Этика и психология деловых бесед, переговоров и переписки

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине:«Деловое общение»

Тема:«Этические правила делового общения»

Выполнила:

студенткаI курса гр. 1117

Евстифеева Евгения Валериевна

Преподаватель:

Асманская Елена Александровна

Рязань, 2012 г.

Содержание:

Введение……………………………………………………………………..….3

Деловой этикет………………………………………………………………….5

Этика и психология деловых бесед, переговоров и переписки……….……..9

Заключение………………………………………………………………….…13

Список литературы……………………………………………………………15

Введение.

Практически все, что делает руководитель, требует установления контактов: с вышестоящим руководством, подчиненным и коллегам из других учреждений и т. п. В любой своей роли – лидера, распространителя или получателя информации, специалиста, принимающего решения, не говоря уже о необходимости реализации управленческих функций, он должен быть коммуникабельным, т.е. обладать навыками эффективного и качественного общения, эстетическими правилами делового общения.

Одна из основных форм деловых контактов - беседа. При ее проведении преследуются различные цели: убедить оппонента в правильности собственной позиции, сообщить информацию, выработать совместное решение по проблеме. Беседа – это диалог, общение с глазу на глаз, поэтому решающее значение в ней приобретают психологические моменты. Исследования немецких ученых В. Зингера и Л. Ланг убедительно доказали, что при общении в первую очередь воспринимаются эмоциональные элементы (жесты, мимика, интонация и громкость голоса, манера поведения) и только потом включаются рациональные механизмы (оценка знаний, умений, опыта, квалификации).

Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Руководитель одновременно должен быть организатором, психологом, учителем, экспертом в постановке задач, и, наконец, просто другом и внимательным слушателем. Именно в стольких ипостасях предстает руководитель, который проводит беседы, ведет личные и телефонные переговоры, составляет деловые письма, то есть выполняет весь объем работ, связанных с деловым общением.

Одна из первых характеристик делового человека – манера общения. Залогом успеха делового человека будет являться уверенная манера общения, но без агрессивности и попыток давления, доминирования. Что значит уверенная манера поведения? Уверенный в себе человек реализует право высказывать свою точку зрения, при этом уверенность в себе не допускает «сотрясения воздуха» ради проформы, когда партнер не слушает говорящего. Уверенность – это способность оказывать позитивное влияние на других, частью – подход к жизни, частью – социальный навык. Уверенные в себе люди часто оценивают других как доброжелательных и расположенных к партнёру. Люди не уверенные в себе, имеют обыкновение смотреть на других людей как на тяготеющих к холодности и расположенных к ним.

В деловом общении необходимо добиваться взаимного уважения, а исходя из этого добровольного признания личности партнера и его статуса. Этика делового общения признает обязательным проявления уважения к каждому партнеру по общению. Положительная атмосфера общения, для которой характерны доброжелательность, внимательность, тактичность, помогает усвоить эту манеру общения всем посетителям офиса, учреждения для посетителей и партнеров по общению эта атмосфера выражается в «эмоциональном комфорте».

Будучи молодым руководителем, я постоянно ищу тот или иной подход к любому человеку, будь то коллега или посетитель. Особого внимания и корректного подхода требует каждый сотрудник. В первой главе мне хотелось бы раскрыть тему делового этикета.

Деловой этикет.

Деловой этикет – результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры бизнесмена или человека на любой руководящей должности. Надо верить в порядочность людей.

Мой методический кабинет сложился ровно тогда, когда я вступила в должность заведующей методическим кабинетом. За год до повышения я работала методистом. Пришло много молодых специалистов, которые никогда не работали в области культуры. Приходится соблюдать много нюансов, искать к каждому индивидуальный подход, чтобы ввести в курс этой деятельности. Чтобы команда была всегда сплоченной и не чувствовалось разделение в тех или иных способностях каждого индивида коллектива, приходится всегда помнить о нормах проявления чувств в деловых контактах. Так сказать держать свое эмоциональное состояние в норме. Любой специалист должен ровняться на своего руководителя, а тот должен быть примером. Неприятные впечатления производит чрезмерная любезность и назойливая предупредительность, неуместна также фамильярность.

Манера общения делового человека должна быть направлена на устранение негативного впечатления, а, следовательно, и негативных последствий делового общения.

