16 апреля 2004 г. в 12 часов в конференц-зале нашей академии состоится обсуждение проекта новой линии теплопередачи. Учитывая Ваш большой вклад в развитие технического прогресса в промышленности, направляем Вам проект и просим принять участие в его обсуждении. Если Вы не сможете принять участие в обсуждении, просим направить Ваши замечания и предложения по адресу: ___ Приложение: Проект линии теплопередачи на 32л., в 1 экз.
9. Письма-ответы (отказы). Логическая схема письма-ответа (отказа) следующая: повторение просьбы, на которую составляется ответ; обоснование причины-отказа; констатация отказа. Например: Сообщаем Вам, что выделить дополнительные места для отдыха на комфортабельном теплоходе «Кутузов» нет возможности из-за отсутствия свободных мест. или Ваша заявка о приватизации хлебозавода не может быть принята, так как имущество данного предприятия включено в перечень объектов, не подлежащих приватизации.
10. Договорное письмо является разновидностью сопроводительного письма, которое подтверждает факт отправки договора. Например: Возвращаем подписанный и заверенный печатью договор №... от...., а также техническую документацию установки, которую просим считать неотъемлемой частью договора.
11. Письмо-предложение (оферта) представляет собой заявление продавца, экспортера о желании заключить сделку с указанием конкретных ее условий. Предложение может быть направлено покупателю, импортеру в ответ на его запрос или по инициативе продавца, экспортера. В предложении обычно указываются наименование предлагаемого товара, количество и качество товара, цена, срок поставки, условия платежа, род упаковки и другие условия поставки в зависимости от характера товара.
При ответе на оферту в случае, если покупатель согласен со всеми условиями предложения, он подтверждает его принятие продавцу, и тогда сделка считается заключенной. Это письмо называется акцепт. Принятием предложения является выдача заказа или заключение договора.
Если покупатель не согласен с условиями предложения или он не заинтересован в закупке предлагаемого товара, он отклоняет его принятие.
Если покупатель не согласен с какими-либо условиями предложения (например, с количеством, качеством товара, ценой, сроками поставки и т.д.), он сообщает об этом продавцу, и между ними устанавливается переписка (проходят переговоры) до тех пор, пока не будет достигнута полная договоренность обо всех основных элементах сделки.
12. Письмо-претензия (рекламация) — коммерческий документ, представляющий собой предъявление претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по договору обязательства, и требование возмещения убытков. Рекламации могут быть предъявлены в отношении качества и количества товара, сроков поставки, упаковки, маркировки, платежа и других условий договора.
Рекламация предъявляется в письменном виде заказным письмом, с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу обеих сторон, и в определенный срок. Если рекламация не может быть урегулирована соглашением сторон, то спор переходит в арбитраж, решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.
13. При ответе на рекламацию возможны следующие варианты:
- если решение еще не принято, то сообщается информация о принятии претензии к рассмотрению;
- если претензия удовлетворяется полностью или частично, указываются срок и способ ее удовлетворения, если она не подлежит денежной оплате. При денежной оплате указываются признанная сумма, номер и дата платежного поручения;
- если претензия отклоняется полностью или частично, указываются мотивы отказа с соответствующей ссылкой на нормативные акты и другие документы, которые его обосновывают. Ответ на рекламацию направляется в письменном виде: заказным письмом или по факсу - при удовлетворении претензии; заказным письмом с приложение всех документов - при отказе в удовлетворении претензии.
Структура оформления письма:
| НАИМЕНОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ | Адресат: Наименование организации-получателя (в именит. падеже) Наименование должности руководителя, которому адресован документ, И.О. Фамилия (в дат. падеже) Адрес организации |
| Справочные данные об организации (адрес, телефон и др.) | |
| Дата № _________ (заполняется организацией-отправителем) | |
| На № ____________ от ___________ (заполняется организацией-получателем при получении ими письма, исключение: ответные письма, в которых организация-отправитель сама вносит дату и номер из документа, на который отвечает) | |
| Заголовок к тексту (О чем?) Текст документа. Наименование должности __________ И.О. Фамилия (подпись) |