Бесконфликтное общение врача (стоматолога) с родителями детей-пациентов

Чтобы мудро поступать, одного ума мало. Ф.М.Достоевский (1821 – 1881), русский писатель, мыслитель

Два основных принципа бесконфликтной коммуникации:

• Не доводить дело до конфликта.

• Запрограммировать себя на бесконфликтное общение с потребителем услуг.

Правило 1. Общаясь с родителем, научитесь доказывать, что на первом месте для вас – интересы ребенка.

Врачу легко реализовать такую предпосылку, если родитель правильно оценивает ситуацию в полости рта ребенка, разделяет ваш подход к ее решению и готов выполнить рекомендуемый план лечения. Конфликт (быть может, приглушено, завуалировано) зарождается тогда, когда Родитель неадекватно воспринимает стоматологическую ситуацию и сопротивляется вашим намерениям. Родитель может думать, что для вас интереснее завершить работу быстрее, не браться за сложный случай, больше заработать, отправить ребенка к другому коллеге, чтобы не иметь лишних хлопот. Надо переубедить родителя, доказать, что приоритет для вас составляет защита интересов Родителя.

Технология переубеждения родителя:

1. Приведите аргументы, показывающие, что вы защищаете интересы ребенка и родителя.

Например, родителю вы объясняете:

«Вы полагали, что состояние полости рта ребенка не требует объемного вмешательства. Но ведь сами вы не могли увидеть (обнаружить, почувствовать, понять), что случилось… (с этим зубом, пломбой). Однако на снимке мы с вами видим … поэтому в интересах ребенка надо…»

«Вы полагали, что лечение будет дешевле. Давайте вместе посмотрим, из чего такая стоимость складывается и почему нельзя обойтись вариантом дешевле».

«Конечно, вам хотелось бы осуществить лечение поскорее. Я объясню, почему нельзя уложиться в короткие сроки, а вы затем скажите, согласны ли со мной».

2. Доказывайте приоритетность роли Родителя во всех эпизодах взаимодействия.

Исходя из интересов ребенка и его представителя, вы находите удобное время для лечения; предоставляете скидки; упреждаете дискомфорты после лечения; вручаете буклеты по проблемам, которые устраняете; даете памятки по уходу за полостью рта; объясняете родителям, как лучше подготовить ребенка к посещению стоматолога. Это маркеры вашего интереса к детям.

Многое в работе клиник свидетельствует об отсутствии перечисленных маркеров, доказывающих заботу об интересах ребенка и родителя: что-то есть, но в плохом состоянии или устарело, что-то витиевато написано или небрежно издано, что-то напечатано, но пациентам не выдается. Все, что предназначено для удовлетворения интересов Потребителя услуг, но находится в плохом состоянии или не вручается, провоцирует конфликт с их Исполнителем – открытый, «спящий» или завуалированный.

Правило 2. Рефлексируйте все, что происходит на консультации и в процессе лечения, поставив себя на место пациента.

Размышляйте по формуле «Будь я на месте этого конкретного пациента, то…»

Как бы я вел себя на его месте?

Что бы я чувствовал в подобной ситуации?

О чем бы спросил?

Что меня беспокоило бы?

Почему бы я доверял или не доверял доктору?

Рефлексируйте по формуле мысленного завершения ситуации «Если бы»:

Если бы я увидел, услышал это, то… (сказал бы, подумал бы, решил бы).

Если бы меня коснулось это, то я…

Если бы со мной так обошлись, как поступаю я, то …

Большинство людей принимает моральный постулат: «Не поступай с другими так, как не хочешь, чтобы поступали с тобой. Но для практической реализации этой мудрости нам всем не достает умения рефлексировать по формулам «Будь я на месте этого человека» и «Если бы».

Человек, не умеющий рефлексировать свое коммуникативное поведение, оказывается в вакууме – он фактически остается наедине с собой, хотя рядом с ним партнер по общению.