«Начните жить с надеждой на успех, концентрируйтесь на успехе», - советуют американские психологи. Но если ты человек образованный и имеешь свою трезвую и грамотную точку зрения – не стоит опираться на всё то что говорят американцы).

Тем не менее, в жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, т.к. они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

Современный деловой этикет регламентирует поведение людей на службе, в общественных местах и на улице, а также на официальных мероприятиях – приемах, беседах, церемониях, переговорах.

В основе правил делового этикета лежат следующие основные принципы:

• к любому человеку, с которым имеешь дело в работе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением;

• правила этикетного поведения одинаковы для мужчин и женщин.

Знание делового этикета, его основных принципов и правил, общая культура личности, выбор правильной модели поведения – основа успеха руководителя.

Если обозначить в конкретной форме правила этикета, то они составляют единство двух сторон: прежде всего морально-этической, выражающей нравственные нормы: предупредительность, вежливость, естественность, достоинство, тактичность и т.д., и эстетической, указывающей на красоту и изящество манеры поведения.

Конечно же не всегда удается соблюдать все эти нормы. Только опытный руководитель может совладать с собой в непредвиденных или критических обстоятельствах, дабы не посеять недоверие и укоризненность в коллективе к его действиям.

Преобладание эмоционального начала над рациональным диктует два непреложных вывода:

§ Первый – будучи заинтересованным в положительном исходе беседы, именно говорящий должен стараться произвести на оппонента благоприятное впечатление;

§ Второй – в оценке собеседника нужно руководствоваться рациональными критериями, нельзя покушаться на его ценностные ориентиры, вторгаться в область личного дальше, чем это диктуют обстоятельства.

Психологи рекомендуют уяснить особенности характера собеседника и выбрать соответствующий тон. Так, например, с человеком нетерпеливым, несдержанным надо оставаться максимально хладнокровным, а выводы формулировать его же словами. В беседе с незаинтересованным человеком важно придать теме привлекательный характер, поддерживая разговор вопросами информационного и стимулирующего характера.

В заранее запланированной беседе, посвященной обсуждению вопросов, одинаково важных для обеих сторон, рекомендуется придерживаться универсальных принципов ведения разговора:

§ Привлечь внимание собеседника, пробудить в нем заинтересованность;

§ Тщательно аргументировать, детально обосновать идею и предложения;

§ Выявить интересы и устранить сомнения собеседника;

§ Преобразовать интересы собеседника в окончательное совместное решение.

_______________________________________________________

Схематически ход беседы можно изобразить следующим образом: начало – передача информации – аргументация – нейтрализация – принятие решения.

________________________________________________________

Стараюсь всегда пользоваться этими рекомендациями, и люди, мои коллеги, по части всегда делают так, как я захочу. В некотором роде это высказывание из названия книги крупнейшего специалиста в области социальной психологии Джона Роберта Паркинсона. Он предлагает модели проведения, эмпирические правила, практические советы, как занять активную позицию в отношениях с окружающими.

Итак, в данном вопросе были рассмотрены особенности делового этикета, как важной стороны профессионального поведения. Соблюдение правил делового этикета является основой руководящей деятельности. В организациях должны быть регламентированы правила поведения, для того чтобы работники могли их одинаково применять в общении между собой и клиентами организации.

Этика и психология деловых бесед, переговоров и переписки.

Деловая беседа, переговоры.

Важным моментом в работе современного управленца выступают переговоры, сфера которых простирается от локального уровня учреждения до международного уровня. С точки зрения практики наиболее удачным является определение переговоров как процесса, в котором договаривающиеся стороны пытаются найти общие взаимоприемлемые решения для успешного взаимодействия и сотрудничества. Переговорный процесс включает следующие этапы:

ü Анализ потребностей (собственных и противоположной стороны);

ü Выбор стиля ведения переговоров;

ü Управление развитием процесса переговоров;

ü Оценку результатов и последствий переговоров.

ü

Поскольку каждая сторона, участвующая в переговорах, имеет собственные потребности, которые и стремиться удовлетворить, очень важное значение приобретает анализ потребностей. Причем необходимость разграничения между участниками и предметом переговоров означает, что важно сосредоточиться на обсуждении проблемы, а не на межличностных аспектах общения.

