МЕТОД «ДА-НО»(можно но заменить на однако или и)

Как бы клиент ни возражал, согласитесь с ним.(не спорь)

Это необходимо, чтобы расположить его на дальнейший разговор.

Кроме того, если ты пропустишь его возражение мимо ушей и будешь, как заведённый талдычить «…деньги по договору не возвращаются…», ты просто разозлишь его, и он выпадет на броню.

При этом не обязательно соглашаться с самим высказыванием. Важно дать понять человеку, что ты принимаешь его точку зрения и считаешь, что она имеет право существовать: «я вас прекрасно понимаю…»; «верно, рассуждаете…»; «все правильно…».

А после согласия с клиентом, когда он уже не чувствует сопротивления с вашей стороны, мы говорим ему нашу точку зрения с которой ему уже очень сложно не согласиться: «всё правильно, эта квартира уже сдана. Эту информацию мы получили позже. А для Вас у нас есть как раз вариант с ещё более интересными условиями, записывайте телефон».

Пример: Я не могу найти через вашу базу хорошею квартиру!

Ответ: Да я вас понимаю! Но сейчас я лично вами займусь и вам выпишу очень хорошую квартиру и пойдёте и посмотрите и заселитесь!

АРГУМЕНТЫ «ДО и ПОСЛЕ»

Очень важно убедительно аргументировать свою точку зрения.

Когда клиент возражает его цель сохранить деньги при себе. И когда вам нечего ответить на его возражение - он победил. А когда у Вас есть веский аргумент, на который он не нашёлся что ответить, - победили вы. Он вынужден принять Вашу точку зрения. И остаётся только помочь ему принять решение «выбором без выбора», или сыграть по чувствам.

За годы работы нами наработаны сотни аргументов на все стандартные возражения. Поэтому важно совершенствовать свой арсенал этими аргументами и придумывать новые аргументы.

Пример: До нас вы искали квартиру после нас вы её нашли!

При этом более эффективно не дожидаться, когда Вам начнут возражать, а заранее предугадывать возражения конкретного клиента и вставлять аргументы в спич.

Работа с «вторичкой» в офисе.

1) « вторички»Наличие в офисе не допустимо, для этого во время заключения договора клиенту говорится, что достаточно всего лишь один раз прийти к нам подключиться к базе и

2)Если ВДРУГ кто–то пришёл, то важно соблюдать изоляцию его от потенциальных клиентов (музыка, изолированный кабинет)

3) Если видишь решительно настроенного на расторжение: встань, встреть, успокой и изолируй.

4)Соглашаешься принять заявление в последнюю очередь, когда исчерпаны все компромиссы:

А) Продлить договор.

Б) Предложить заселиться его знакомым.

В) Предложить заселиться на месяц.

Г) Предложить, что именно ты им займёшься.

Д) Объясни, что расторжение ему не выгодно.

Е) Объяснить, что работать с ним не отказываемся.

Ж) Просим проявлять его больше инициативы.

З) Предлагаем не совсем подходящий ему вариант с целью договориться с собственником.

И) Учим договариваться (рисуем картинки).

5) Разговаривать громко, чётко, глядя в глаза, всем своим видом показываем, что все подобные ситуации решились положительно для клиентов (за редким исключением).

6)Сохранять позицию сотрудника, работающего по договору.

Результат:

Клиент передумал расторгать с нами договор и заселился туда, куда мы ему сказали

ТИПЫ СОТРУДНИКОВ

ПРОБКА

Сотрудник достигший определённого уровня роста в компании и по своей некомпетентности неспособный расти далее.

Вреден тем, что задерживает рост нижестоящей структуры. В узком месте играет роль пробки.

Пример: долго сидит директором в одном офисе, не открывает новых филиалов и не берёт под контроль существующие. За счёт этого инструктора не имеют возможности выполнять директорские функции.

Методы борьбы:

а) увольнение

б) сделать его стабильным элементом, то есть выявить у него наилучшие способности и поставить на обучение стажёров тем функциям, которые он делает лучше всех.

