Системы Helpdesk и Servicedesk, управление проектными работами
На сегодняшний день ИТ-компании предлагают своим клиентам множество услуг, посредством которых обеспечивают их поддержку в эксплуатации технологичных продуктов и оборудования. Для учета и управления подобными услугами применяются службы поддержки Helpdesk или Servicedesk.
В современном бизнесе понятия Helpdesk и Servicedesk практически тождественные, но для ИТ-компаний разница может быть принципиальной.
Helpdesk -это служба, предназначенная для обеспечения конечных пользователей информацией, которая позволит им самостоятельно решить возникающие проблемы с компьютерной техникой и программным обеспечением.
Servicedesk в отличие от Helpdesk следует рассматривать как явное оказание сервисов (определенных услуг) конечному пользователю ИТ-специалистом соответствующей компетенции. Servicedesk является точкой контакта между предоставляющим услуги IT-специалистом и пользователем, которому они нужны.
У каждой компании есть свои определенные цели, есть мисиия и стратегические задачи. Каждая компания нацелена на реализацию выбранной ею политики. Поэтому необходимо выполнять работы, которые нацелены на выполнение поставленной цели. Удобно организовывать работы в группы так, чтобы четко были показаны связи между работами и задачами, решению которых работы способствуют. Такие группы принято называть процессами. Четко определенная процессная структура компании отвечает на вопросы:
1. Что необходимо сделать для достижения результата.
2. Какой результат при этом следует ждать.
3. Как можно определить, что результат работы процесса поспособствует достижению ожидаемого результата.
4. Как результаты выполнения процессов влияют друг на друга.
При использовании в ИТ-компании процессного подхода часто возникают следующие вопросы:
1. Где мы хотели бы быть?
2. Где мы сейчас находимся?
3. Что мы можем сделать, чтобы быть там, где хотим?
4. Как узнать, что мы уже там?
Ответ на первый вопрос дают стратегические бизнес-задачи и корпоративная цель организации. Ответ на второй вопрос дает оценка текущего положения дел компании. С помощью совершенствования процессов мы можем сделать так, чтобы быть там, где хотим. Контрольные показатели отвечают на вопрос, как узнать, что мы уже там.
Рисунок 1.1 – Схема совершенствования процессов
В процессной структуре упор делается на процесс, его цель и взаимоотношения рассматриваемого процесса с другими процессами. Процесс - это некая последовательность работ, нацеленная на преобразование в выходные данные входных данных Servicedesk.
Если необходимо узнать результат выполнения процесса, надо входы и выходы всех процессов проверить на соответствие определенным стандартам и качественным характеристикам. В результате получатся цепочки процессов, которые покажут действительное положение дел в компании и конечный результат выполнения процессов, а также помогут выявить точки мониторинга качества продуктов и услуг в компании. Стандарты выходных данных процессов определяются так, что все цепочки процессов должны способствовать достижению целей компании. И если результаты процесса отвечают всем требованиям определенного стандарта, то эти результаты считают эффективным. Если все работы процесса выполняются с меньшим приложением затрат и усилий, то результаты считаются рациональными. Цель управления процессами - это контроль и планирование процессов так, чтобы процессы были одновременно и эффективными, и рациональными.
Структура работ позволяет выявить точки мониторинга качества процесса. Руководство компании может осуществлять контроль процесса, взяв за основу информацию о качестве каждого из процессов. Часто заключаются соглашения, в которых определяются соответствующие стандарты и показатели эффективности.
Сегодня для многих ИТ-компаний синонимом эффективности становится модель функционирования, основанная на принципах, описанных в библиотеке ITIL, которая систематизирует способы организации работы ИТ-компаний. Согласно построенной на базе ITIL методологии управления ИТ-сервисами (ITSM), ИТ-департамент преобразовывается в сервисное подразделение, которое предоставляет свои услуги бизнесу. Цель процессов сервисного подразделения — повышение качества ИТ-услуг. Контроль процессов и управление качеством являются частью как компании в целом, так и политики компании. Предоставление необходимых сервисов должного качества в ITIL базируется на процессной организации работы службы Servicedesk. Модель ITIL выделяет две группы процессов поддержки услуг. Это группа поддержки сервиса и группа предоставления сервиса. Процессы группы поддержки сервисов считают оперативными, так как в них сосредоточены обыденные функции информационного департамента, реализующие ИТ-сервисы. Процессы группы предоставления сервисов относятся к тактическим процессам, так как они гарантируют предоставление услуг с требуемым качеством.
