Організація праці менеджера з приймання відвідувачів

Праця менеджера буде раціональнішою, коли всі працівники організації добре знатимуть розпорядок його робочого дня, зо­крема години, відведені для приймання як підлеглих, так і тих людей, що не працюють в організації, — клієнтів, партнерів та ін. Менеджер, який цінує не тільки свій час, але й час інших, лю­дей, встановлює години, коли він може спілкуватися з тими людьми, яким він потрібний. У цей час він має бути на робочому місці і приймати відвідувачів. З метою організації роботи з від­відувачамименеджеру необхідно [271, с. 66]:

1) встановити перелік службових питань і категорій праців­ників, яких він приймає особисто;

2) здійснювати приймання відвідувачів з поточними справа­
ми у попередньо визначені часи і дні робочого тижня;

3) здійснювати приймання з невідкладних справ на початку
робочого дня;

4) розглядати невідкладні справи з ініціативи підлеглих або
своєї у вигляді доповіді або звіту;

5) розгляд невідкладних оперативних питань здійснювати за
участю відповідальних осіб, щоб відразу мати змогу прийняти
відповідні рішення;

6) встановити години, коли менеджера не можна турбувати
(йому потрібно працювати над документами і зрештою думати).

Приймання відвідувачів може здійснюватися за попередньою домовленістю і без неї. Якщо відвідувач приходить за поперед­ньою домовленістю, то менеджер відразу запрошує його для роз­мови і прийняття відповідного рішення. Якщо відвідувач прихо­дить без попередньої домовленості, то менеджер може діяти та­ким чином: а) прийняти його відразу, якщо є вільний час; б) де­легувати повноваження на зустріч із відвідувачем іншому пра­цівникові; в) погодити зручний час для зустрічі з відвідувачем в інший день.

Під час приймання відвідувачів, аби зберегти репутацію діло­вої і водночас уважної людини, менеджеру доцільно дотримува­тися таких рекомендацій:

—вислуховувати співрозмовника, не перебивати його, даючи
можливість викласти думку;

—не займатися іншими справами, а демонструвати відвіду­вачеві свою повну увагу;

—не робити записів, коли відвідувач розповідає про пробле­му, оскільки це йому заважатиме;

—цінувати свій час і час відвідувача, а тому, якщо можна ви­рішити питання, то зробити це оперативно;

—не починати відповіді з критики думки співрозмовника і
робити зауваження дуже тактовно;

—вміти сказати "ні", але обґрунтовано і з повагою до спів­
розмовника, чітко сформулювати причину відмови; можна й ви­
бачитись, якщо немає можливості допомогти;

—виконувати обіцянку, навіть якщо наслідки її можуть
бути неприємними, визнавати свої помилки, якщо вони були до­пущені.

Менеджер, який приймає відвідувачів, може варіювати свою поведінку, місцезнаходження в кабінеті залежно від рангу та мети візиту відвідувача:

1) якщо візит офіційний, господар кабінету, сидячи за робо­
чим столом, відповідає на вітання відвідувача і запрошує його
сісти перед своїм столом. Час візиту, характер спілкування та
його підсумки визначає господар кабінету;

2) якщо візит неофіційний, господар кабінету, зустрічаючи
гостя, виходить з-за столу і запрошує його в зону колегіальної
роботи, а сам сідає напроти нього. Час зустрічі залежить від вза­ємних можливостей господаря та гостя і попередньої домовле­ності;

3) якщо візит дружній, господар кабінету зустрічає відвіду­вача, стоячи в центрі приміщення, а після обміну вітаннями запрошує його сісти в крісло за журнальним столиком. При цьому спілкування характеризується повною відкритістю, готовністю до взаємовигідних рішень.

Однією з ознак високої культури менеджера-керівника вищо­го рівня є його приймальня. Вона має бути зручною для відвіду­вачів і відповідати гарному естетичному смаку. Прийом відвіду­вачів має здійснюватися за точно встановленим часом, люди не повинні довго чекати на зустріч. Призначена година прийому не може зриватися ні самим менеджером, ні його вищим керівни­цтвом. Проте нерідко трапляється так, що саме в години прийо­му вище керівництво проводить незаплановану нараду. Такого не повинно бути. В.І. Терещенко пише про те, що жоден амери­канський керівник не буде викликати підлеглого йому менедже­ра, якщо у того призначений прийом відвідувачів [250, с. 19].

