Управление – это целенаправленное регулирование социальных отношений в соответствии с объективными законами

Обычно это регулирование представляет собой не единичное воздействие, а комплекс необходимых мера влияния на группу, общество, организацию или его отдельных членов с целью их упорядочения, сохранения качественной специфики, усовершенствования и развития.

Необходимым и достаточным условием управления является осуществление результатов. Отметим, что управление осуществляется по общим законам во всех системах управления – социальных, биологических, технических, экономических. Управление основано на получении, обработке и передаче информации. Управление в социальных системах направлено на регулирование «субъект-субъективных» отношений. Оно имеет свои специфические особенности, выражающиеся в использовании гибкости человеческого ума, разнообразных знаний людей, своеобразия их памяти и волевых качеств, специфики межличностных отношений.

Управление как сложный процесс включает в себя планирование, организацию, мотивацию, контроль деятельности социальных объектов.

• Управленческие конфликты – это конфликты, которые возникают в системах социального взаимодействия субъектов и объектов управления.

Объективные предпосылки возникновения конфликтов в сфере управления вытекают из основной задачи управленческой деятельности. Поскольку она сводится к обеспечению целенаправленной, скоординированной работы как отдельных участников совместного труда, так и трудовых коллективов в целом, постольку интересы субъектов социального взаимодействия не всегда совпадают и могут быть даже противоположными, что и приводит к конфликтам

Основные источники конфликтов в управленческой сфере их формы проявления и классификация.

• Источникомлюбого социального конфликта служат противоречия.В сфере управленческих отношений среди множества противоречий можно выделить основное, которое обуславливает другие противоречия. Это противоречие между установленной системой групповых норм и административных правил в управленческой системе с одной стороны и потребность всех субъектов управления иметь высокие статусы и выполнять такие роли, которые обеспечивали бы им свободу деятельности и реальную возможность для самовыражения – с другой стороны. Из основного противоречия вытекают и другие: противоречия карьеры, противоречия подбора и расстановки кадров, противоречия делегирования полномочий, противоречия, связанные с нарушением функций объектов управления.

Управленческие конфликты классифицируютпо трем основаниям: по субъектам конфликтного взаимодействия, по источниками конфликта, по динамике управленческой деятельности (функции управления).

1. По субъектам конфликтного взаимодействияразличают:

1.1. Конфликты между субъектами и объектами управления(групповые конфликты);

1.2. Конфликты между руководителем и подчиненным(межличностные конфликты);

2. По источниками конфликтыразличают:

2.1. структурные;

2.2. инновационные;

2.3. позиционные;

Ценностные.

3. По динамике управленческой деятельности(функциям управления) принято выделять четыре типа конфликтов:

3.1. Конфликты планирования,связанные с нарушением принципов планирования, несовпадением стратегического, тактического и оперативного планирования;

3.2. Конфликты организации,которые имеют причиной нарушение организационных принципов, нарушение постоянных и временных взаимоотношений между подразделениями;

3.3. Конфликты мотивации,выражающиеся в нарушениях принципов мотивации, просчетах в подборе и расстановке кадров;

3.4. Конфликты контроля,которые имеют причиной неадекватность отражения в сознании субъектов и объектов управления функции контроля, нечеткости критериев контроля.

Рассмотрим основные формы проявления конфликтов в сфере управления.Все они связаны с объективным процессом дезорганизации в управленческой деятельности.

• Дезорганизация –это такое состояние управленческого взаимодействия, при котором существующие групповые нормы, административно-бюрократические правила приходят в несоответствие с новыми условиями и факторами управленческого процесса.

Состояние дезорганизации проявляется в различных формах борьбы между субъектами управления, отстаивающими устаревшие формы управленческих отношений и теми, кто выступает за изменения. Такая борьба может перейти в конфликт, который может протекать в форме несогласия, напряженности и конфронтации.

• Несогласие –это отказ определенных субъектов или объектов управления от предписанных шаблонов и норм поведения. Это неисполнение в той или иной мере своих обязанностей, легитимность которых в изменившихся условиях подвергается сомнению.

Несогласие как форма управленческого конфликта характеризуется сознательным нарушением согласованных действий, связанных с выполнением функций управления.

