Тема № 10 Стандарты работы магазина.

Планограммы

Планорамма это - _____________________

Еженедельно, по пятницам Руководитель направления мерчандайзинга – Курочкин Антон Александрович, делает рассылку по магазинам с обновленными планограммами.

7.1.1. Необходимо сохранить все файлы в электронном виде на рабочем столе или в почте.

7.1.2. Распечатать планограммы - 2 экземпляра.

7.1.3. Первый экземпляр будет храниться на бумажном носителе в папке «Планограммы».

7.1.4. Второй экземпляр передаем сотруднику, который отвечает за данный отдел товаров.

7.1.5. На замену планограмм магазину выделяется 3 дня.

7.1.6. При отсутствии товара, пустое место заполняется соседним товаром.

7.1.7. Ценник переворачиваем.

7.1.8. Исключение: «Дешево», «Выгодно», «Товар дня», «Сэкономь», в случае отсутствия данного товара место остается пустым, ценник и выделитель остаются на месте отсутствующего товара.

Образец планограммы:

Параметры оценки соответствия выкладки товара планограмме:

ü Товар выложен без соответствия планограмме.

ü Ценник не соответствует товару.

ü Ценник отсутствует.

ü Товар отсутствует.

ü Для отдела фрукты/овощи нарушением является отсутствие товара.

ü Наполняемость овощного ящика должна быть не менее 2/3.

ü Допустимое количество нарушений по планограмме - 3

ü Для мясного прилавка, допустимое количество нарушений – 9

ü Проверки по планограмме производятся сотрудниками отдела маркетинга и ТОП менеджерами.

ü Результаты проверки влияют на показатели отчета «Клиентоориентированность».

7.2. Чек – лист.

Контроль, над выполнением стандартов Компании осуществляют следующие структуры:

7.2.1. Сотрудники отдела маркетинга - 2 раза в неделю.

7.2.2. ТОП менеджеры сети – 1 раз в 2 недели по пятницам с 16:00 до 20:00

7.2.3. Региональный директор – при каждом посещении магазина.

7.2.4. Менеджеры службы предотвращения потерь – не менее 1 раза в неделю.

7.2.5. Сотрудники отдела контроля качества – не менее 1 раза в неделю.

7.2.6. Управляющий магазином – 2 раза в день 10:00 и 18:00 соблюдение стандартов работы отдела собственного производства.

Чек лист.

1. Входная зона: ______________

2. Зона Фрукты/овощи: _____________________

3. Промостеллажи: _____________________

4. Свежая выпечка: ______________

5. Гастроном молочный: _____________________

6. Мясо и мясная кулинария: _____________________

7. Гриль: ______________

8. Деликатесный отдел: ______________

9. Нон-фуд: ______________

10. Кассовая зона: _____________________

11. Товары из группы Дешево/Выгодно/Топ50: _____________________

12. Вспомогательные помещения: ______________

Образец отчета по чек - листу фрукты /овощи (фиксируется количество нарушений и вес балла)

Образец отчета по чек – листу планограммы (фиксируется количество нарушений, если количество нарушений более 5, проставляют 10 баллов).

Образец отчета по чек – листу стандарты (1 – означает нарушение)

Вес балла по чек листу – 5

Задача Руководителя при работе с данными файлами:

ü Провести анализ нарушений выявленных по чек – листам.

ü Провести дополнительное обучение для сотрудников, в зонах ответственности, которых были выявлены нарушения.

ü Усилить контроль над проблемными зонами.

ü Лично проверять выполнение планограмм.

Речевые стандарты кассиров:

Здравствуйте / Добрый день!

1. У нас сегодня акция! Приобретайте (наименование товара)

Со скидкой (размер скидки)

2. Вам нужен пакет?

3. Помощь покупателю в упаковке сыпучих продуктов в одноразовые полиэтиленовые пакеты.

4. Всего … рублей.

5. Оплачивать покупки будете за наличный

или безналичный расчет?

Если покупатель оплачивает покупку за наличный расчет:

6. Ваши … рублей.

7. Ваша сдача … рублей и погашенный чек.

8. Спасибо за покупку. Будем рады видеть вас снова!

Если покупатель рассчитывается по безналичному расчету:

9. Подтверждение оплаты по пин – коду или по документу?

10. Дать покупателю подписать слип.

11. Ваша карта, Ваш чек.

12. Спасибо за покупку. Будем рады видеть Вас снова.

Речевые стандарты продавцов отдела:

1. Здравствуйте/Добрый день!

2. Обвести рукой прилавок, указывая на ассортимент «Что Вам показать»?

Если, покупатель определился с выбором:

3.Надеть одноразовые перчатки, достать товар из витрины, на который указал

Покупатель. Показать товар со всех сторон.

