Структура конфликтной ситуации

Конфликт — не одномоментный акт, а всегда процесс, проис­ходящий в определенных границах. Он имеет внешние пределы в пространстве и во времени, а также относительно той социальной системы, в которой возникает и развивается.

Конфликтное пространство бывает ограничено комнатой в офи­се учреждения, территорией предприятия, района или города; им же нередко становятся регион, страна, континент или вся планета. Временные рамки фиксируют продолжительность конфликта: нача­ло закладывается соответствующим поведением сторон, возникшим между ними столкновением; завершение наступает тогда, когда стороны в силу тех или иных мотивов прекращают противоборство. Социальная система может быть представлена малой группой, от­дельной организацией, государством, мировым сообществом. Мас­штабы противостояния в первую очередь зависят от того, чем кон­фликт вызван — разногласием коллег-сослуживцев, недовольством

работников массовых профессий отрасли или региона, снижением уровня жизни населения данной страны, обвалом мирового валют­ного рынка и т.п.

Любой конфликт отличается своеобразием, развертывается по-своему. Но при этом ему присуще нечто общее, что характерно для «анатомического»строения и движения конфликтов, для их исход­ного положения, структуры и динамики развития.

Известны две модели описания конфликта — структурная и про­цессуальная.Первая из них концентрирует внимание на анализе условий, лежащих в основе конфликта, и на установлении пара­метров, которые влияют на конфликтное поведение. Вторая же модель, как следует из ее названия, делает акцент на процессе протекания конфликта, т.е. на его возникновении, последующих стадиях и фазах, конечном исходе. Часто используется совмещение этих моделей, позволяющее отразить особенности структуры и ди­намики конкретного конфликта, оттенить его социально-психоло­гическую специфику.

Чтобы подступиться к характеристике структуры конфликта, приведем примеры из российской действительности.

Пример первый. В столичной торговой фирме из-за реальной угрозы банкрот­ства предстояло сократить на треть ее персонал. Такая «перспектива» серьезно обеспокоила сотрудников и вызвала «головную боль» у администрации: первые опасались увольнения, а руководство фирмы было поставлено перед необходи­мостью кем-то жертвовать, пройти через сложные процедуры, предусмотрен­ные КЗоТом. Разнополюсность интересов создала конфликтную ситуацию.

Когда же администрация фирмы, наконец, решилась объявить список тех служащих, которые подлежали увольнению в первую очередь, конфликты с рядом из них стали фактом. Со стороны многих кандидатов на сокращение последовали правомерные требования объяснить, почему увольняют именно их. Стали поступать заявления в комиссию по трудовым спорам, а некоторые решили обратиться в суд. Улаживание конфликтов заняло несколько месяцев. Только после этого страсти улеглись и фирма продолжила свою деятельность с уменьшенным составом работников.

Пример второй. На относительно небольшом промышленном предприятии (около 400 работающих) одного из областных центров (скажем, Костромы) сложились непростые отношения между основными руководителями — ди­ректором и главным инженером. Директор (назовем его Петровым) продол­жительное время занимал свою должность, слыл опытным, уравновешенным руководителем, пользовался уважением и поддержкой большей части коллек­тива. Главный инженер (назовем ее Ивановой) в свое время окончила пре­стижный технический вуз, считалась знающим специалистом, многим работни­кам предприятия импонировали ее энергия, напористость, волевой характер.

Иванова, не довольствуясь высоким служебным положением, стремилась запять особое место на предприятии, увеличить число своих сторонников и стать неформальным лидером коллектива. Такое желание, естественно, не вы­зывало энтузиазма у Петрова, полагавшего, что это может повредить делу, в частности, отрицательно отразиться на морально-психологической атмосфере в коллективе, сплоченности людей.

Внутренняя напряженность в отношениях между директором и главным инженером время от времени проявлялась в стычках по производственным вопросам. Истинной же подоплекой их неизменно оказывались амбициозные устремления Ивановой.

