Умеете ли вы говорить и слушать?
Недоумения, недоразумения, споры возникают порой из-за элементарного неумения четко выразить свою мысль. Такие конфликты бывают небезобидны, но обижаться в подобных случаях следует только на себя – надо уметь разговаривать. Чем хуже человек владеет речью, тем чаще попадает в нелепые ситуации. Насколько актуальны для вас речевые барьеры общения? Умеете ли вы говорить и слушать? Проверьте это еще раз – с помощью вопросов, составленных американским психологом В.Маклени и адресованных руководителям.
1. Когда вы беседуете, объясняете что-либо, внимательно ли следите за тем, чтобы слушатель понял вас?
2. Подбираете ли слова, соответствующие его подготовке?
3. Обдумываете ли указания, распоряжения, прежде чем их высказать?
4. Если вы высказали новую мысль и подчиненный не задает вопросов, считаете ли, что он понял ее?
5. Следите ли за тем, чтобы ваши высказывания были как можно более определенными, ясными, краткими?
6. Обдумываете ли предварительно свои идеи, предложения, чтобы не говорить бессвязно?
7. Поощряете ли вопросы?
8. Может ли неудачное выражение собеседника спровоцировать вас на резкость или грубость?
9. Избегаете ли вы вступать в беседу с неизвестным или малознакомым вам человеком?
10. Имеете ли вы привычку перебивать собеседника?
11. Делаете ли вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?
12. Меняется ли ваш тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?
13. Меняете ли тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы?
14. Поправляете ли собеседника, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова, названия, вульгаризмы?
15. Бывает ли у вас снисходительный менторский тон, с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к собеседнику?
Излишне напоминать, что точный ответ вы получите при желании ответить с максимальной искренностью на все вопросы.
Если, в итоге, вы набрали сумму более 62 баллов, то вы слушатель «выше среднего уровня». Иными словами, чем больше у вас баллов, тем в большей степени у вас развито умение слушать.
Материалы к теме 6:
Использование вопросов
Вопросы как средство определения потребностей.
Необходимо знать:
1. Какие вопросы задавать.
2. Как их формулировать.
3. Когда их задавать.
Пять функций вопросов:
| 1. Привлечение внимания | Как поживаете? |
| 2. Получение информации | Сколько? Есть ли? |
| 3. Сообщение информации С их помощью передают информацию оппоненту: | Сколько раз я говорил Вам, что необходимо сделать… Знаете ли вы, как можно с этим справиться? |
| 4. Запуск мышления | Каково же ваше предложение по этому вопросу |
| 5. Побуждение к принятию решения | Вы подпишите? Вы купите? Что вы предпочитаете? |
Как формулировать вопросы?
○ Правильная формулировка.
Священнослужитель спрашивает своего «начальника»:
| Можно ли мне курить во время молитвы? | Можно ли мне молиться, когда я курю? |
| Ответ: Нет | Ответ: Да |
○ Избегайте наводящих вопросов, содержащих готовый ответ.
○ «Процедура достижения вынужденного соглашения»: Когда обсуждение заходит в тупик, Акцент на различии в точках зрения: что можно предпринять? 1. Вводится режим «Привилегированных вопросов для группы», все высказывания, выражающие различия в точках зрения, запрещаются. Роль противников ограничена задаванием вопросов (Проясняющие: В чем именно состоит … Вы имели ввиду …)
○ Как формулировать: Вам большой стакан? (а не Вам большой стакан или маленький?).
Многофункциональные вопросы
| 1 функция | ХУЖЕ | Многофунк- циональное | ЛУЧШЕ |
| 5 функция | Каковое ваше мнение? | 1 и 2 функции | Не хотели бы Вы добавить что-нибудь еще? |
| 5 функция | Вы хотели бы купить энциклопедию | 1 и 2 функции | У вас есть дети, которые учатся в школе? |
| 3 функция | Кто звонит? | 1 и 5 функции 1,3, 5 функции | Я могу поинтересоваться, кто звонит? Я могу передать господину президенту, кто звонит |
| 5 и 3 функции | Я полагаю, вы не будете курить? | 4 и 2 функции | Каково ваше отношение к курению? |
Подтверждающие заявления
○ «Я понимаю ваши чувства» - устраняют угрозу противостояния.
○ Макиавелли о том, как не надо использовать заявления. Надо воздерживаться от угроз и оскорблений, т.к. ни одно из этих действий не уменьшает силу врага, но первое делает его осторожным, а второе увеличивает его ненависть к вам и делает более упорным в стремлении нанести вам ущерб.
○ «Это лучшее, что мы можем предпринять в сложившейся ситуации» - нейтральное заявление, позволяющее разрядить ситуацию, когда переговоры заходят в тупик.
○ Я не думаю, что у вас возникнут проблемы по первому пункту, если мы правильно решим другой - возможности урегулирования.
| Функции | Вопросы, не вызывающие у отвечающего особых проблем: |
| 4 и 2,4 | Открытые вопросы: кто, что, когда, где, почему, как? «Почему ты это сделал?». «Что ты по этому поводу думаешь?» |
| 2 и 4 | Наводящие вопросы: определяют направление ответа. «Тогда ты не мог бы отправить письмо Игорю?» |
| 4 и 2 | Спокойные вопросы почти не несут эмоциональной окраски. «Итак, что Вы скажете о том, каким будет следующий шаг в решении этой проблемы?» |
| 1 и 2 | Вопросы обращения дают понять собеседнику, что он может помочь тем, что выскажет свое мнение «Не поможешь ли ты мне, В.П., своим вопросом?» |
| 4 и 2 | Вопросы-окна позволяют заглянуть в мысли другого человека. «Почему Вы так о ней думаете?» |
| Функции | Вопросы, вызывающие у отвечающего определенные трудности: |
| 3 и 5 | Вопросы закрытого типа навязывают собеседнику вашу предвзятую точку зрения. «Если Вы были бы убеждены, что договор принесет Вам ущерб, вы бы его не подписали, не так ли?» |
| 3 и 5 | Вопросы с нагрузкойставят собеседника в затруднительное положение независимо от его возможного ответа. «Вы хотите сказать, что Ваше решение задачи является правильным и единственно верным?» |
| 3 и 5 | В разгоряченных вопросах выражается много чувства по отношению к собеседнику. «Не кажется ли Вам, что потратив так много времени на обсуждение Вашей проблемы, нам пора перейти к следующей?» |
| 4 и 5 | Хитрые вопросы – те, что кажутся рассчитанными на искренние ответы, но на самом деле их цель – поставить человека в затруднительное положение: «Что ты собираешься делать – игнорировать выполнение договора или просто расторгнуть его». |
| 3 и 5 | Зеркальные вопросы просто отражают иную точку зрения или Вашу собственную: «Вот как я себе это представляю. А Вы разве не согласны со мной?» |
| 5 и 3 | Вопросы для размышления побуждают слушателя задуматься над вопросом «Вы считаете, что это план не сработает, т.к. на него потребуется слишком много затрат?» |