Основные принципы и задачи организации сервиса на предприятии

Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис - это непременное условие рыночного успеха товара (но, разумеется, на конкурентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом эксплуатацией потребителем изделий - машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.п. Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса и его нормального функционирования. Однако сервис был одним из наиболее отсталых сфер производственно-сбытовой деятельности отечественных предприятий и объединений, как на внутреннем, так и на внешнем рынках. Вследствие устойчивости менталитета прошлых лет, сложившегося у производственников в условиях дефицитного рынка, в силу которого они не интересовались судьбой своих изделий, покинувших заводскую территорию, организация требуемого сервиса представляет собой сложную задачу. Ее решение облегчается наличием богатого мирового опыта сервисной деятельности, использовать который с учетом специфики российских условий настоятельно необходимо.

К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:

1. Максимальное соответствие его требования потребителей и характеру потребляемых изделий;

2. Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

3. Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживанием продуктов.

Однако главный принцип современного сервиса состоит в следующем: «кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств.

Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать удовлетворения нужд клиентов, потребление услуг, по-видимому, незаметно начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ. Наблюдая за этим явлением, которое, в частности, находит свое выражение в значительной интеграции предложения услуг, можно выдвинуть гипотезу об эволюции самого понятия товара и связанных с ним издержек.

Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса.

В-третьих, сервис сам по себе обычно остаточно прибыльное дело. В-четвертых, отлично налаженный сервис - непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя.

Под сервисом (обслуживанием) понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя [существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок].

1. Обязательность предложения.

В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

2. Необязательность использования.

Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

3. Эластичность сервиса.

Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

4. Удобство сервиса.

Сервис должен предоставляться и в том месте, в такое время и в такой форме, которое устраивают покупателя.

5. Техническая адекватность сервиса.

Современные предприятия в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. Также данный принцип требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров.

Особенность эта состоит в том, что «затащить» в каждый центр робототехнический комплекс, мощную электронику, делавшие изделие на заводе, нереально, но качество сервиса страдать от этого не должно: потребителя интересуют свои проблемы, а не проблемы производителя. Отсюда возникает необходимость создания оригинальных технических решений специально для технологии сервиса.

6. Информационная отдача сервиса.

Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов.

7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса.

Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.

8. Гарантированное соответствие производства сервису.

Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерить свои производственные мощности с возможностями сервиса и никуда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам».

В основные задачи системы сервиса входят:

1. Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;

2. Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

3. Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;

4. Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа к его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

5. Доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

6. Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателя в действии;

7. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

8. Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;

9. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) И какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения;

10. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации;

11. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам;

12. Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и опенке рынков, покупателей и товара;

13. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товары, используете его - мы делаем все остальное».

1.4. Виды сервиса по времени его осуществлени

По временным параметрам сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний - на гарантийный и послегарантийный.

Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному или реальному покупателю. К предпродажному сервису относят консультирование, соответствующую подготовку изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию - обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрацию техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. Приводят его в рабочее состояние.

Предпродажный сервис всегда бесплатен. В принципе, он содержит шесть основных элементов.

1. Проверка;

2. Консервация;

3. Укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании, элементарных ремонтах и др.

4.Техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя оборудования, а если в стране имеются большие группы населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать документацию специально для них (при условии, что они являются массовыми покупателями данного товара).

5. Расконсервация и проверка перед продажей;

6. Демонстрация;

7. Консервация и передача потребителю;

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги. В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит безотказная длительная эксплуатация изделия (машины, оборудование, битовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шефмонтажа и пусконаладочных работ. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части. Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (то). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия и/или последнего (то) данного вида. Входящие в то работы определяются и видом изделия.

Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. В принципе он включает:

· расконсервация при потребителе;

· монтаж и пуск;

· проверку и настройку;

· обучение работников правильной эксплуатации;

· обучение специалистов поддерживающему сервису;

· наблюдение изделия (системы) в эксплуатации;

· осуществление предписанного то;

· осуществление (при необходимости) ремонта;

· поставку запасных частей.

Предложенный сравнительно полный список относится в наибольшей степени к сложной дорогостоящей технике производственного назначения.

Сервис в послегарантийный период. В отношении круга обязанностей по сервису по истечении гарантийного срока важны те же оговорки, что и в гарантийный период. В наиболее распространенном случае нужно выполнять следующие условия:

· наблюдать за изделием (системой) в эксплуатации;

· обеспечить поставку запасных частей;

· при необходимости производить ремонт;

· оказывать разнообразную техническую помощь;

· обязать специалистов по сервису провести повторные курсы для клиентов.

Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Таким образом, сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надежные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях. Однако следует подчеркнуть, что для формирования конкурентоспособной маркетинговой сервисной политики еще на этапе разработки продукта необходимо:

1. Изучать потребительский спрос по рынкам в той его части, которая связана с принятыми конкурентами формами, методами и условиями сервиса по аналогичным товарам;

2. Провести систематизацию, анализ и оценку собранной информации для выбора решения по организации сервиса. Разработать варианты решений с учетом особенностей продукта, рынка и целей организации;

3. Произвести сравнительный анализ вариантов;

4. Обеспечить участие специалистов по сервису и проектно-конструкторской деятельности для совершенствования изделия с учетом последующего то.

Острая конкурентная борьба и возрастающая зависимость фирм от рынков сбыта заставляют многие компании, производящие более или менее сложное оборудование, уделять особое внимание конкурентоспособности своей продукции еще на начальных стадиях ее проектирования. Особое внимание уделяется проблеме технико-экономического совершенствования эксплуатационных характеристик, однако одновременно с этим произошли серьезные качественные изменения всей системы эксплуатации, обслуживания и ремонта. Одним из наиболее важных моментов, тщательно анализируемым оптимизируемым в процессе проектирования, являются прямые эксплуатационные расходы (пэр). Они включают затраты, непосредственно связанные с использованием данного оборудования (стоимость топлива, зарплата работников, то и страхование).

Эти виды затрат могут быть сокращены за счет оптимизации расхода топлива, полезной нагрузки, а также стоимости то оборудования.