Однажды, после очередной финансовой ревизии, обнаружилось, что пред­приятие переплачивало значительные суммы за пользование водой, которую брало из городской водопроводной сети. Работники Горводоканала, зная об отсутствии на предприятии водоизмерительных приборов, составляли акты на заведомо завышенные расходы воды и выставляли соответствующие счета к оплате. Главный инженер, не вникая в содержание актов и счетов, визировала их, что для бухгалтерии служило основанием на оплату.

Директор при рассмотрении результатов ревизии предложил Ивановой представить письменное объяснение случившемуся. Та со свойственной ей ка­тегоричностью отказалась давать объяснения, расценив это требование как попытку со стороны директора унизить ее перед сотрудниками. Петров, одна­ко, настаивал, а некоторое время спустя предупредил коллегу, что будет вы­нужден прибегнуть к мерам наказания. Иванова стояла на своем, более того — активно искала поддержку у своих сторонников. Тогда директор, заручившись согласием профсоюзного комитета и отраслевого управления областной адми­нистрации, издал приказ об отстранении главного инженера от должности за допущенную бесконтрольность и нанесенный предприятию материальный ущерб...

При выявлении структуры конфликта полезно применение кар­тографического метода. Его смысл состоит в графическом изобра­жении слагаемых конфликта, определении основной проблемы, разделяющей непосредственных участников конфликтной ситуации, а также всех причастных к конфликту, констатации интересов и опасений сторон. Схематически карту конфликта можно предста­вить примерно так, как это показано на рис. 4.1.

СТОРОНА,

участвующая в конфликте; ее интересы и опасения

ПРОБЛЕМА,

требующая решения

СТОРОНА,

участвующая в конфликте; ее интересы и опасения

Рис. 4.1. Карта конфликта

Из схемы видно, что центральное место на ней отводится кон­статации той проблемы, которая вызвала противостояние конф­ликтующих сторон и требует своего решения. Затем отмечаются сто­роны, непосредственно участвующие в конфликте, их интересы и опасения относительно возможных потерь. Остается на карте место и для указания сторон, причастных к конфликту, который так или иначе затрагивает их интересы и вызывает озабоченность своими последствиями.

Конечно, карта — лишь инструмент, позволяющий составить более четкое описание элементов данного конфликта. Она может оказаться нужным подспорьем в управленческой практике по пре­дупреждению и улаживанию конфликтных ситуаций, предвидению их последствий.

Так, при составлении карты упомянутой выше конфликтной ситуации в торговой фирме с достаточным основанием выделяется ее основная причина — предстоящее сокращение части персонала. В конфликты в той или иной форме могут быть вовлечены три сто­роны: руководство фирмы, которому предстоит осуществить болез­ненную операцию по увольнению трети сотрудников, чтобы тем самым избежать банкротства коммерческой организации; служа­щие фирмы, фамилии которых попали в список увольняемых и чьи интересы, таким образом, оказались затронутыми непосредствен­но; служащие фирмы, которым не грозит увольнение, но они тем не менее озабочены результатами рассмотрения заявлений уволь­няемых в комиссии по трудовым спорам и судебных инстанциях, а также перспективой продолжения работы в сокращенном составе.

В случае острого межличностного конфликта в руководстве об­ластного предприятия проблема, приведшая к нему, сводится к напряженности во взаимоотношениях директора и главного инже­нера. При этом Иванова в своем стремлении к неформальному ли­дерству в коллективе оказалась неспособной самокритично оценить проявленное ею халатное отношение к конкретное делу, обернув­шееся для организации заметным материальным ущербом, что и привело в конечном счете к ее освобождению от должности глав­ного инженера. В свою очередь Петров — человек опытный, созна­ющий, насколько важно при сложившихся обстоятельствах про­явить принципиальность, подтвердить свой авторитет руководителя, не допустить дальнейшего осложнения взаимоотношений с глав­ным инженером, пошел на крайнюю меру наказания; и хотя осво­бождение Ивановой от должности неадекватно ее проступку, оно было осуществлено в пределах трудового права и оправдывалось интересами недопущения раскола в коллективе. К этому конфлик­ту в той или иной степени проявили интерес работники предприя-

Г

*

тия, представители профсоюза и областной администрации, безус­ловно, озабоченные стабильной и успешной работой предприятия.