"Правою рукою", помічником менеджера, який дійсно бере­же його час і сприяє раціональній організації праці є секретар або секретар-референт, — одна з головних фігур у безпосеред­ньому оточенні менеджера, його постійний помічник, а нерідко й довірена особа. Ефективність і культура приймання відвідува­чів, контролю виконання доручень менеджера великою мірою визначаються якістю праці секретаря. Секретар, на думку спеці­аліста з питань організації праці П. Форсіта, є реальною перева­гою у боротьбі менеджера з непродуктивними витратами часу [271, с. 50]. Вважають, що досвідчений секретар економить до 30 % робочого часу менеджера.

Європейська асоціація професійних секретарів так визначила їхню основну роль: знати суть діяльності свого керівника, вміти взяти на себе значну частину його рутинної роботи [10, с. 270]. З огляду на це, секретар має виконувати такі завдання:

—всебічно сприяти економії робочого часу керівника, полег­шенню його праці, звільненню від виконання рутинних операцій;

—поліпшувати інформаційне забезпечення керівника;

—створювати умови, які б сприяли високопродуктивній та
ефективній праці керівника, своєчасному і якісному обслугову­ванню його робочого місця;

—чітко діяти за відсутності керівника та в екстрених ситуа­ціях.

Для успішного бізнесу будь-якої організації дуже важливим є перший контакт її працівників із зовнішнім середовищем. Се­кретар, який приймає телефонні дзвінки, першим вступає в кон­такт із клієнтами, майбутніми партнерами, представниками різ­них державних інституцій та іноземних організацій. Залежно від того, як секретар відповідає на дзвінок, люди створюють уявлення про організацію. За 4—6 секунд секретар створює установ­ку на сприйняття організації, і якщо вона негативна, то може знадобитися багато часу, щоб її змінити. Статистика показує, що понад 60 % потенційних клієнтів перестають користуватися по­слугами тієї чи іншої організації через виявлення неповаги до них під час першого контакту [179]. Тому менеджер має піклува­тися про створення позитивного телефонного іміджу свого офісу. Десять років тому потрібні були секретарі, які швидко друку­вали на машинці, потім такі, що добре знали комп'ютер. Але ав­томатизація офісів привела до того, що функції секретаря зміщу­ються в бік виконання адміністративних обов'язків, для того, щоб економити час менеджера. Такого секретаря називають офіс-менеджером. Він має володіти певними компетенціями, зо­крема [179]:

1) бути багатофункціональним (вміти оперативно планувати,
аналізувати, пропонувати, координувати і навіть приймати
окремі рішення, а не тільки виконувати вказівки менеджера);

2) діяти як ефективний комунікаційний вузол, куди сходять­
ся всі інформаційні потоки від працівників організації, інших
організацій або осіб;

3) створювати імідж організації (самостійно приймати рі­шення щодо переадресації телефонних дзвінків, забезпечення приймання та обслуговування відвідувачів відповідно до їх спо­дівань);

4) координувати зустрічі менеджера, допомагати йому конт­ролювати виконання запланованих заходів, забезпечувати необ­хідними довідковими та інформаційними матеріалами;

5) бути проактивним: уміти передбачати розвиток подій,
сприймати свою роботу як частину бізнесу організації (напри­клад, за час перебування менеджера у відрядженні скласти звіт про всі телефонні дзвінки, які йому надходили і тих працівни­ків, кому вони були переадресовані), обробляти кореспонденцію, і, звичайно, бути на робочому місці, не відлучатися з офіса;

6) володіти однією чи кількома іноземними мовами, оскільки
розширюються зв'язки українських організацій з іноземними
фірмами;

7) уміти складати ділові листи, орієнтуючись на кінцевий ре­зультат, бути грамотною людиною, щоб менеджеру було не со­ромно за підготовлений документ;

8) формувати базу даних, знаходити необхідні матеріали в Ін-тернеті, зокрема організувати за необхідності віртуальну конфе­ренцію тощо;

9) створювати комфортні умови в офісі, вміти зробити й за­пропонувати керівнику та відвідувачам чашку чаю, кави, надати за необхідності допомогу і т. ін.

Якість виконання секретарем професійних обов'язків зале­жить від дотримання встановлених в організації правил розпо­рядку. Якщо роботу із секретарем буде організовано правильно, керівник може бути впевненим, що за його відсутності офіс буде працювати, як належить. Саме керівник має допомогти секрета­рю набути професійних навичок, стати його стратегічним поміч­ником у боротьбі за ефективне використання робочого часу. Про­те П. Друкер попереджає, що іноді обслуговуючий персонал може перетворити офіс па власну імперію і тоді менеджеру дове­деться працювати на нього |72, о. 244].

