Выход из конфликтной ситуации

Все методы управления конфликтом можно разделить на структурные и межличностные. Межличностные:

- необходимо разъяснить требования к работе; разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника, степень ответственности каждого; кто предоставляет информацию, кто ее получает и каков результат;

- координационные и интеграционные механизмы, установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимоотношения людей, помогает выработке решений и обеспечивает передачу информации. Если двое или несколько подчиненных имеют разногласия, то конфликт можно избежать, если руководитель примет правильное решение. Управление конфликтной ситуацией значительно облегчает принцип единоначалия;

- организационные комплексные цели. Идея – направить усилия всех участников к достижению общих целей;

- структура системы вознаграждения. Не должно быть поощрения неконструктивного поведения отдельных лиц или групп.

Переговорыявляются основным позитивным методом разрешения конфликтов и наиболее предпочтительным. Они являются продолжением с одной стороны, и в то же время средством его преодоления. Если акцент делать на то, что переговоры - .то продолжение, то .то нужно вести их с позиции силы; если с целью преодоления конфликта, то в .том случае переговоры должны иметь форму честных и открытых переговоров, рассчитанных на взаимные уступки. На переговорах каждая сторона стремится получить большую выгоду за счет противоположной стороны, и поэтому некоторые исследователи считают переговоры неэффективным методом решения конфликта. Поскольку переговоры заканчиваются соглашением, в котором фиксируются уступки сторон, то есть обе стороны как бы проиграли, и это может вызвать новые столкновения. Но, тем не менее, переговоры зачастую единственный способ решить имеющиеся противоречия мирным путем.

Одним из наиболее известных методов является метод принципиальных договоров, он означает жесткий подход к рассматриваемой проблеме, но мягкий подход по отношению к участникам переговоров.

Этот метод характеризуется четырьмя основными правилами:

1. Отделите человека от проблемы. Это означает, что критика личных качеств человека должна быть категорически исключена.

2. Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях. Зачастую оппоненты скрывают за своей позицией подлинные цели и интересы, но именно интересы лежат в основе противоречивых позиций. Например, у депутатов – за лоббированием скрываются их интересы.

3. Разработайте взаимовыгодные варианты, обдумайте несколько вариантов.

4. Найдите объективные критерии. Согласие должно основываться на общих и нейтральных по отношению к обеим сторонам критериях. И только так оно может быть справедливым и длительным. Если критерии будут несправедливыми, то одна из сторон будет чувствовать себя ущемленной, и решение будет восприниматься как несправедливое. Для обеспечения справедливых решений может быть использован жребий, посредник, арбитр и т. д.

Четырехфазовый метод разрешения конфликта.

В основе метода лежит 2 правила:

1. Не прерывайте общения, поскольку отказ от общения означает конфликт.

2. Не применяйте силовые методы.

- принуждение

- ультиматум

- угрозы и т. д.

Шаги:

1.найдите время для беседы. Желательно, чтобы после конфликта прошло некоторое время, т. е. не менее 3 часов, но не более суток, иначе он будет не актуален. После получения согласия на ведение переговоров нужно обсудить 3 аспекта:

- участники не должны приходить с готовыми решениями. Оно должно быть выработано в ходе ведения переговоров.

- Выбор места – для переговоров нужно выбрать нейтральную полосу.

- После обозначения времени переговоров, никто из участников не должен покидать комнату до условленного времени.

2.спланируйте контекст разговора. Следует не допустить трех основных ошибок:

- установка на победу, либо на поражение. Это неэффективно. Нужно, чтобы выиграли оба.

- Установка на то, что оппонент – плохой человек. В этом случае человек блокирует собственное положение, негативно оценивая противника.

- Установка на крайнюю позицию. Либо терпеть по « собственному желанию». Большинство выбирают терпение, но это не разрешает проблемы, нет анализа ситуации.

3. Как нужно поступать.

- обсудите проблему. Начать с разработки решения. Начните с фаз приветствия и выразите партнеру благодарность за желание сотрудничать, конструктивно решить проблему и выразите оптимизм «у нас все получится», изложив проблему в открытой и объективной форме.

- Далее переговоры должны вестись до того момента, пока между участниками, находившимися в состоянии «Я и Ты» не возникнет состояние единства «Мы вместе против проблемы». При этом очень важно поддерживать жесты примирения.

4. Если договорились, то сразу письменное соглашение. На этой фазе необходимо выработать программу действия по прекращению конфликта, желательно в письменном виде и важно, чтобы содержание договора состояло из предложений двух сторон.

Поведение в конфликте.

Задача руководителя – обнаружить зерно конфликта.

Конструктивный конфликт. Участники относительно сдержаны в проявлении эмоций и чувств, большее значение придается логике и фактам.

Деструктивный конфликт (личностный). Человек возбужден, многословен, его не интересуют факты. Излишняя горячность участника в конструктивном конфликте может указывать на то, что какая – то конструктивная составляющая, которой прикрываются, является лишь ширмой для корыстных интересов.

Шаги:

1. Немедленный, чтобы показать, что что – то делается в этом направлении, т. к. бездействие руководителя лишь усугублять конфликт и раздражать людей.

Еще одна разновидность к – та: когда ничего изменить нельзя, и в этом случае конфликт бессмысленен, но пострадавший не может с этим смириться, что создает напряженность в отношениях с окружающими. Руководителю в этом случае необходимо учитывать состояние человека, проявлять сочувствие к нему, поскольку такие к -ты можно исчерпать только на эмоциональном уровне.

Нередко к -ты возникают из-за инцидента - нелестного слова руководителя в адрес подчиненного, тогда рук –лю необходимо извиниться.

Правила общения с конфликтующими:

1. Проявлять выдержку, учитывая, что в конфликте проявляется наболевшее. Ведите дело с максимальным тактом и осторожностью, чтобы не усугубить конфликт и не вовлечься в него.

2. Выслушайте обращающихся к Вам, дайте им возможность высказаться до конца.

3. Не рубите с плеча, не спешите с выводами и обещаниями, выслушивайте обе стороны.

4. Проверяйте все факты и, только после этого, принимайте меры.

5. Не переоценивайте степень своей информированности, эффективности своих действий.