Приведенные примеры иллюстрируют тот факт, что исходное положение, основу конфликта образует конфликтная ситуация, по­рождаемая накоплением и обострением противоречий в системе социальных связей, группового поведения и межличностного взаи­модействия. Ситуация, ставшая конфликтной, означает такое сте­чение жизненных обстоятельств и пересечение интересов людей — отдельных лиц и общностей, которые создают почву, предпосылки для возможного столкновения между ними, т.е. объективно и субъек­тивно обусловленные противоречия, осознание сторонами несов­местимости своих интересов, их разных подходов к преодолению препятствий, вставших на пути решения трудной задачи.

Конфликтная ситуация включает в свою структуру ряд элементов.Важнейший из них — это непосредственные участники (стороны, оппоненты, субъекты) конфликта. Другой непременный элемент — проблема, требующая своего решения, основная причина, «ябло­ко раздора», т.е. предмет конфликта.

Сторонами выступают как отдельные лица, так и социальные группы, другие общности, организации. В конфликте могут взаимо­действовать индивид с индивидом, группа с группой, часть орга­низации с другой ее частью и т.д. В повседневной трудовой деятель­ности и деловых отношениях часто возникают ситуации, когда круг вовлеченных в конфликт не ограничивается теми, кто непосред­ственно противостоит друг другу в стремлении осуществить свои интересы. Могут быть и косвенные участники из числа тех, кто, избегая прямой втянутости в противостояние, тем не менее как-то заинтересованы в его развертывании и исходе, а потому либо спо­собствуют разжиганию противоборства, «подливают масла в огонь», обостряют конфликт в расчете на свою выгоду, либо по тем или иным мотивам озабочены благожелательным разрешением конф­ликтной ситуации, прекращением конфликта.

Социальная среда, как правило, заметно влияет на складыва­ние конфликтного взаимодействия и поведение его непосредствен­ных участников. Соучастники конфликта — свидетели, пособники, посредники, арбитры и др. — становятся его активными подстрека­телями или нейтральными наблюдателями, источником провоци­рования или сдерживания извне оппонирующих сторон. Учет этих факторов необходим при урегулировании конфликта.

Субъекты конфликта обладают некой силой, которая выражает их способность отстаивать свои интересы вопреки противодействию другой стороны. Эта сила вбирает: средства давления, включая и различного вида технические устройства; осведомленность о про­блеме, требующей решения, и позиции оппонентов, в том числе

наличие дополнительных источников получения информации; ста­тусное положение участника конфликта, его нравственные при­оритеты; финансовые и иные ресурсы. Силу субъекту придает и его ранг, определяемый объемом полномочий, власти, возможностя­ми влияния на других.

Вопрос о ранге, ранговых различиях можно рассматривать и шире — в увязке с равенством людей и социальной справедливостью. Дело в том, что, как уже отмечалось, каждый отличается от другого человека здоровьем, полом, физическим и умственным развитием, волевой энергией и моральными качествами. Но к этим различиям относятся по-разному. Одних объединяет приверженность к равен­ству и всеобщей уравнительности, не терпящей чьего-либо пре­восходства. Другой подход предполагает непременное признание ранга, т.е. неодинаковости, своеобразия и самобытности людей, от­ношение к ним соответственно с их личными свойствами и делами.

Философы (упоминавшийся И.А. Ильин и др.), раскрывая по­нимание идеи ранга, во-первых, указывают на присущие данному человеку индивидуальные качества, т.е. его действительный ранг, а во-вторых, принимают во внимание обязанности, права и полно­мочия данной личности в отношении других людей, т.е. ее соци­альный ранг. При этом имеется в виду, что указанные ранги могут как совмещаться, соответствовать друг другу, так и расходиться, не совпадать. Ильин, к примеру, утверждал, что истинный соци­альный авторитет возникает только тогда, когда духовное превос­ходство, в частности талант, широкие познания, умение предви­деть и волевой характер, соединяется с общественными полномо­чиями, в том числе с чином, должностью, властью.

