Принципы и задачи системы фирменного обслуживания

ГЛАВА 12. ОСНОВЫ СИСТЕМЫ ФИРМЕННОГО

ОБСЛУЖИВАНИЯ СТРОИТЕЛЬНЫХ И ДОРОЖНЫХ МАШИН

Общие положения

Под фирменным обслуживанием следует понимать комплекс организационно-технических, инженерных и коммерческих мероприятий, осуществляемых машиностроительными предприятиями в целях обеспечения стабильно высокого уровня работоспособности и эффективности использования техники на протяжении всего срока эксплуатации.

Ведущие отечественные и зарубежные машиностроительные фирмы работают по комплексным программам, обеспечивающим взаимодействие мероприятий по повышению качества продукции, расширению рынков сбыта, непосредственному участию в процессах эксплуатации техники, организационным аспектам расширения товаропроводящей сети, функционирующей в основном на использовании технологий заводов-изготовителей.

В нашей стране строительные, дорожные и коммунальные организации и ведомства располагают мощными парками техники с широкой географией их размещения.

В настоящее время актуально положение, что полное удовлетворение потребностей строительного комплекса в средствах механизации возможно и целесообразно не столько за счет экстенсивного увеличения количества выпускаемой техники, сколько за счет повышения качества и эффективности ее использования. Производители полнокомплектной дорожной и строительной техники, в основном имеющие статус акционерных обществ, должны самостоятельно разрабатывать и развивать системы фирменного обслуживания для возможности полной адаптации на рынке строительных и дорожных машин, решения комплекса проблем, связанных со сбытом продукции, расширения рынков сбыта, повышения качества продукции.

Необходимость развития фирменного обслуживания обусловлена широким внедрением в современных дорожных и строительных машинах сложных и особо сложных систем гидравлического и электрического оборудования, что требует более современных форм и методов ТО и Р при участии предприятий-изготовителей.

Система фирменного обслуживания должна занять свое место в сложившейся в нашей стране системе поддержания машин в работоспособном состоянии, когда вся ответственность ложится на предприятия, эксплуатирующие технику, тем более что большинство ремонтно-эксплуатационных баз находится в крайне запущенном состоянии: обеспеченность по диагностическому оборудованию — 5... 7 %, испытательным стендам — 30 %, мобильным средствам ТО и Р — 30...40 % и т.д.

Производители полнокомплектной строительной и дорожной техники, а также производители элементной базы (двигатели, гидравлическая аппаратура, системы приводов, автоматизации и др.) должны непосредственно принимать участие в организации и развитии технического сервиса выпускаемой продукции. Технический сервис включает в себя не только комплекс технических услуг (предпродажная подготовка, ввод в эксплуатацию, техническое обслуживание, диагностика, текущий ремонт), но и услуги по материально-техническому снабжению, техническим консультациям, обучению персонала и др.

Выбор стратегии развития технического сервиса строительных и дорожных машин должен в основном базироваться на принципах и задачах системы фирменного обслуживания. Конечно, выбор стратегии также определяет экономическая ситуация в стране, состояние отрасли строительного и дорожного машиностроения, качество продукции, принятые концепции развития строительных отраслей и т. д.

Принципы и задачи системы фирменного обслуживания

Основополагающим принципом системы фирменного обслуживания является полная ответственность производителей за работоспособность продукции в течение всего срока эксплуатации в любом регионе ее использования.

Поэтому при формировании систем фирменного обслуживания производителям техники следует руководствоваться следующими положениями.

Ответственность за организацию ТО и сервиса машин, оборудования и других готовых изделий в течение всего периода их эксплуатации несет производитель машин. Контроль системы ТО позволяет производителю не только избегать поступления на рынок дефектных товаров, но и быстро устранять дефекты, обнаруженные в уже поступивших в продажу изделиях.

Между спросом на товар и спросом на ТО существует взаимосвязь: спрос на технический сервис зависит от спроса на товар, и, в свою очередь, обеспечение сервисом приобретенного продукта расширяет спрос на него. Качественный сервис позволяет покупателю более эффективно использовать товар и способствует увеличению продаж.

Техническое обслуживание и сервис являются важным фактором расширения сбыта. Успешная торговля не будет обеспечена до тех пор, пока не гарантируется снабжение запасными частями проведение ремонта — это является главным правилом.

В современных условиях острой конкурентной борьбы на рынке оборудования обязательным условием успешного существовании является создание развернутой и хорошо организованной сети ТО.

Сервис является важной статьей дохода. Каждый рубль, вложенный в производство запасных частей и организацию ТО проданного оборудования, может обеспечить вдвое большую прибыль, чем само оборудование.

Техническое обслуживание является важнейшим инструментом конкурентной борьбы за рынки и сферы влияния. Использование политики цен в качестве инструмента конкурентной борьбы на рынке машин и оборудования заметно сокращается. В настоящих условиях не цена, а качество, новизна и масштабы ТО являются решающими, факторами при выборе покупателем интересующей его продукции.

Производитель обеспечивает ТО и сервис поставляемого оборудования в течение всего периода эксплуатации, т.е. до полной его амортизации. Система ТО производимой техники включает в себя весь комплекс услуг: снабжение запасными частями, технической документацией, проведение ремонтных работ, обучение специалистов, изучение эффективности работы машин и оборудования, выявление их достоинств и недостатков, проведение модернизации и т.п.

Анализ целесообразности предоставления того или иного вида услуг имеет большое значение, так как предоставление покупателю излишних услуг ведет к снижению дохода, а чрезмерная погоня за экономией может привести к потере рынка.

Послепродажное обслуживание функционально является автономным и организационно в большинстве отраслей промышленности отделено от системы продаж из-за их коренного функционального различия.