• Напряженность –более острая форма управленческого конфликта, затрагивающая устои существующей системы управления.

Напряженность, как форма управленческого конфликта характеризуется резким ростом сознательных нарушений в управленческих действиях со стороны различных субъектов управления.

• Конфронтация –это самая острая форма управленческого конфликта, ведущая к расколу и ликвидации существующей системы управления.

Конфронтация характеризуется жесткой конкуренцией на почве карьерных устремлений определенных субъектов управления и применением крайних средств и методов противоборства: организации групповых протестов, травли «инакомыслящих», подсиживаний, увольнения соперников

Ролевые управленческие конфликты и их основные разновидности.

• Ролевой управленческий конфликт представляет собой сложный вид конфликта, развивающегося у индивида в ходе выполнения социальной роли в системе управления в условиях противоречивых или частично несовместимых требований, ожиданий к ролевому исполнителю.

Различают три разновидности ролевого конфликта в сфере управления:

1. Межролевой конфликт возникает в ситуации, когда индивид является одновременно носителем таких ролей, которые предъявляют к нему несовместимые или трудносовместимые ожидания (или систему ожидаемых образцов поведения).

2. Внутриролевой конфликт возникает, когда имеется должное ролевое поведение, но в силу разных причин разные люди или группы людей неодинаково представляют себе обязанности, связанные с одной и той же ролью.

3. Личностно-ролевой конфликт возникает, когда качества, внутренние ценности, стандарты, представления и потребности индивида как личности не соответствуют социальной роли или установленному ролевому поведению.

Если рассматривать ролевой управленческий конфликт применительно к деятельности менеджера – руководителя первичной производственной группы, то необходимо выделить следующие особенности конфликтного взаимодействия:

а) Менеджер – руководитель ППГ занимает промежуточное положение в системе управления производственной группой, в силу чего подвергается двоякой оценке со стороны лиц (групп), занимающих разное положение в системе управления;

б) Часто наблюдается дисбаланс между широким кругом обязанностей, высоким уровнем ответственности менеджера – руководителя ППГ и возможностями их реализации, его невысоким экономическим статусом;

в) Имеет место расхождение между методами руководства, которые применяет руководитель ППГ и методами воздействия, которые применяются к нему, как исполнителю управленческой роли.

г) Служебное – ролевое общение менеджера часто осуществляется в условиях и ситуации неопределенности и при отсутствии взаимопонимания с подчиненными быстро приводит к конфликтному взаимодействию

Предупреждение управленческих конфликтов, а также способы их разрешения.

Предупреждение и разрешение управленческих конфликтов является составной частью работы руководителей. Главную роль в этом процессе играет менеджер того звена, в котором зреет конфликт.

В целях предупреждения управленческих конфликтов менеджеру необходимо установить обратную связь со всеми звеньями управления соответствующего уровня. Кроме того, конфликт может быть предупрежден, если будет осуществляться постоянная коррекция стиля, форм, средств и методов управления с учетом конкретных условий. И, наконец, руководитель должен (в целях предупреждения конфликта) владеть различными формами воздействия на подчиненных:

– прямое воздействие (приказ, директива, распоряжение, задание);

– воздействие через мотивы (стимулирование потребностей и интересов в целях желаемого поведения и деятельности);

– воздействие через систему ценностей (воспитание, образование);

– воздействие через окружающую социальную среду (изменение условий труда, статуса в организации, изменение системы взаимодействия).

В результате изучения данной темы правомерно сформулировать следующее положение:

• Конфликты в сфере управления подчиняются общим закономерностям, но вместе с тем обладают существенными особенностями. Они поддаются классификации, особое место среди них занимают ролевые конфликты, особую роль в предупреждении и разрешении управленческих конфликтов играют менеджеры – руководители первичных производственных групп.

· Лекция 13 - Технология управления конфликтом

Понятие и основная характеристика управления конфликтом и конфликтной ситуацией.