Другой важный момент переговоров – необходимость сосредоточиться на интересах, а не на позициях сторон. Полезно выделить круг возможностей, не отыскивая единственное правильное решение, а предлагая альтернативы, учитывающие общие интересы.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

· Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

· Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

· Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

· Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

· Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

· Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Выбор стиля ведения переговоров колеблется в диапазоне от сотрудничества до конфронтации. Стилю сотрудничества присущи: честность, доверительность, выдвижение взвешенных и обдуманных требований, предложение нескольких перспективных идей и планов их воплощения, рассмотрение альтернатив, предлагаемых другой стороной. Конечно, такой стиль более предпочтителен.

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Деловая переписка.

Важнейшая сфера служебных контактов руководителя – деловая переписка. Грамотно составленный документ служит действенным средством достижения управленческих целей, согласования коммуникационных отношений как внутри организации, так и вне ее.

Руководителям учреждения культуры приходится составлять деловые письма по самым различным поводам: информировать. Отчитываться перед вышестоящим руководством, убеждать в необходимости предпринять определенные шаги, контролировать сделанное и т.п. Однако, для большинства из них работа с документами ассоциируется со скучной канцелярщиной, рассылкой, снятием многочисленных копий и столом, вечно заваленным бумагами (и это так и есть!). Иногда вспомнишь, сколько деревьев уничтожается ради такого количества макулатуры - страшно становится.

Бумажные «монбланы», по оценкам экспертов, вырастают, прежде всего, из бесполезных писем, составляющих почти треть документооборота.

Это могут быть документы «про запас», которые руководитель составляет на всякий случай, - для оправдания перед вышестоящим начальством, если вдруг что-нибудь произойдет. Заменяя непосредственное общение кучей документов, руководитель ошибочно полагает, что он производит впечатление внимательного и знающего специалиста. На самом деле он лишь плодит ненужные бумаги.

Причина бумажных завалов кроется в понятном стремлении человека заниматься лишь тем, что интересно или в чем можно блеснуть своими способностями, а остальное откладывать «на потом». В итоге увеличивается доля незавершенных дел – со всеми вытекающими неприятными последствиями.

Вся служебная переписка изначально делится на исходящую и входящую. Первая требует от руководителя умения составлять служебные документы. Наиболее разнообразны письма: информационные, циркулярные, гарантийные, сопроводительные, просьбы подтверждения, напоминания, извещения, приглашения, запросы, ответы.

Сравнительно новым в практике учреждения являются коммерческие письма, которые составляются от имени юридического лица и имеют правовую силу. Специфическими здесь выступают: запрос, ответ на запрос; предложение (оферта), ответ на предложение; рекламация (претензия), ответ на рекламацию.

Решения проблемы управления перепиской находятся в сфере правил делового общения. Стандартизация формы, ясный и точный язык, соблюдение интересов получателя сделают служебную переписку полезной.

Заключение.

Этикет – явление национальное. То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. Например, согласно нормам русского речевого этикета при встрече давно не видевшихся приятелей совершенно нормальным считаются вопросы типа: «Как здоровье Вашей жены, детишек?» Этот вопрос причитывается собеседником как знак внимания и расположения со стороны говорящего. Совершенно иначе обстоит дело в некоторых мусульманских (магометанских) странах. Там подобный вопрос может быть сочтен, по меньшей мере, бестактным, потому что все, относящееся к женской половине дома, является запретной темой для обсуждения.

Социальный статус участников диалога в деловом общении чрезвычайно важен. Деловое общение статусно ориентировано, потому что в социально-правовые отношения вступают не абстрактные «имярек», а представители определенных организаций, структур, занимающие в них определенные должности. Социальный статус складывается из индексных признаков. Индексами социального статуса являются служебное положение, материальное положение, личное заслуги и возраст.

Деловое общение - это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений, экономико-правовых и дипломатических отношений.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами – важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения.

Список литературы:

Суслова И.М. Деловое общение. Методики достижения эффективных результатов коммуникации / И.М. Суслова // Справочник руководителя учреждения культуры. – 2008. - №1. – С. 73 – 81

Культурно-досуговая деятельность: учебник / под науч. ред. Академика РАЕН А. Д. Жаркова и профессора В. М. Чижикова. – М: МГУК, 1988. – 202 с.

Этикет делового общения // [Всем помогу] URL. http://vsempomogu.ru/etika/916-7.html