Критерии эффективности общения

Успешному общению помогает эмпатия - способность понимать и чувствовать эмоциональное состояние другого человека, сопереживать ему. Эмпатия - противоположность равнодушию и эгоцентричности. Уровень эмпатии зависит от наследственности, воспитания, условий жизни и может быть значительно повышен при целенаправленной работе над собой.

Наилучшая стратегия деловой беседы - это положительная, заинтересованная, уважительная установка. Большую роль играют самые первые произносимые слова. Желательно узнать имя и отчество вашего собеседника до разговора с ним. Помните, что самый желанный для человека звук - это звук его собственного имени, его правильное (без искажений) употребление в начале и в ходе разговора!

Запомните самые важные данные о собеседнике, возможно, из медицинской документации, а затем будете ссылаться на них в ходе беседы.

Начинайте беседу с так называемого «Вы - подхода». Попытайтесь поставить себя на место собеседника, представить себе его интересы. Это отразится на содержании и форме ваших высказываний. Сравните, например:

Я бы хотела... Вы хотите...

Меня интересует... Это должно быть для вас интересно...

Я сделала выводы, что… Вам будет интересно узнать...

Выберите определенный стиль ведения беседы: высоту тона, тембр, громкость, длительность, частоту пауз, скорость, наличие и характер пауз, жестов, интонацию и т. п. Несоответствие стиля беседы может привести к отказу собеседника участвовать в разговоре. Анализируйте причины изменения поведения собеседника. Используйте для диагностики ситуации неречевое (невербальное) поведение и выражение чувств, которые часто оказываются правдивее слов. Положительные эмоции люди не скрывают, и это вы определите по выражению лица. Конечно, мимику можно сознательно контролировать, она зависит от национальных и культурных стереотипов. Это представляет значительные трудности. Гораздо более «правдивыми» оказываются многие другие неречевые знаки: поза, жесты, взаимное расположение, расстояние между собеседниками, зрительный контакт и др.

Эффективность общения зависит и от условий беседы, места, времени, наличие помех (шум, наличие посторонних, беспорядок в комнате и т. д.). Стоит помнить, что тяжело больной человек не может слушать по-настоящему внимательно, в такой ситуации общение становится формальным и не эффективным. Кроме того, необходимо помнить, что человек склонен не слышать того, что ему неприятно или интерпретировать это в более благоприятном для себя смысле.

Таким образом, можно сделать выводы, что владение техникой профессионального общения может служить эффективным средством помощи людям в адаптации к жизни в связи с изменениями в состоянии их здоровья.

Основные правила общения

1. Обращайтесь к пациенту по имени-отчеству и на «Вы»;

2. Начинайте беседу с указания вашего имени-отчества и должности;

3. Смотрите пациенту в глаза, улыбайтесь, создайте доброжелательную обстановку; если пациент лежит, присядьте на стул, стоящий рядом;

4. Обеспечьте конфиденциальность вашей беседы. Помните, что конфиденциальность является условием создания доверительных отношений с пациентом;

5. Поощряйте вопросы вашего пациента;

6. Говорите неторопливо, доходчиво, пользуйтесь исключительно положительной интонацией вашего голоса;

7. Соблюдайте принципы эффективного умения слушать;

8. Проявляйте мастерство общения медицинской сестры с пациентом, делайте короткие записи;

9. Проявляйте непрерывную инициативу в создании психологического микроклимата при общении с пациентом;

10. Будьте естественны при разговоре, создайте атмосферу взаимопонимания, доверия, умейте завершить беседу;

11. Поблагодарите пациента!