В библиотеке инфраструктуры информационных технологий ITIL службой поддержки является не Helpdesk, а Servicedesk. Объясняется это тем, что ITIL расценивает службу технической поддержки как предоставляющее сервисы конечным пользователям подразделение. Каждый сервис четко определен, это дает возможность определить уровень его качества (создается определенный документ - соглашение об уровне качества (SLA) для Servicedesk).
Типичными целями для Servicedesk являются устранение возникающих технических проблем и возобновление режима нормальной эксплуатации пользователями оборудования и программного обеспечения, выполненные с минимальным воздействием на конечного пользователя, за минимально возможное время и с должным качеством.
В процессе функционирования служб Servicedesk и Helpdesk могут возникнуть инциденты – это события, которые могут стать причиной снижения качества предоставляемых сервисов или задержки обслуживания. Инциденты в свою очередь порождают проблемы – это причины возникновения одного или более инцидентов, которые необходимо выяснить. У нескольких инцидентов может быть одна проблема. Службы Servicedesk и Helpdesk участвуют в процессах управления инцидентами и управления проблемами.
В процессе управления инцидентами входами являются инциденты (обращения пользователей).
Рисунок 1.2 – Процесс управления инцидентами
Процесс управления инцидентами делится на следующие этапы:
1. Приемка инцидента и его регистрация — приемка сообщения и создание записи об инциденте.
2. Начальная поддержка и классификация инцидента — присвоение инциденту реквизитов. В некоторых случаях решение может быть найдено сразу и предложено пользователю.
3. Вызывается процедура обслуживания, если речь идет о запросе на обслуживание. Выясняется, есть ли готовое решение инцидента.
4. Расследование и диагностика — если нет готового решения, то производится анализ инцидента с целью его быстрого устранения.
5. Решение и восстановление — восстановление системы после нахождения решения.
6. Закрытие — закрытие инцидента после утверждения решения пользователем.
7. Контроль хода работ и отслеживание — контроль хода разрешения инцидента и, если необходимо, его своевременная эскалация.
Во многих случаях инциденты регистрирует служба Servicedesk, так как сообщения об инцидентам поступают сначала в эту службу. Все инциденты регистрируются незамедлительно, это можно объяснить следующим:
· достоверность информации об инциденте снижается, если не зарегистрировать инцидент сразу;
· невозможно следить за ходом решения инцидента, если таковой не зарегистрирован;
· решению новых инцидентов могут помочь выявленные ранее инциденты;
· выявленные инциденты можно использовать для выявления первопричин возникновения инцидентов;
· степень воздействия сложно оценить, если инцидент не зарегистрирован;
· исполнение SLA нельзя мониторить без регистрации инцидентов;
· своевременная регистрация инцидента предупреждает ситуацию, когда несколько специалистов заняты решением одного инцидента.
Цель процесса управления проблемами кроется в выявлении первопричины инцидента и предупреждении возникновения инцидентов в будущем.
Процесс управления проблемами способствует улучшению качества предоставляемых ИТ-компанией услуг путем уменьшения числа инцидентов.
Рисунок 1.3 – Связь между проблемой, известной ошибкой и запросом на изменение
Главными видами деятельности в процессе управления проблемами являются:
1. мониторинг проблем: выявление проблем и их исследование;
2. мониторинг ошибок: выявление известных ошибок и подача запросов на изменения;
3. предоставление информации: формирование отчетной документации по вопросам возникших проблем и по достигнутым в ходе работы результатам.
Servicedesk, в отличие от Helpdesk, предполагает наличие процесса управления качеством обслуживания (SLM) и фиксирующего уровень качества обслуживания документа (SLA). Для информационных технологий отличие состоит в том, что Helpdesk является инструментом, а Servicedesk представляет собой сочетание методов и процедур. Однако, различие очень условно. В настоящее время вследствие некорректного использования термины Helpdesk и Servicedesk стали тождественными, ими ИТ-специалисты пользуются в равной степени.
Правильно организованная служба Servicedesk позволяет получить следующие преимущества одновременно и для ИТ-компаний, и для обслуживаемых ими представителей бизнеса:
· повышение удовлетворенности предоставляемыми компанией услугами пользователей вследствие повышения качества обслуживания клиентов;
· повышение качества обработки запросов пользователей;
· сокращение времени обработки запросов пользователей;
· повышение качества обратной связи с специалистами компании вследствие образования единой точки контакта между специалистом компании и пользователем;
· работа на опережение при предоставлении услуг;
· сокращение негативного влияния на бизнес;
· контроль над инфраструкрутой;
· повышение использования ресурсов ИТ-поддержки и производительности персонала бизнес-подразделений.
