Потребителей по отношению к предприятию питания

Данная единица стандарта относится к области обес­печения лояльности пот­ребителей по отношению к предприятию питания и включает в себя следующие действия:	• выявлять изменения в поведенческих, вкусовых и социальных предпочтениях целевых групп потребителей; • выявлять внутренние и внешние факторы, обуславливающие колебания лояльности целевых групп потребителей; • анализировать мобильность целевых групп потребителей и фак­торы, обуславливающие ее; • выявлять в конкурентной среде и анализировать факторы, обес­печивающие уникальность предприятий питания и лояльность целевых групп их потребителей; • предлагать меры по минимизации негативных факторов (кор­ректировка маркетингового плана, совершенствование внут­ренних процессов и прочее); • разрабатывать программы удержания гостей (превращения потребителей в постоянных гостей); • разрабатывать программы увеличения количества посещений постоянными гостями; • разрабатывать программы, направленные на индивидуальный подход к различным типам гостей; • организовывать на предприятии питания клубную работу с пос­тоянными гостями; • определять объем затрат на функционирование системы обеспе­чения и поддержки лояльности потребителей по отношению к предприятию; • анализировать и оценивать эффективность затрат на функцио­нирование системы обеспечения и поддержки лояльности пот­ребителей по отношению к предприятию.
Данная единица стандарта включает в себя разработку:	• документации, регламентирующей политику предприятия пи­тания в отношении потребителей/гостей; • положения о системе привилегий для постоянных гостей; • гостевой (клиентской) базы данных; • программ и планов предприятия питания в части формирова­ния лояльности потребителей.
Данная единица стандарта предполагает выполнение действий с использованием:	• концепции предприятия питания; • методов исследований целевых аудиторий потребителей; • анализа охвата целевых аудиторий потребителей различными СМИ и рейтингов СМИ, от внешних организаций; • автоматизированной программы ведения клиентской (гостевой) базы данных.
Данная единица стандарта предполагает:	• ответственность за планирование и организацию деятельности производства; • руководство деятельностью работников производства в стандар­тных и нестандартных ситуациях; • значительную я степень самостоятельности; • ответственность за собственное обучение и организацию обуче­ния работников методам персональной работы с гостями/кли­ентами; • участие в распределении ресурсов.

V квалификационный уровень

Необходимые знания

• Место и роль системы обеспечения и поддержки лояльности потребителей в успешном функционировании предприятия питания. • Содержание и сущность «эффекта лояльности», его зависимость от психологических особенностей выбранной целевой аудитории потребителей. • Психологические факторы, влияющие на увеличение доли постоянных гостей. • Наиболее эффективные технологии обеспечения и поддержки лояльности потребителей. • Известные системы обеспечения и поддержки лояльности гостей, их особенности и условия применения для индустрии питания и гостеприимства. • Принципы и методы организации внедрения и применения систем обеспечения и поддержки лояльности потребителей. • Методики, критерии и показатели эффективности системы обеспечения и поддержки лояльности потребителей. • Порядок внедрения системы обеспечения и поддержки лояльности потребителей. • Факторы, влияющие на успешность внедрения системы обеспечения и поддержки лояльности потребителей. • Методы исследований целевых аудиторий потребителей. • Рекомендации по разработке гостевой (клиентской) базы данных. • Методы работы с клиентской базой данных. • Методики анализа вклада клубных гостей в увеличение доходности предприятия. • Примеры внедрения и применения клубной системы. • Порядок расчета расходов на систему обеспечения и поддержки лояльности потребителей. • Принципы ведения деловой переписки и переговоров для привлечения потребителей и увеличения количества постоянных гостей. • Область личной ответственности работника данного уровня при разработке и реализации программ лояльности потребителей по отношению к предприятию. • Примеры успешного функционирования системы обеспечения и поддержки лояльности потребителей на предприятиях питания в регионе и отрасли.

Необходимые умения

Коммуникативные умения. Осуществлять поиск, выбор и использование новой информации в области функционирова­ния систем обеспечения и поддержки лояльности потребителей. Организовывать исследования в целевых аудиториях потребителей и в конкурентной среде. Прогнозировать эффективность разработанной (выбранной) системы обеспечения и подде­ржки лояльности потребителей. Анализировать работу с гостевой (клиентской) базой данных. Оценивать эффективность реализованной системы обеспечения и поддержки лояльности потребителей по отношению к предприятию питания. Осуществлять обратную связь с потребителями.

V квалификационным уровень