ОТТЯГИВАЮЩИЕ ВНИМАНИЕ

люди, которых в офисе слышно чаще и громче всех (не считая директора и инструкторов, которых слышно и видно в работе с командой)

Элементы вредные тем, что навязывают офису свой эфир вещания, заставляют людей думать о своей личности, а не о рабочем процессе.

Методы борьбы:

а) увольнение

б) поставить на вид перед офисом эту его подрывную деятельность и объяснить, что в нашей компании сотрудники могут привлекать внимание к своей личности только высокими результатами труда.

СТАБИЛЬНЫЙ ЭЛЕМЕНТ

Сотрудник, сознательно и открыто отказавшийся от карьерного роста желающий выполнять функции, выполнение которых не мешает карьерному росту других сотрудников (прозвон вакансий, функции секретаря и т. д.). Эти сотрудники полезны тем, что помогают директору сохранять и совершенствовать технологию.

Есть опасность, что такой сотрудник будет негативить офис. Поэтому важно отслеживать, какой от него исходит настрой, и объяснить ему, что его функция создавать позитив и помогать директору в управлении офисом.

ЭНЕРГИЧНЫЙ

Наш рабочий материал - будущие директора и топ менеджеры.

С ними мы работаем по обычной схеме: мотивация---обучение---контроль.

Виды собрания.

Планерка

Семинар

Подведение итогов

Мотивационное

Корпоратив

Митинг

Импект

Ретрейн

Планерка :

А) разогреть аудиторию ( расшевелить всех чтобы не было сонных лиц, не собранности , расхлябанности, вывести на бодрое расположение духа)

Б) Выявление планов на день ( какие цели , какие планы и как собираются их достичь )

В) мотивационная часть (цель – настроить на плодотворную работу и на достижение целей)

Г) сравнение показателей

Д) задать рабочий темп

Семинар :

А) подготовиться в течении дня к семинару (проанализировать над какими моментами нужно поработать , выбрать актуальную тему для собрания ,составить план собрания, обсуждать не больше трех тем).

Б) захватить внимание (объявить конец рабочего дня, рассадить сотрудников по опыту ( два новичка не должны сидеть вместе чтобы проще было удерживать нужную атмосферу, два новичка могут закоматозить собрание))

В) Развернуто объясняем тему цель, чтобы понял каждый участник собрания

Игра с командой ( сказал---спросил—сказал—спросил) (стажер ---опытный—стажер---опытный).

Г) Концентрация внимания ( как только заметил что кто-то отводит взгляд, откидывается назад тут же включаем концентрацию внимания : задаем вопрос – Как вы думаете ? по схеме новичок ---опытный. Во время спроса постепенно переводи взгляд от одного на другого, чтобы они ждали, что ты можешь спросить именно его и собирались с мыслями и более внимательно тебя слушали.

Д) информацию преподносим интересно

От куда берется интерес : актуальная тема разговора, красноречие ( ускорение замедление речи, уход от шаблонных фраз, мимика , интонация, яркие примеры , связанная речь с наличием множеством междометий когда ты можешь плавно и не заметно переходить от темы к теме, харизма - ( привлекательность личности ).

Е) Конспект информации ( когда человек пишет он понимает более и в дальнейшем может вернуться к нему).

Ж) Подведение итогов в семинаре ( кратко напомнить о чем была речь , сделать выводы на будущее)

З) Если есть вопросы, то на них ответить.

Подведение итогов:

1)Определяем какие итоги, подводим (день, неделя, месяц, касса, работа с базой количество норм, количество новых сотрудников и т.д.)

2) Подготавливаем результаты и выводы, чтоб не сидеть при всех не высчитывать, не тратить время.

3)Озвучиваем результаты и выводы, какие кому нужно сделать.

Мотивационное:

1)Определяем мотивацию для собрания (повысить результат по кассе, по полезным действиям, по дисциплине, по внешнему виду, по набору и воспитанию команды, по планам развития организации, по новым возможностям базы или сайта и т.д.)