Одним из значимых элементов системы Servicedesk является диспетчеризация. Это процесс централизованного оперативного управления распределением и выполнением поступающих от клиентов заявок.
Его основное преимущество в том, что при его выполнении влияние человека полностью исключено, человеком регистрируются только события, произошедшие в определенный момент времени; по каким-либо критериям производит анализ, контроль; может выяснить, кто отвечает за каждую произошедшую ситуацию. Диспетчерская служба предоставляет информацию, на основании которой можно осуществлять стратегическое планирование.
Принципы функционирования служб Service Desk и Help Desk нашли свое применение и в системах управления проектными работами.
В настоящее время существует большое количество различных систем управления проектными работами, которые успешно применяются для реализации поставленных задач бизнеса.
Перед тем как обозначить, что такое система управления проектными работами, необходимо разобраться с такими понятиями, как проект и управление проектом.
Проект представляет собой комплекс взаимосвязанных мероприятий, выполняющихся для достижения определенной цели, с учетом строго определенного времени и бюджета. У проекта всегда есть цель. Любой проект проходит различные стадии, называемые жизненным циклом проекта. В связи с этим широкое применение получила такая область человеческой деятельности, как Управление проектом, или Project Management.
Управление проектом - это область деятельности, целью которой является руководство и координация выделенных ресурсов (таких как труд, материалы, деньги и др.) на протяжении всего жизненного цикла проекта при помощи применения современных методов и технологий управления, для достижения выделенных целей проекта.
Система управления проектными работами – это эффективный инструмент в руках руководителя, позволяющий осуществлять проектное и процессное управление на предприятии.
Система управления проектными работами включает в себя:
· руководство содержанием и объемами работ;
· руководство продолжительностью работ;
· руководство стоимость;
· руководство качеством;
· руководство информацией и коммуникациями;
· руководство рисками;
· руководство запасами ресурсов.
Службы Servicedesk и Helpdesk в системе управления проектными работами являются единой точкой контакта между клиентами (пользователями) и ИТ-специалистами. Клиент может оставить обращение по интересующему его вопросу различными способами: email, телефон или форма на корпоративном сайте. Однако в итоге любое обращение превращается в заявку, с которой работает тот или иной сотрудник компании.
Ключевыми задачами служб Servicedesk и Helpdesk в рамках системы управления проектными работами являются:
· получение и своевременная регистрация инцидентов;
· определение и подготовка запросов на обслуживание и инцидентов;
· ведение базы знаний по выявленным инцидентам;
· управление жизненным циклом инцидента;
· снабжение информацией пользователей о текущем статусе инцидентов;
· мониторинг сроков решения инцидентов;
· эскалация инцидентов на другой уровень, если необходимо;
· обеспечение пользователей информацией о состоянии инцидента.
Службы Servicedesk и Helpdesk в системе управления проектными работами обеспечивают:
· единую точку контакта между ИТ-специалистом и клиентом;
· своевременную и регламентированную выдачу заданий специалистам;
· мониторинг хода выполнения работ, времени и ресурсов;
· назначение приоритета запросам в зависимости от определенных критериев;
· ведение базы знаний и быстрое выявление причины возникшего инцидента.
Работу служб Servicedesk и Helpdesk в системе управления проектными работами можно представить пятью этапами:
1. клиент обращается в компанию с заявкой о проблеме (инциденте);
2. диспетчер выполняет анализ заявки, и присваивает ей статус, если есть возможность, помогает пользователю решить проблему с помощью базы знаний;
3. диспетчер назначает исполнителя для решения заявки и фиксирует ее закрытие;
4. исполнитель решает проблему либо возвращает ее диспетчеру;
5. выполняются работы по извещению клиента.
В системе управления проектными работами служба Helpdesk участвует только в одном процессе — в управлении инцидентами. Задачи Helpdesk — зарегистрировать инцидент и решить проблему самостоятельно как можно быстрее либо обеспечить своевременную эскалацию инцидента на более высокий уровень. В службу Servicedesk поступают все инциденты, и попытки обратиться напрямую к исполнителям пресекаются, чтобы исполнители не тратили время на выполнение простых задач.