«Хороший выбор, Вам взвесить»?

4. Упаковать и взвесить товар.

5. «Может быть что-то еще»?

6. Спасибо за покупку. Будем рады видеть Вас снова.

Если, покупатель сомневается в выборе:

7. «Для какого блюда Вы выбираете мясо?»

8. Предложить все возможные варианты.

9. Упаковать и взвесить товар.

10. «Может быть что-то еще»?

11. Спасибо за покупку. Будем рады видеть Вас снова.

Если, Покупатель знает, за каким мясом пришел в магазин, но оно

отсутствует на витрине:

12. Мясо необходимое покупателю есть, но его не успели выложить в продажу

«Пожалуйста, подождите 2-3 минуты, сейчас мясник выполнит Ваш заказ».

13. Мясо необходимое покупателю, отсутствует в магазине

«К сожалению, (название мяса) сегодня нет, может, я могу предложить Вам что-то другое? Какое блюдо Вы планируете приготовить?»

14. Предложить все возможные варианты.

15. Упаковать и взвесить товар.

16. «Может быть что-то еще»?

17. Спасибо за покупку. Будем рады видеть Вас снова!

Клиентоориентированность.

Клиентоориентированность это -______________

Еженедельно магазин получает отчет по клиентоориентированности.

Данный отчет содержит следующую информацию:

7.3.1. Кассовая зона

· Чек – лист по стандартам

· Скорость работы касс (на базе статистики работы касс)

· Показатель статистики работы касс - расчет производится по следующей схеме: если в течение 15 минут по кассе прошло 12 и более покупателей – это является нарушением. В отчете статистика работы касс появляется за данный интервал времени – красная зона. Допустимое количество нарушений в день 6. В отчете часто фигурируют дробные числа, это связано с тем, что итоговый расчет данного показателя за месяц выводится по среднему значению.

Например: в первый день было 6 нарушений, во второй день 2 нарушения, в третий день 3 нарушения. Среднее значение за три дня составит – 3,67.

7.3.2. Планограммы.

· Работа с ценниками (Чек-лист по стандартам, все зоны, кроме кассовой).

· Показатели по каждой неделе.

· Выполнение планограмм (чек – лист по выполнению планограмм)

· Выполнение планограмм в зоне фрукты/овощи (чек – лист по выполнению планограмм в зоне фрукты овощи).

7.3.3. Мясо и мясная кулинария

· Зона мясо и мясная кулинария (чек – лист по стандартам)

· Технология (чек – лист технолога ОКК)

7.3.4. Фрукты/овощи

· Зона фрукты/овощи (чек-лист по стандартам)

· Отсутствие ассортимента фрукты/овощи (чек-лист фрукты овощи)

7.3.5. Салаты/выпечка (чек-лист шеф - повара)

7.3.6. Персонал (чек – лист по стандартам) – наличие бейджа, внешний вид, наличие униформы и.т.д.

7.3.7. Чистота (чек - лист по стандартам) по всем основным зонам магазина, еженедельные показатели.

7.3.8. Молочная зона (чек – лист по стандартам)

7.3.9. Гастроном кроме молочной продукции (чек – лист по стандартам)

7.3.10. Чек лист РД

7.3.11. Чек – лист ТОП менеджеров.

7.3.12. Акционные предложения (чек – лист по стандаратам).

Обратите внимание, самый большой вес имеют 2 показателя:

ü Кассовая зона – 7 баллов

ü Планограммы – 7 баллов

ü На результаты отчета влияют показатели чек - листа

Показатели отчета по клиентоориентированности влияют на ежемесячную премию УМ, ЗУМ (Выполнение стандартов работы магазина).

Тема № 11 Товароведение.

11.1. 1. Приемка товара по качеству и количеству.

Инструкция о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству, утвержденной постановлением Госарбитража СССР от 15.06.65 г. № П-6[2], и Инструкцией о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству, утвержденной постановлением Госарбитража СССР от 25.04.66 № П-7[3]

11.1. 2. Санитарные нормы и правила.

Сан ПиН

Санитарно-эпидемиологические правила разработаны с целью предотвращения возникновения и распространения инфекционных и неинфекционных заболеваний (отравлений) среди населения Российской Федерации и определяют санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, планировке, санитарно-техническому состоянию, условиям транспортировки, приемки, хранения, переработки, реализации продовольственного сырья и пищевых продуктов, а также к условиям труда.

ü Санитарные требования к оборудованию, инвентарю и посуде

ü Санитарные требования к приему и хранению пищевых продуктов

ü Санитарные требования к отпуску пищевых продуктов

ü Требования к личной гигиене сотрудников.

ü Требования по оформлению санитарных книжек для сотрудников магазинов.