Социальное устройство в принципе невозможно без ранговых различий. Это находит свое подтверждение и в проявлениях конф­ликтного взаимодействия. При конфликтах к низшему, близко к нулевому рангу относятся отдельные лица, выступающие только от своего имени и стремящиеся к реализации собственных потребно­стей. Более высоким рангом обладают те, кто отстаивает групповые позиции, выражает устремления той или иной (формальной или неформальной) общности. К высшему рангу принадлежат органи­зации и их представители, официальные лица, действующие на основе закона и от имени государства. Например, при конфликт­ном столкновении предпринимателя, главы частной фирмы с от­ветственными лицами региональной администрации или налого­вой службы по поводу разрешения финансово-хозяйственной проблемы ранг представителей властных структур будет, безусловно, выше

Наряду с противостоящими сторонами другой важнейшей 00 ( гавляющей структуры конфликтной ситуации ЯВЛЯЮТ» Я ИХ Нв( 01 падающие интересы, намерения, пели Они < >\ +,и гоЙ «ядерной

установкой», которая приводит участников конфликта в движение, диктует им выбор стиля поведения и средств борьбы. Нельзя ис­ключать того, что цель может быть декларативной, отражающей искаженное представление личности или группы о себе, своих на­мерениях. Обоснованно считается, что знание мотивов оппонентов дает «ключ» к пониманию конфликтной ситуации, позволяет с достаточной долей вероятности предвидеть ее превращение в ту или иную форму открытого противоборства.

Предмет конфликта — это всегда та объективно существующая или мыслимая (воображаемая) проблема, которая подлежит реше­нию и поэтому становится причиной расхождения во взглядах и оценках оппонентов. Этим предметом могут быть ценности и свя­занные с ними жизненные установки, материальные ресурсы и их распределение, статусное положение личности в организации и т.п., о чем упоминалось в предыдущей главе при характеристике источ­ников конфликтов. Уточним дополнительно: объект конфликта — это конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся конфликтующие стороны; ею может стать домовладение, земельный участок, автомобиль, про­изводственное здание и другое имущество, а также социальная ре­альность в виде гарантии занятости, должностной вакансии, раз­меров оплаты труда или пенсии, цены на продукты питания, непродовольственные товары и услуги — все, что представляет со­бой объект личных, групповых и общественных интересов.

Мотивация находит выход в двух существенно различающихся между собой формах. В одних случаях (например, при конфликте интересов) цели одной стороны оказываются достижимыми толь­ко путем лишения других сторон возможности реализовать их цели. В других же случаях (например, при конфликте ценностей) проти­востояние сторон находится преимущественно в плоскости воспри­ятия, точек зрения, аксиом.

Предмет конфликта должен отвечать ряду условий. Ему надле­жит быть неделимым, т.е. не распадаться на самостоятельные про­блемы, доступным каждому участнику в плане получения необхо­димых для определения своей позиции сведений, объектом непосредственных контактов и прямого взаимодействия оппонен­тов. Субъект противоборства, воспринимая конфликт как той или иной сложности проблему, при возникновении конфликтной си­туации с неизбежностью должен, во-первых, считаться с более широкой сетью социальных связей, несущих не только преимуще­ства, но и возможные потери; во-вторых, полностью осознавать собственные интересы и готовность пойти на риск ради их осуще­ствления; в-третьих, с пониманием относиться к позиции, зани­маемой другими участниками конфликта.

Динамика конфликта

Развитие конфликта проходит в обычных условиях три стадии — предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную.Каждая из них в свою очередь делится на фазы. Любую стадию и фазу следует рас­сматривать всего лишь как определенный этап в движении, дина­мике конфликта, указывающий на его связь с источником напря­женности в социальных отношениях и с противостоянием оппони­рующих сторон.

Примерная схема возникновения, развития и взаимосвязи элемен­тов конфликта, как структуры и процесса, представлена на рис. 4.2.