• Управление конфликтом – это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

Фундаментальная идея современного подхода к управлению конфликтами сводится к тому, что конфликт принципиально поддается управлению, причем его исход будет иметь конструктивный характер. Ранее нами было установлено, что в функциональном плане конфликты отличаются противоречивостью. Другими словами, одни из них носят конструктивный характер и способствуют развитию сопряженной с ними социальной системы (семья, организация, коллектив). Другие конфликты носят деструктивный характер и способствуют разрушению социальной системы. Отсюда вывод о том, что субъекты социального управления в зависимости от их места в конкретной социальной системе могут целенаправленно воздействовать на динамику происходящих конфликтов. Таким образом, основная цель управления конфликтами сводится к предотвращению деструктивных конфликтов и способствованию адекватного разрешения конструктивных конфликтов. Наряду с разрешением конфликтов понятие «управление конфликтом» включает в себя прогнозирование и профилактику возникновения конфликтных ситуаций. Поэтому в общем смысле управление конфликтом и конфликтной ситуацией представляет собой процесс контроля конфликтного взаимодействия самими участниками или внешними силами. Под контролем в данном случае условимся понимать конкретные действия по локализации конфликтного поведения, ограничения его определенными рамками, недопущению эскалации конфликтогенов. В связи с этим рассмотрим основные термины, относящиеся к управлению конфликтами.

• Урегулирование конфликта – выбор такой альтернативы в конфликтном процессе, при которой основные усилия его участников сосредоточены на снижении интенсивности противоборства, на последовательном переводе прямой конфронтации в плоскость смягчения противостояния и замены его бесконфликтными отношениями, на взаимоприемлемом для соперников решении самой проблемы, породившей конфликтную ситуацию.

Урегулирование часто понимается, как относительно «мягкое» воздействие на конфликт, а также как его частичное или временное решение.

• Завершение конфликта – любое прекращение конфликтного взаимодействия, не обязательно предполагающее его разрешение.
• Разрешение конфликта – это элиминация или минимизация проблем, разделяющих стороны, обычно осуществляется через поиск компромисса, достижение согласия и другие формы.

Другими словами, разрешение конфликта представляет собой достижение соглашения по спорному вопросу между его участниками. Таким образом, разрешение конфликта не сводится к победе или поражению одной из сторон, а предполагают взаимную договоренность и согласие участников.

• Конструктивное управление конфликтом – долгосрочный, трудный процесс, ведущий к разрешению конфликтных проблем на основе достижения взаимоприемлемого соглашения.

Важным представляется вопрос о критерии разрешенности конфликта. Им можно считать удовлетворенность участников исходом конфликта. Поскольку управление конфликтами нацелено прежде всего на динамику его протекания, постольку выделим основные этапы конфликта и соответствующие им виды управления. Эти данные представлены в таблице 1.

Табл. 1.

Содержание управления конфликтом

№ п/п	Этапы конфликта	Содержание управления (вид деятельности)
1.	Возникновение и развитие конфликтной ситуации	Прогнозирование Предупреждение (стимулирование)
2.	Осознание конфликтной ситуации	Предупреждение (стимулирование)
3.	Начало открытого конфликтного взаимодействия	Регулирование
4.	Развитие открытого конфликта	Регулирование
5.	Завершение конфликта	Разрешение (конструктивное управление)

Остановимся на характеристике видов управления конфликтами.

• Прогнозирование конфликта – вид деятельности субъекта управления, направленное на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии.

Прогнозирование осуществляется на базе изучения объективных и субъективных условий и факторов конфликтного взаимодействия между людьми, их индивидуально-психологических особенностей, а также анализ общих и частных причин конфликтов.

• Предупреждение конфликта – это вид субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта.

Предупреждение основывается на прогнозировании конфликтов. В этом случае на основе полученной информации о причинах назревающего нежелательного конфликта предпринимаются активные действия по нейтрализации причин. Эта форма предупреждения называется вынужденной. Существует и другая форма – превентивная, которая реализуется в рамках эффективного управления социальной системой. Основными направлениями превентивного предупреждения конфликтов являются:

а) Забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;

б) Подбор и расстановка кадров с учетом их индивидуально-психологической совместимости.

• Совместимость межличностная –взаимное приятие партнеров по общению, сотрудников, членов коллектива, основанное на оптимальном сочетании по принципам сходства или взаимодополняемости ценностных ориентаций, социальных установок, интересов, мотивов, потребностей, характеров, темпераментов, темпа и ритма психофизиологических реакций, значимых для межличностного взаимодействия.

