Осознание себя и своего места в компании

Корпоративная

Этика

Красноярск 2005

Введение.

Настоящий стандарт разработан в целях формирования корпоративной этики в авиакомпаниях, принявших к руководству данный Стандарт. Настояший стандарт оп­ределяет требования к внешнему виду сотрудников, речевому этикету, служебному этикету сотрудников компании.

Настоящий Стандарт согласован со следующими руководителями компаний:

- управляющий делами администрации ООО «Эйрбридж»;

- директор департамента общественных коммуникаций ООО «Эйрбридж»;

- зам. директора по производству по организации сервиса АК «КрасЭйр»;

- директор по организации сервиса АК «ДАЛ»;

- директор сервисного комплекса АК «Омскавиа»;

- руководитель Управления бортового сервиса АК «Самара»;

- начальник отдела обеспечения бортового сервиса АК «Сибавиатранс».

Корпоративная этика.

Общие положения.

Область применения.

Настоящий Стандарт устанавливает требования к внешнему виду сотрудников и этике­ту общения сотрудников между собой и с клиентами авиакомпаний, принявших к руко­водству данный Стандарт.

Настоящий Стандарт «Корпоративная этика» направляет сотрудников авиакомпаний к постоянному совершенствованию и развитию сервиса в корпорации. Требования настоящего Стандарта являются обязательными для всех сотрудников авиакомпаний.

Требования Стандарта могут быть пересмотрены в зависимости от условий современ­ного авиарынка.

Список определений и сокращений.

В настоящем стандарте применяют следующие определения и сокращения:

Базовый тариф- тариф F, C или Y класса, действующий без каких-либо ограничений.

Штраф- сбор при несвоевременном добровольном отказе от полета.

VIP (very important person)-клиенты, требующие повышенного внимания и уровня сервиса.

АВС - агентство воздушного сообщения;

АК - авиакомпания;

АУЦ - авиационный учебный центр;

БП - безопасность полета;

ВС - воздушное судно;

ВТЭК - врачебно-трудовая экспертная комиссия;

ГД - Генеральный директор;

ГОСТ - государственный стандарт;

ИБП - инспекция по безопасности полетов;

КАБ - комплекс по авиационной безопасности;

КОБ - комплексная обработка багажа;

КЭАТ - комплекс по эксплуатации авиационной техники;

ЛК - летный комплекс;

ЛОВД - линейный отдел внутренних дел;

ОАО - открытое акционерное общество:

ООО - общество с ограниченной ответственностью:

СБП - служба бортпроводников;

СОПП - служба организации .пассажирских перевозок;

СОТиП - служба организации торговли и питания:

СП - служба представительств;

СТП - стандарт .предприятия; .

Сотрудник/сотрудница- сотрудник (ца) компании «Эйрбридж» и авиакомпаний-партнеров, принявших к руководству данный Стандарт.

Ответственность.

1.3.1. Каждый сотрудник несет персональную ответственность за соблюдение правил этикета, ношения форменной одежды, за свой внешний вид и манеры поведения, изло­женные в требованиях настоящего Стандарта.

1.3.2. Ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта несут руково­дители служб и подразделений авиакомпании, начальники цехов, смен.

1.3.3. Ответственность по организации контроля за соблюдением требований настояще­го Стандарта несут директор департамента по сервису ООО «Эйрбридж» и руководите­ли подразделений, ответственных за сервис в авиакомпаниях, принявших к руково­дству данный Стандарт.

2. Ценности компании.

· Мы - одна из стабильных и надежных компаний России, ориентированных на клиента.

· Мы ценим каждого сотрудника нашей компании.

· Каждый сотрудник компании имеет право на повышение профессионального уровня.

· Каждый сотрудник компании умеет создать атмосферу комфорта и доверия кли­ента.

· Мы работаем, чтобы завоевать доверие клиентов.

· Каждый клиент - личность, достойная уважения и понимания, со своими требо­ваниями, эмоциями и потребностями.

· Клиент всегда прав - сфера услуг предполагает удовлетворение ожиданий каж­дого клиента. Основа хорошего сервиса - культура общения.

· В общении с клиентом каждый сотрудник компании вежлив, корректен и внима­телен.

· Любой вопрос, ситуация или проблема решается оперативно и на высоком про­фессиональном уровне.

· Мы заботимся об окружающей среде.

· Мы работаем сплоченной командой.

· Команда - это мы.

· Мы делаем все, чтобы успех команды и личный успех росли одновременно.

· Мы осознаем свою ответственность как за успехи, так и за неудачи компании.

· Мы приветствуем цели компании и делаем все для их достижения.

· Мы сознательно работаем над поддержанием и развитием качества услуг.

· Мы принимаем, признаем и исправляем допущенные ошибки.

· Мы гордимся своей компанией.

Осознание себя и своего места в компании.