2)Строим план собрания, в какой последовательности будет подаваться информация, и кого будем задействовать.

3)Выявляем у сотрудников, что они думают на эту тему (о чем собрание). Понимаем настрой каждого. Только после этого начинаем собрание.

4)Меняем мотивацию персонала на нужную нам, путем положи тельных примеров тех, кто это уже сделал.

5)Если есть премии – выдаем, если штрафы – назначаем, кому и когда отдать.

6)В итоге глаза у ребят должны гореть. Если не горят, то провел мотивационное собрание плохо, старайся не допускать этого.

Корпоратив:

Собрание проводится вне офиса (кафе, природа, караоке и т.д.)

Цель пообщаться, сплотить коллектив, более расположить ребят друг к другу.

Так же многое о сотрудниках, чего они не скажут или не сделают в рабочей обстановке становится видно. Соответственно чем лучше и всестороннее знаешь свой персонал, тем проще с ними работать.

Во время корпоративов, как правило разговор все равно сводится к работе, и есть возможность в неформальной обстановке более доступно разъяснить какие либо моменты, так же принимается много решений. Во время корпоратива самое хорошее время для мотиваций.

Ребятами интересуйся ИСКРЕННЕ.

ИМПЕКТ.

Impect

1) Понятие.

Импект в это урок, на котором инструктором объясняется какая либо тема или ситуация связанная с бизнесом. С английского же (а т. к. компания у нас первоначально англоязычная), импект переводится как «мозговой штурм», преодоление какого – то препятствия. Импект является одним из двух методов обучения в ОСЭ.

2) Виды импектов.

Импекты бывают разных видов, в зависимости от ситуации.

a) В зависимости от целей импекта:

Командный – когда на импекте присутствует команда и разбирается общая для всех ситуация.

Индивидуальный – когда проводится занятие персонально для решения какой либо проблемы человека.

b) В зависимости от метода проведения:

Игровой – при помощи игры людям объясняется тема или поднимается джус.

Мотивационный – поднимается мотивация на повышение нормативов, перспективу.

Тематический – объясняется тема или ситуация.

Экзаменационный – вздрочнуть людей насчет их знаний, подготовки к полю.

3) Кто имеет право проводить импект? Ну - уж естественно не человек с плохим результатом! Чему он научит людей? Как сдавать 1 ед. в день? Импект проводит лучший по результату (связанному с темой импекта) лидер или инструктор, т.е. если тема связана с тем как двигать товар – лучшая норма, как водить обзор – лучший по приводу и т.д.

4) Как выбрать тему импекта? Очень просто – исходя из того какие у людей проблемы (ведь на импекте и разбирается эта проблема) или какая либо новая тема, которую люди еще не знают, но знать должны (дистрибьюторский курс и т.д.).

5) Как проводится импект?

Вы удивитесь, импект проводится по пяти шагам:

1,2 шаги – поздороваться, «поопать» и т.д., чтобы разбудить ребят привлечь внимание.

3 шаг – сама тема или ситуация, причем таким образом, что первые 5 – 10 мин. – выявляем проблему и рассказываем тему, вторые 5 – 10 мин. – примеры, третьи – закрепление (спрашиваем с обучаемых)

4,5 шаги – практические выводы.

(на индивидуальном импекте на 3 шаг тратится больше времени)

6) Условия для успешного проведения импекта:

a) Импект должен быть написанным

b) Импект должен быть выученным

c) Дисциплину и инструктора проводящего импект должны поддерживать др. инструктора, и если они с чем – то не согласны высказать это лично, а ни при всех.

d) Инструктор должен знать тему лучше и глубже других, дополнить своими примерами, быть готовым к вопросам.