	ОРГАНИЗАЦИЯ				Последстви
			конфликта
	' г					,.
Источники конфликта	•«■••-	Прекращение конфликта		Разрешение конфликта
1'		*		1.
Конфликтная				Продолжение	-■■■►
	ситуация					конфл	икта

Рис. 4.2. Схема развития конфликта

Как видно, на схеме во главу угла поставлена организация — объединение лиц, занятых совместной деятельностью и реализую­щих как общие, так и личностно значимые цели. Всякая организа­ция, экономическая в том числе, не может обходиться без внут­ренней напряженности, без противоречий и столкновений в межличностных и межгрупповых отношениях, без того, что в силу объективных и субъективных причин становится источником кон­фликта. Иными словами, любому конфликту реально предшествует некое стечение обстоятельств, в которых находятся потенциальные стороны противоборства, а также сами люди со своими потребно­стями, интересами и мотивами — возможные субъекты конфликт­ного поведения.

Так подготавливается предконфликтная стадия. Ее исходная, начальная фаза — конфликтная ситуация, которая, как отмечалось выше, выявляет оппонентов и причинную обусловленность конф­ликта. Но определение противостоящих сторон с их несовместимы­ми интересами и возможными опасениями, обозначение предмета разногласий и расхождения занимаемых субъектами позиций — это

М

еще не конфликт, а только равновесное состояние, обстоятель­ство, которое может предшествовать противоборству.

Чтобы произошло превращение ситуации в конфликт, требует­ся повод, нужны какие-то действия, приводящие стороны, вовле­ченные в конфликтную ситуацию, в движение. Такие действия оз­начают столкновение, инцидент — вторую фазу предконфликтной стадии. Только вместе конфликтная ситуация и инцидент образуют конфликт.

Так, в столичной торговой фирме, в которой предстояло значи­тельное сокращение персонала, непосредственными сторонами конфликтной ситуации оказались руководство фирмы и служащие, чьи фамилии были включены в список подлежащих увольнению. Инцидентами в данном случае стали обращения последних к руко­водству фирмы за разъяснениями и в комиссию по трудовым спо­рам с перспективой передачи дела в суд.

Сложные взаимоотношения между директором и главным ин­женером промышленного предприятия в Костроме также создали конфликтную ситуацию. Инцидентом, ставшим вызовом на откры­тый конфликт, явился отказ главного инженера выполнить требова­ние директора представить письменное объяснение факту переплаты денежных сумм за пользование городской водопроводной сетью.

Следовательно, конфликтная ситуация возникает до инциден­та; она может создаваться как объективно (вне воли и желания людей), в силу складывающихся обстоятельств, так и субъектив­но, из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений оппо­нирующих сторон. Конфликтная ситуация (чаще в скрытой форме) может сохраняться, не приводя к инциденту и не переходя в конф­ликт. Инцидент, таким образом, полностью зависит от ситуации, он без нее просто не может произойти. Существенно и то, что кон­фликтная ситуация и инцидент могут быть либо спровоцированны­ми, заранее спланированными (как это произошло в торговой фирме в условиях угрозы банкротства), либо спонтанными, стихийно воз­никшими (как это случилось в межличностных отношениях дирек­тора и главного инженера костромского предприятия).

Эти моменты, безусловно, весьма значимы. Объективно возник­шие конфликтная ситуация и инцидент могут прекратиться, не получить дальнейшего развития только в результате изменения объективных обстоятельств. Субъективно возникшие ситуация и инцидент могут закончиться как в силу объективных перемен, так и ПО инициативе самих оппонирующих сторон. К тому же случай­ный конфликт менее подвержен урегулированию, чем заранее пре-

|\< М<> I рСПНЫЙ.

< управленческой точки зрения важно учитывать, как субъекты НО! прИНИМПЮ! конфликтную ситуацию, что подвигает их к инци-

денту. Ведь реакция и действия людей совершаются, как правило, в соответствии с их взглядами, нравственной позицией, особеннос­тями темперамента и характера. Оттого, как оппоненты интерпре­тируют происшедшее столкновение, зависит дальнейшее развитие конфликта.