в) Соблюдение принципа социальной справедливости при принятии решений, затрагивающих интересы коллектива и сотрудников;

г) Воспитание персонала, формирование у сотрудников психолого-педагогической культуры общения.

• Стимулирование конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на провоцирование, преднамеренное ускорение конфликтного взаимодействия.

Стимулирование целесообразно применять в случае развития конструктивных конфликтов. Основными средствами стимулирования конфликта являются:

а) Вынесение проблемного вопроса для обсуждения (на собрании, совещании, семинаре);

б) Критика сложившейся ситуации на совещании;

в) Выступление с критическим материалом в средствах массовой информации;

• Регулирование конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения.

Различают три стадии регулирования конфликта:

а) стадия признания реальности конфликта участниками конфликтного взаимодействия;

б) стадия легитимизации, т.е. достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия;

в) стадия институциализации конфликта, т.е. создания соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

• Разрешение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта в связи с исчерпанностью конфликтного взаимодействия. Различают полное и неполное разрешение конфликта:

а) Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций;

б) Неполное разрешение конфликта происходит в том случае, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации.

Кроме того, при разрешении конфликта необходимо учитывать предпосылки, формы и способы.

Предпосылки разрешения конфликта:

– Достаточная зрелость конфликта;

– Потребность субъектов конфликта в его разрешении;

– Наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта;

Формы разрешения конфликтов:

– уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);

– согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на основе компромисса;

– взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);

– перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество);

Способы разрешения конфликта:

– административный (увольнение, наказание, перевод на другую работу);

– педагогический (беседа, просьба, разъяснение, убеждение).

Переходим к изучению стратегий и технологий управления конфликтом:

Две стратегии управления и основные технологии регулирования конфликта.

Различают две основные стратегии управления конфликтом: конкурентную и кооперативную.С точки зрения конструктивности процесс управления конфликтом предпочтительнее использовать кооперативную стратегию, которая предполагает достижение определенного соглашения.

В процессе разрешения конфликтов могут применяться четыре основные технологии их регулирования:

а) Информационная технологияпредусматривает ликвидацию дефицита информации в конфликте, исключение из информационного взаимодействия ложной, искаженной информации, устранение слухов;

б) Коммуникативная технологияделает упор на организации общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками, а также на обеспечение эффективного общения;

в) Социально-психологическая технологияориентирована на работу с неформальными лидерами и микрогруппами, на снижение социальной напряженности и укрепление социально-психологического климата в коллективе;

г) Организационная технологиянаправлена на решение кадровых вопросов, использование воспитательных методов поощрения и наказания, на изменение условий взаимодействия сотрудников.

Однако, сами по себе стратегия управления и технология регулирования не дают возможности переходить к управленческой деятельности по разрешению конфликта. Для этого введено понятие алгоритма управления конфликтом. Для выбора конкретного алгоритма, как перечня действий руководителя, необходимо помимо анализа причин и условий возникновения конфликтного поведения, придерживаться следующих принципов управления конфликтами:

а) Принцип объективности и адекватности оценки конфликта;

б) Принцип конкретно-ситуационного подхода;

в) Принцип демократизма, опоры на общественное мнение;

г) Принцип комплексного использования способов и приемов воздействия.

В общем случае алгоритм управления конфликтом содержит четыре шага:

1. Шаг первый –изучение причин возникновения конфликта. Здесь применимы методы наблюдения, анализа результатов деятельности, биографический метод и др.;

2. Шаг второй –ограничение числа участников, которое достигается путем работы с лидерами в микрогруппах, применением педагогических методов поощрения или наказания;

3. Шаг третий –дополнительный анализ конфликта с помощью экспертов, который предполагает применение методов анализа, опроса экспертов, организацию переговорного процесса или обращение к третьей стороне;

4. Шаг четвертый – принятие решения, которое предполагает выбор между административными или педагогическими методами.

В ходе принятия решения необходимо предусмотреть учет некоторых негативных факторов, которые представлены в таблице 2.

Табл. 2.

Негативные факторы