Организация работы с клиентом, предложения по привлечению клиентов, оформление договоров

Прием клиентуры включает в себя: предварительную запись (абонентское обслуживание) и прием клиента в сервисном центре; разъяснение условий выполнения заказа, оформление документов и определение условий обслуживания; приемку автомобиля, определение объема и номенклатуры работ, составление договора (заказа), выписку документов; передачу автомобиля в производство. Приемка клиентуры включает в себя также создание и поддержание условий для клиентов СЦ: возможность позвонить, выпить кофе, поменять деньги, в нормальных условиях подождать, если в этом возникает необходимость, посмотреть телевизор, почитать газету, доехать до станции.

Контроль выполнения обязательств перед клиентурой следует рассматривать как функцию, которая обеспечивает своевременное и качественное выполнение заказа клиента. С точки зрения работы с клиентурой эта функция помогает принять решение при выполнении заказа: в случае отклонений от принятых условий своевременно получить информацию об этих отклонениях для принятия корректирующих мер и приведения параметров в рамки договора. Данная функция обеспечивается работой менеджеров.

Так как мы имеем обязанности перед клиентами, то все, что делается на производстве, должно быть подчинено их интересам. Так как мы имеем дело не с одним, а с несколькими клиентами, а отклонение от заданных параметров на производстве — это нормальное явление, то их устранение — это то, что называется оперативной работой. Из функции контроля за выполнением работ вытекает одно принципиальное требование к структуре управления производством — производственная структура должна быть подчинена подразделению по работе с клиентурой. В проектируемом СЦ работа механиков контролируется менеджерами на предмет качества выполнения и удовлетворения потребностей клиентов. Следует заметить, что квалификация менеджеров такова, что они прекрасно разбираются как в технических вопросах так и в нюансах работы с клиентом.

Выдача автомобиля на проектируемом сервисном центре включает в себя контроль качества, проверку автомобиля после обслуживания и ремонта, проверку объема выполненной работы и ее соответствие договору, оформление документов на автомобиль, оплату стоимости работ. При выдаче автомобиля можно узнать реакцию клиентов на услуги, его оценку культуры обслуживания и качества работ. Работники станции должны выяснить, есть ли у клиента основания для замечаний, а если есть, то чем они вызваны. Следует помнить, что эти вопросы не всегда можно задать, а если и можно, то не всегда будет получен ответ. Учитывая важность функции изучения реакции клиентов можно делать это в приемлемой форме при помощи анкет или непосредственно с помощью работников, которые видят реакцию клиентов.

Сервисный центр имеет достаточное количество информации о клиентуре, которую она обслуживает.

Кроме анкет, информацию о клиентах можно получить из заказов-нарядов. Так, если заказ-наряд выписывается на ЭВМ, то в нем отмечается время его принятия (открытия), а также время окончания работ. Анализ заказов-нарядов по времени их открытия и окончания позволяет выделить временные характеристики потока требований, а анализ заказов-нарядов по трудоемкости и номерам прейскурантов — наиболее встречаемые операции. Анализ адресов, нанесенных на карту города, дает представление о географии обращения на сервисном центре, а анализ адресов и исполнителей поможет оценить привлекательность конкретного исполнителя. Способ отслеживания адресов клиентов вообще зарекомендовал себя как очень удачное решение. Благодаря этому решению легко рассчитывать затраты на рекламу именно в том сегменте, который выявлен для разработки.

На станции также возможна постоянная клиентура. Постоянным может считаться клиент—владелец автомобиля, который обращается на станцию не менее двух раз в месяц (включая мойку). В качестве постоянных клиентов могут признаваться и организации — юридические лица, с которыми заключают договоры на год.

Официальных договоров с постоянными клиентами и юридическими лицами станция не заключает, но устанавливает с ними хорошие неформальные отношения. Благодаря им клиент обслуживается лучше, дешевле, быстрее. В основе такого подхода лежит принцип "естественного отбора", который не обеспечивает стимулирования сбыта. Работа с организациями как с постоянными клиентами ведется на основе договоров. Скидки оговариваются в договоре. сервисном центре стремится закрепить в качестве постоянных всех клиентов, купивших автомобиль на данной СЦ. С этой целью предусмотрена услуга по абонентскому обслуживанию автомобилей.

Можно вычислить следующие условия, обеспечивающие эффективное взаимодействие с клиентурой:

- точное выполнение условий договора;

- исключение клиента из процесса обслуживания;

- предвидение возможных отклонений от заказа;

- точное и правильное определение условий выполнения заказа;

- предупреждающий (заблаговременный) контроль качества;

- качественный и быстрый ремонт;

- выдача автомобиля клиенту;

- работа с клиентом после выдачи автомобиля.

- изучение потребностей клиентов и ориентация на них;

- хороший прием клиента и обеспечение первого положительного впечатления;

- определение потребностей конкретного клиента;

По отношению к клиенту необходимо выполнять ряд правил:

- клиент является наиболее важной персоной в офисе вне зависимости от того, человек это или его почтовое послание;

- клиент не зависит от нас, но мы зависим от него;

- клиент не является некой помехой работе, он является ее целью;

- клиент – это не тот человек, с кем нужно спорить или острить, никто никогда не выигрывал, затеяв спор с клиентом.

- клиент – это тот человек, который приносит свои пожелания.

Клиентов можно привлекать с помощью:

- рекламы в различных СМИ;

- различных агентов (например, работников стоянок);

- предоставление положительной информации о станции и ее услугах;

- положительного восприятия клиента в случаях: если в течение ожидаемого им срока не появятся отклонения технических характеристик в узлах и деталях, ремонт или обслуживание которых производились; если станция проявит интерес к нему, его автомобилю, т. е. просто поинтересуется, не подводит ли вас автомобиль;

- исполнения работниками сервисном центре требований закона о защите прав потребителей, других нормативных документов, требований договора;

- хороших сервисных характеристик (удобные для клиентов расположение и режим работы; удобная процедура и высокая культура обслуживания клиентов, соблюдение этических норм во взаимоотношениях с клиентурой;

соответствующая требованиям клиентов эстетика сервисного центра, поста приемки, производственных помещений; выполнение договорных обязательств);

- квалификации кадров (причем, привлекают клиентов не просто квалифицированные кадры, а работники, к которым привыкли и которым доверяют)

Исполнитель :ООО «____», ИНН 0000000000

000000 Московская область,

Некий район,

Дата и время приема заказа	00.00.00г
Дата и время начала работ	00.00.00г
Дата и время окончания работ	00.00.00г

тел. (000) 000-000-000