Известно, что всякие взаимоотношения, в том числе и служеб-но-деловые, эффективны только при честном партнерстве, уступ­чивости и сдержанности сторон, при обоюдном стремлении к ула­живанию разногласий и конфликтов, если уж они неизбежны. При этом имеет значение эмпатия — готовность и способность, что на­зывается, «влезть в чужую душу», разглядеть в другом доброе, уло­вить нечто общее и объединяющее с ним.

В жизни же чаще случаются чувственно обусловленные столкно­вения, берут верх эмоции, которые мешают участникам конфлик­тов взглянуть на себя со стороны, сковывают свободу выбора спо­собов конфликтного поведения. Потому для оппонирующих сторон важно с самого начала действовать, опираясь на сознание и инту­ицию, ограничивая проявление эмоций, особенно отрицательных.

К примеру, конфликт между руководителями одного из предприятий Ко­стромы мог бы вовсе не произойти, сумей главный инженер Иванова удержать под контролем свою чувственную реакцию на законное требование директора представить письменное объяснение допущенной с ее стороны халатности. Да и Петров, как многоопытный руководитель, имел возможность с должным пониманием отнестись к резкости, проявленной главным инженером, добить­ся представления объяснительной записки и принять административные меры, более адекватные промахам Ивановой в работе. Вместо этого и главный инже­нер, и директор оказались в плену эмоций, стали апеллировать к свидетелям их конфликтных взаимоотношений, что могло привести к расколу в коллективе.

Конфликтная ситуация нередко возникает, обостряется и пере­ходит в фазу инцидента из-за того, что совместно работающие люди не желают слушать и слышать друг друга, не всегда владеют навы­ками выражать свою мысль, свое отношение к тому или иному факту ясно и четко.

Чтобы удостовериться в этом, можно использовать психологический тест на свое умение слушать и говорить. Требуется для получения результанта отве­тить однозначно «да» или «нет» на следующие вопросы:

1. Когда вы беседуете с кем-либо и объясняете что-либо, внимательно ли сле­дите за тем, чтобы слушатель понял вас?

2. Подбираете ли вы слова, соответствующие подготовке собеседника?

3. Обдумываете ли вы свои идеи, предложения, прежде чем высказать их дру­гим?

4. Если вы высказали новую мысль и собеседник не задает вопросов, считаете ли вы, что он понял вашу мысль?

5. Следите ли вы за тем, чтобы ваши высказывания были как можно более определенными, ясными, краткими?

ч«>

6. Обдумываете ли вы предварительно форму изложения своих идей, предло­жений, чтобы не говорить бессвязно ?

7. Поощряете ли вы вопросы, адресованные вам ?

8. Вы считаете, что обычно знаете мысли окружающих?

9. Задаете ли вы вопросы окружающим, чтобы выяснить, насколько полно из­вестны вам их мысли?

10. Различаете ли вы факты и мнения ?

11. Ищете ли вы новые возражения против аргументов собеседника ?

12. Стараетесь ли вы, чтобы ваши собеседники во всем соглашались с вами?

13. Всегда ли вы говорите ясно, четко, кратко и вежливо?

14. Делаете ли вы паузы в беседе, чтобы и самому собраться с мыслями, и собеседнику дать возможность обдумать ваши предложения, задать вопросы?

Кто ответит утвердительно (да) на все вопросы, кроме значащихся под № 4, 8, Ни 12, можно считать, что он владеет приемами грамотного общения, знает, как излагать свои мысли и слушать собеседника. В иных случаях появится повод задуматься о барьерах, мешающих вам обрести умение слушать и говорить.

Есть ряд других моментов, которые нужно принимать во внима­ние при анализе ситуации и вызванном ею инциденте. Вообще пред-конфликтная стадия характерна тем, что ни одна из оппонирую­щих сторон не утвердилась полностью в своих притязаниях и на занятой позиции. И хотя основные требования заявлены, предпри­няты шаги к обострению ситуации, участники столкновения пока не увязли в конфликте, испытывают сомнения в его благополуч­ном для себя исходе, проявляют колебания и нерешительность. На этом этапе велик шанс предотвратить нежелательное развитие со­бытий или направить открывшееся противоборство в более прием­лемое русло.