МИТИНГ!(Не довольствие)

Митинг, собрание. Это утреннее выступление менеджера перед офисом. На собрании в отличии от импекта поднимаются вопросы более теоретические и мотивационные. Если импект учит что и как надо делать, чтобы продать, то собрание дает понимание зачем делать то или это. Темы импектов и митингов в принципе одинаковы, а вот акцент на проблему делается разный. Например делать нормы надо для того, чтобы стать старшим менеджером и стабильно зарабатывать, стать старшим менеджером надо чтобы набирать себе команду и становиться директором и тд и тп. Митинг длится от 20 до 30 минут.

Ретрейн.

«Ретрейн» - это тренировка вчерашнего «обзорника» принятого на работу. Ретрейны бывают двух видов: правильный и неправильный.

Правильный «ретрейн» - это когда инструктор работает, а обучаемый учиться работать на основании увиденного.

Неправильный «ретрейн» -это когда обучаемый работает, а инструктор находиться рядом, и, оценивая работу, выявляет ошибки. С «обзорниками» естественно проводятся только правильные «ретрейны». Есть еще инструкторские «ретрейны», где новых инструкторов обучают работать с «обзорник»

Цены, з/п директора, з/п менеджера:

Сумма за услугу между директором офиса и ген директором делится согласно процентам (60/40, 65/35), полная стоимостью договора отправляется в ближайшую сдаточную.(Сдаточная каждый вторник и пятницу)

Зарплата менеджера:

За договор стоимостью 4000---- 700 рублей

За договор стоимостью 5000 — 800 рублей

За договор стоимостью 6000 — 900 рублей

За договор стоимостью 9000----2000 рублей

Карьерный рост:

Менеджер(15 личных норм)-Старший менеджер(30 командных норм)-Директор(4 офиса)-Топ-менеджер(4 % от всех касс фирмы)

Зарплата сотрудников:

1сделка-10%

2 или 3 сделки-15%

4 сделки -20%

Старший менеджер-20% и 5 % с договора информационного с менеджера которого обучал.

Директор - от 35% до 60 % от любой сделки в офисе

Топ-менеджер 4 % от всех касс фирмы

Личная и командная норма для сотрудников!

Личная норма:

Менеджер: 4 договора информационных и 3 договора найма

Ст.Менеджер:4 договора информационных и 3 договора найма

Директор :4 договора информационных и 3 договора найма

Топ-менеджер: 5 договора информационных и 3 договора найма

Командная норма:

Менеджер: нет

Ст.Менеджер: 25000 касса в день по 30 раз(чтобы стать директором)

Директор : 25000 касса в день

Топ-менеджер : 140000 рублей в день с четырёх офисов

Если менеджер едет с выездом все расходы на такси за счёт Компании — 100% расход.

Отличительные стороны компании КРЕПОСТЬ от других компаний!!!

1. Деньги беру после того как квартиру нахожу (назначаем встречи)

2. Охват всех районов города.

3. 4 различных тарифа на любой запрос и кошелек.

4. Работаем как с выездом, так и без него.

5. Различный ценовой диапазон. Жилье от эконом-вариантов до VIP-объектов.

6. работаем качественно и быстро

7. К каждому клиенту индивидуальный подход. Подбираем варианты учитывая потребности клиента (близость школ, комплектация, состояние жилья)

8. Варианты квартир реальные!

9. Оказываем полный спектр услуг.

10. Ежедневное пополнение базы (работаем для вас без перерывов и выходных)

11. Работаем до полного заселения, недовольных клиентов заселяем а не говорим что база будет обновляться.

12. С каждым клиентом работаем по схеме ВЗЯЛ СТИКЕР-ВЫЯВИЛ ПОТРЕБНОСТЬ-НАШЕЛ 3 ВАРИАНТА-ПОЗВОНИЛ КЛИЕНТА-ПРОГНАЛ ПО ЧУВСТВАМ -ЗАСЕЛИЛ

13. Охват всех районов города.

14. 80% клиентов заселяются в первые 3 дня после заключения договора.

15. Юридическое сопровождение сделки.

16. Стоимость услуги, не зависит от стоимости снимаемого жилья.

17. Офисы в разных районах города для вашего удобства.

18. Служба поддержки клиентов.