· Каждый сотрудник четко представляет свою миссию в общей структуре компа­нии, понимает важность сотрудничества в работе на общий результат.

· Каждый сотрудник имеет право на эмоциональную поддержку и эмпатию других работников.

3.1. Правила поведения при общении с коллегами / клиентами.

· Необходимо помнить, что каждый неприятный момент в обслуживании забыва­ется пассажирами лишь после получения новых приятных впечатлений. Гово­рят: "Исправить ошибку в обслуживании в двенадцать раз сложнее, чем один раз качественно обслужить".

· Заслужить имидж компании высокой культуры обслуживания возможно будет лишь тогда, когда каждый работник проявит себя как высококультурный чело­век, обладающий терпимостью, скромностью и умением сдерживать свои эмо­ции.

· Общаясь с сотрудником / клиентами компании, стойте прямо, руки держите сво­бодно, не совершая ими суетливых движений.

· Речь должна быть уверенной и профессионально грамотной.

· Для профессионального общения с клиентами каждый сотрудник обязан знать организационную структуру своей компании, ее подразделений и служб и зоны их ответственности, а также справочные телефоны (приемная, справочная).

· Если Вы не владеете информацией для разговора с клиентом / пассажиром, вы должны принести извинения и вежливо переадресовать его к более компетент­ному сотруднику. Не допускается общение с клиентом по профессиональным вопросам, не входящим в Вашу компетенцию. Ваш непрофессионализм в кон­кретном вопросе может оттолкнуть клиента и создать неблагоприятное впечат­ление о компании в целом.

· Не допускается общение с пассажиром сотрудникам, не участвующим на кон­кретном этапе обслуживания пассажира/клиента (бортпроводникам - при на­земном обслуживании пассажира и т.п.).

· Не допускается общение сотрудника, который не участвует в технологическом процессе обслуживания пассажира/клиента, с пассажиром/клиентом (сотрудник АТБ, КЭАТ, загрузчик цеха бортпитания и др.).

· В случае обращения пассажира/клиента к сотруднику, который не уполномочен давать объяснения сотрудник должен извиниться и пригласить к пассажиру компетентного сотрудника.

· Сотрудники компании, которые, согласно, своих должностных обязанностей, не участвуют в непосредственном обслуживании пассажиров, должны стараться свести к минимуму свое появление в салоне ВС. в момент нахождения в нем пассажиров.

· При общении с клиентами / коллегами следите за жестикуляцией, она должна быть умеренной. "Поведение" рук и тела может подвести Вас и показать с невы­годной стороны.

· Хорошо владейте речью, будьте вежливы и корректны. Приветствуйте клиентов / коллег с улыбкой.

· Общаясь с клиентом / коллегой стоя, недопустимо: скрещивать руки на груди. упираться руками в бедра, раскачиваться, хрустеть пальцами, приводить свой внешний вид в порядок в присутствии клиента, употреблять пищу, показывать пальцем, жевать резинку.

· Общаясь с клиентом, сидя за рабочим столом: необходимо сидеть свободно, но не развалившись, не раскачиваться на стуле, не допускать излишней жестикуляции руками, не стоит крутить в руках ручку или другие предметы, бараоанить пальцами по столу.

Курение в форме

· Согласно приказа Президента РФ о запрете курения в общественных местах ра­ботникам компании курить разрешено только в специально отведенных местах.

· Запрещено курить при пассажирах/клиентах.

Алкоголь

· Запрещается употреблять спиртные напитки, а также находиться в нетрезвом виде в форменной одежде. Этим Вы дискредитируете нашу компанию.

· Запрещается употреблять спиртные напитки на рабочем месте.

· Запрещается появляться в нетрезвом виде на рабочем месте.

3.1.3. В общении с клиентами запрещается:

· Обращаться к пассажирам/клиентам с личными просьбами, разговорами на личные темы.

· Обсуждать финансовую деятельность компании, состояние социального фона, уровень заработной платы персонала и руководства, так как это является коммерческой тайной компании.

· Давать интервью, выступать в печати и средствах массовой информации (в том числе электронной) на темы, связанные с деятельностью компании, без разрешения на это руководства и консультаций с пресс-службой компании.

3.1.4. Не рекомендуется:

· Проявлять особое внимание при обслуживании сотрудников, выполняющих по­лет в качестве пассажиров.

· Без необходимости проводить слишком много времени, общаясь с одним пас­сажиром/клиентом.

· В разговорах с клиентом касаться религиозных, политических, расовых про­блем, а также обсуждать личность пассажира/клиента.

· Длительно общаться с лицами, имеющими общественную значимость (артисты. депутаты, Государственные деятели и т. д.).

· Все сотрудники, включая руководство, находясь на борту ВС в качестве пасса­жиров, должны быть обслужены согласно классу обслуживания наравне с другими пас­сажирами.