Тому, кто намерен управлять конфликтом, надо располагать надежной информацией о конфликтной ситуации, чтобы иметь возможность для обстоятельного анализа позиций сторон, вовле­ченных в конфликт. При этом целесообразно сосредоточить внима­ние на основных параметрах конфликтного процесса, к которым, безусловно, относятся: состав участников столкновения интересов; предмет и масштаб конфликта; непосредственная причина, при­ведшая к инциденту; характер и степень остроты противоречий.

Одной констатации «болезни», безусловно, недостаточно. Нуж­ны выяснение и объяснение тех взаимосвязей, которые складыва­лись между участниками конфликтного противостояния, тех рубе­жей, которые они занимают на данной стадии, той активности или пассивности в действиях, которую оппоненты демонстрируют. Толь­ко тщательный анализ, подкрепленный столь же обстоятельным ди­агнозом, позволит спрогнозировать то, по какому «сценарию» будет развиваться конфликтная ситуация, что последует за инцидентом.

Первая фаза собственно конфликтной стадии, наступающей пос­ле инцидента, вместе с резким обострением расхождений, выхо-

дом на позиции прямой конфронтации отличается тем, что сторо­ны атакуют друг друга, вызывая ответные действия, противодей­ствие. Происходит неизбежный обмен ударами, назначение кото­рых — наступление на позиции оппонентов, нейтрализация угрозы с их стороны. Эмоционально такое поведение очень часто сопро­вождается нарастанием агрессивности, переходом от предубежден­ности и неприязни к психологической несовместимости и откро­венной враждебности.

Эта фаза конфликтного поведения, приводя к усилению конф­ронтации, вместе с тем стимулирует наступление момента «пере­оценки ценностей» с учетом перемен, происшедших в социальной среде, позициях и намерениях сторон. Наступает фаза выбора путей дальнейшего взаимодействия оппонентов.

Выбор возможен двоякий: либо при сложившейся расстановке сил искать примирения, снижать уровень напряженности в отно­шениях, делать уступки и таким образом идти на прекращение кон­фликта, перевод его (как это показано на рис. 4.2) вновь в скрытую форму с тем, чтобы в последующем вернуться к исходной конф­ликтной ситуации; либо эскалация, продолжение конфликта, до­ведение его до более высокой степени обострения.

При продолжении конфликта процесс противоборства, есте­ственно, интенсифицируется, противостоящие стороны мобили­зуют дополнительные силы и средства, ресурсы и контрресурсы. Дело может дойти до крайней черты, тупиковой ситуации, когда конфронтация реально угрожает превратиться в саморазрушающее действие. Осознание конфликтующими сторонами опасности тако­го положения приводит их в конце концов к переосмыслению сво­их целей и интересов, пересмотру стратегии и тактики поведения. По инициативе самих участников конфликтного противоборства или посторонней силы, заинтересованной в прекращении конф­ликта, принимаются меры, чтобы остановить конфронтацию, на­править конфликт во взаимоприемлемые рамки, разрешить его тем или иным способом.

Со стороны тех, кто заинтересован в урегулировании конфлик­та, должны быть проявлены готовность к определению стратеги­ческой линии поведения и программы действий, а также способ­ность выработать тактику влияния на процесс развертывания конфликтного противоборства и его участников. Это требует при­нятия управленческих решений, проверки их практической реали­зации, внесения при необходимости корректировок в стратегичес­кий план и тактику действий, оперативного получения сведений об эффективности (или неэффективности) предпринимаемых ша­гов. Названные меры, вместе взятые, дают возможность не только держать конфликтное столкновение под контролем, но и воздей-

ствовать на него с целью нахождения и осуществления в данных условиях оптимального варианта преодоления конфликта.

Определяя меры по примирению конфликтующих сторон, нуж­но учитывать и несхожесть, некоторые различия в содержании та­ких терминов, как «завершение», «урегулирование», «разрешение» конфликта. Они не совпадают по своему значению, несут разную смысловую нагрузку.