Сьогодні важко уявити собі менеджера, який би не мав візит­ної картки. Візитна картка — це документ, який, по-перше, має певний стандарт і по-друге, містить достовірну й достатню інфор­мацію про її власника. У багатьох випадках візитна картка замі­нює "посвідчення" особи. Вона не тільки представляє свого влас­ника, а й може надавати багато додаткової інформації. Відомий журналіст В. Цвєтов, який багато років працював у Японії, роз­повідав, що японець майже впадає у відчай, якщо у людини, яка до нього звертається, немає візитної картки [Цвєтов В.Я. Пятнадцатый камень сада Реандзи. — М., 1991],

Як правило, візитна картка -це стандартний прямокут­ник (білий тонкий матовий картон розміром 5 х 9 см з чорним чітким розбірливим шрифтом), на якому друкарським способом чітко й красиво надруковані прізвище, ім'я та інша інформація (назва організації, посада, адреса, телефони, помер електронної пошти тощо), яку менеджер хоче про себе повідомити. Домашні телефони вписуються від руки, якщо власник картки захоче це зробити. На візитній картці менеджера можна подати логотип організації, яку він представляє. Шрифт мас бути читабельним, інформацію подавати стисло і зрозуміло [163, с. 180—189].

Візитна картка зазвичай друкується державною мовою тієї країни, яку представляє її власник. Для ділових відносин з іно­земними партнерами, можна на звороті візитки продублювати текст англійською чи іншою мовою, що полегшить знайомство та встановлення ділових відносин. Але краще мати для цього одно­сторонні візитки, зроблені мовою іноземних партнерів.

На візитках у нижньому лівому кутку можна робити поміт­ки, які прийняті у діловому світі, а саме пишуться такі літери [163, с. 180—189]:

—Р.Р. — з метою представлення, встановлення знайомства (картку вкладають у конверт разом із рекомендаційним листом);

—Р.F.С. — як вираження задоволення і зацікавленості у трипалих стосунках (при цьому картка направляється після зна­йомства);

—Р.Р.С. — з метою повідомлення про від'їзд та відсутність
можливості попрощатися особисто;

—Р.F. — для привітання зі святом (картка при цьому пода­сться разом із подарунком, букетом квітів, рекламною продукцію);

—Р.F.F.N. — для привітання з приводу національного свята;

—Р.F.N.А. — для привітання з Новим роком;

—Р.R. — для висловлення подяки;

—Р.С. — для висловлення співчуття;

—Р.R.V. — візитку з такими літерами направляють разом з
відповіддю про те, що запрошення прийнято.

Обмін візитними картками ведеться за ранжиром. На прийо­мі першим її вручає господар кабінету. Візитна картка подається повернутою текстом до співрозмовника, щоб той відразу зміг її прочитати.

Під час першого контакту людина сприймає іншу людину, як правило, на несвідомому рівні. Саме завдяки цьому формується установка на неї. Змінити потім цю установку важко. Тому мене­джеру, який хоче мати успіх, готуючись до важливої зустрічі, потрібно до дрібниць продумувати і свій зовнішній вигляд, і пер­ші слова, і жести та міміку, і розміщення у просторі. На перебіг спілкування з відвідувачем можуть позитивно чи негативно вплинути і квіти на столі, і колір та розмір шрифту візитної картки, і спідничка секретарки і багато іншого. До всього цього не варто ставитися як до дрібниць.

Питання для обговорення

1. Чому внутрішні проблеми організацій пов'язують не зі
змінами технологій, а зі змінами у способі мислення менедже­рів?

2. Як впливають стилі мислення на взаємодію менеджера з іншими людьми?

3. Яку роль відіграють мисленнєві операції менеджера в його боротьбі з обмеженнями в управлінні?

4. У чому полягає культура говоріння менеджера?

5. У чому полягає культура слухання менеджера?

6. З якими документами безпосередньо працює менеджер?

7. У чому полягає вміння менеджера швидко і якісно писати
документи?

8. У чому полягає вміння менеджера швидко й продуктивно
читати документи?

9. Як має бути організована робота з приймання менедже­ром відвідувачів?

10.Якою має бути співпраця менеджера із секретарем-референтом свого офіса?

11.Якою має бути візитна картка менеджера?

ТЕМА 9