Под завершением понимается всякое окончание, прекращение конфликта. Оно может быть результатом как взаимного примире­ния сторон, достижения определенного согласия между ними, так и постепенного затухания противостояния или перерастания его в другой конфликт. Основная предпосылка завершения конфликта — устранение объективных и ослабление субъективных причин, по­родивших конфликтную ситуацию.

Урегулирование конфликта — это, как правило, приведение кон­фликтного взаимодействия в русло примирения путем перегово­ров, участия посредников или арбитражного вмешательства. Оно возможно в том случае, когда стороны приходят к убеждению, что достижение удовлетворяющих их договоренностей гораздо выгод­нее продолжения конфликта.

Разрешение конфликта предполагает его завершение по доброй воле самих оппонентов, достижение ими совместно найденного решения по разделившей их проблеме. Это, в свою очередь, требу­ет выбора соответствующего стиля конфликтного поведения и спо­соба действий, которые отвечали бы как особенностям, так и об­щей природе данного типа конфликта.

Из сказанного следует, что условиями, необходимыми для того или иного улаживания конфликта, являются: во-первых, осозна­ние противоборствующими сторонами объективно существующих между ними противоречий и разногласий, расхождения интересов и несовпадения целей, т.е. представление о реальном источнике, непосредственных причинах конфликта и сопутствующих им моти­вах; во-вторых, заинтересованность каждого из участников конф­ликта в том, чтобы на взаимоприемлемой основе преодолеть воз­никшее противостояние; в-третьих, раздельный или совместный поиск и использование доступных сторонам методов, правил и способов разрешения случившегося между ними конфликта, т.е. устранение его исходной причины.

Ослабление противостояния есть первая фаза уже послеконфликт-ной стадии. Она примечательна тем, что конфликт при всей своей остроте может прекратиться как в итоге изменения объективной ситуации, так и в результате психологической перестройки субъек­тов, изменения их взглядов и намерений. На этой основе становит­ся возможным полное или частичное разрешение конфликта.

Напряженность ситуации спадает, причины, вызвавшие проти­востояние и обостренную борьбу, сглаживаются или устраняются. Все возвращается или «на круги своя», или наступает пора уста­новления новых форм взаимодействия, возможного согласия и со­трудничества бывших оппонентов.

Заключительная фаза послеконфликтной стадии — подведение итогов, оценка результатов. Последствия конфликта зависят от многих факторов объективного и субъективного порядка, манеры поведе­ния сторон, методов преодоления расхождений, умелости тех, кто направлял урегулирование конфликта.

Но при любом исходе последствия конфликта оказывают опреде­ленное влияние на организацию и ее персонал. К примеру, конф­ликтная ситуация в столичной торговой фирме, вызванная необхо­димостью сокращения значительного числа сотрудников, длительное время держала коллектив в напряжении, затронув интересы как фирмы в целом, так и многих ее служащих. Более скоротечным, но по-своему болезненным не только для непосредственных участни­ков, но и для всего трудового коллектива стал конфликт между ди­ректором и главным инженером костромского предприятия. В обоих случаях последствия конфликтов не поддаются однозначной оценке.

В воздействии последствий конфликтного противоборства на отдельных лиц, социальные группы, всю организацию, как в фо­кусе, проявляются функции и значение конфликта, его высокая целесообразность или, напротив, крайняя нецелесообразность. Не­обходимо при анализе и оценке как позитивных, так и негативных последствий любого конфликтного столкновения соблюсти науч­ный подход, подлинную объективность, избежать преувеличений в ту или другую сторону.

Контрольные вопросы и задания:

1. Укажите на отличия структурной и процессуальной моделей описания конфликта.

2. В чем заключается значение составления карты конфликта?

3. Дайте определение конфликтной ситуации и основных эле­ментов ее структуры.

4. Что такое инцидент?

5. Охарактеризуйте основные стадии и фазы развития конфликта.

6. Какие требования предъявляются к анализу и оценке послед­ствий конфликта?

РАЗДЕЛ II УРЕГУЛИРОВАНИЕ КОНФЛИКТОВ