Система функциональных знаний руководителей в сфере информатизациИ

Реформа методов управления повлекла за собой не только перестройку процессов информатизации управленческой деятельности и вследствие этого выведения организаций на определенный уровень организационной зрелости, но и распространение новых форм реализации этой деятельности [4].

Управление – важнейшая функция, без которой немыслима целенаправленная деятельность любой социально-экономической, организационно-производственной системы (предприятия, организации, территории). Управление связано с обменом информацией между компонентами системы, а также системы с окружающей средой. В процессе управления получают сведения о состоянии системы в каждый момент времени, о достижении (или не достижении) заданной цели с тем, чтобы воздействовать на систему и обеспечить выполнение управленческих решений.

Любой системе управления соответствует своя информационная система (ИС) – совокупность внутренних и внешних потоков прямой и обратной информационной связи объекта, методов, средств, специалистов, участвующих в процессе обработки информации и выработке управленческих решений. Таким образом, информационная система может быть определена с технической точки зрения как набор взаимосвязанных компонентов, которые собирают, обрабатывают, запасают и распределяют информацию, чтобы поддержать принятие решений и управление в организации.

Информационные системы строятся на информационно-телекоммуникационных технологиях, классификация которых приведена в таблице 3.1.

Таблица 3.1.

ИНФОРМАЦИОННО-ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ	По способу реализации	Традиционные
Новые информационные технологии
По степени охвата задач управления	Электронная обработка данных
Автоматизация функций управления
Поддержка принятия решений
Электронный офис
Экспертная поддержка
По классу реализуемых технологических операций	Работа с текстовым редактором
Работа с табличным процессором
Работа с СУБД
Работа с графическими объектами
Мультимедийные системы
Гипертекстовые системы
По типу пользовательского интерфейса	Пакетные
Диалоговые
Сетевые
По способу построения сети	Локальные
Многоуровневые
Распределенные
По обслуживаемым предметным областям	Бухгалтерский учет
Банковская деятельность
Налоговая деятельность
Страховая деятельность
Другие

По источникам поступления информацию можно разделить на внешнюю и внутреннюю. Внешняя информация состоит из директивных указаний вышестоящих органов, различных материалов центральных и местных органов управления, документов, поступающих от других организаций и предприятий-смежников. Внутренняя информация отражает данные о ходе работ в организации, о выполнении плана, о работе подразделений и т.д.

Все виды информации, необходимой для управления в организации, представляют собой информационную систему. Система управления и система информации на любом уровне управления образует единство, т.к. управление без информации невозможно.

Три процесса в информационной системе производят информацию, в которой нуждаются организации для принятия решений, управления и анализа проблем - это ввод, обработка и вывод. В процессе ввода фиксируются или собираются непроверенные сведения внутри организации или из внешнего окружения. В процессе обработки этот сырой материал преобразуется в более значимую форму. На стадии вывода обработанные данные передаются персоналу или процессам, где они будут использоваться. Информационные системы также нуждаются в обратной связи, которая является возвращаемыми обработанными данными, нужными для того, чтобы приспособить элементы организации для помощи в оценке или исправлении обработанных данных.

С позиции делового видения информационная система представляет собой организационные и управленческие решения, основанные на информационно-телекоммуникационных технологиях. Рассмотрим это выражение, потому что оно подчеркивает организационную сторону и природу управляющих информационных систем.

Понимать информационные системы – это не означает быть грамотным в использовании компьютеров, руководитель должен более широко понимать сущность организации, управления и технологий информационных систем и их возможность обеспечить решение проблем в деловой окружающей среде.

Информационные системы и организация имеют взаимное влияние друг на друга. С одной стороны ИС должны присоединиться к организации, чтобы обеспечить необходимой информацией важные группы внутри организации. В то же время организация должна сознавать и открывать себя влияниям информационных систем, чтобы извлечь выгоду из новых технологий. Взаимодействие между информационными технологиями и организациями очень комплексно и подвержено влиянию большого числа факторов, включая структуру организации, стандартную технику эксплуатации, политику, культуру, окружающую среду и решения управления. Руководители должны сознавать, что информационные системы могут заметно изменять жизнь в организации. Они не в состоянии успешно внедрять новые системы или управлять существующими системами без понимания организации. Руководители решают, какие системы будут построены, что они будут делать, как они будут выполнены и т.д.

Поведенческое представление организации предполагает, что создание новых информационных систем или переоборудование старых влияет намного больше, чем техническая перестановка вычислительной техники или служащих, что некоторые информационные системы изменяют организационный баланс прав, привилегий, обязательств и ответственностей, который установился за длительный период времени.

Информационные системы могут стать мощными инструментами для создания более конкурентоспособных и эффективных организаций. Информационные технологии могут использоваться, чтобы перепроектировать организации, трансформируя их структуру, область действия, средства сообщения и механизмы управления работой, трудовыми процессами, изделиями и услугами.

Опишем некоторые из главных возможностей преобразования организаций, которые сделали доступными информационные технологии.

Отделение работы места расположения.В настоящее время стало возможным организовать глобальную работу в отдельных рабочих местах. Информационно-телекоммуникационные технологии, такие, как электронная почта, Интернет и видеоконференции, создают хорошую координацию географически рассеянных сотрудников в различных странах и регионах. Совместная бригадная работа через тысячи километров стала реальностью, поскольку проектировщики могут работать над проектом нового изделия вместе, даже если они расположены на различных континентах. Информационные системы с сетевой структурой дают возможность организациям координировать их географически распределенные подразделения как виртуальные корпорации (или виртуальные организации), иногда называемые организациями с сетевой структурой. Виртуальные организации используют сети, чтобы связать людей, имущество и идеи, соединяя с поставщиками и клиентами, чтобы создавать и распределять новые изделия и услуги без ограничения традиционными организационными границами или физическим расположением.

Увеличение гибкости организаций.Современная технология передачи данных предоставила многим организациям работу более гибкими способами, повышая способности этих организаций реагировать на изменения в экономической и социальной сфере. Информационные системы могут придавать большим и маленьким организациям дополнительную гибкость, чтобы преодолеть некоторые ограничения, вытекающие из их размеров. Маленькие организации могут использовать информационные системы, чтобы приобрести часть сил и возможностей больших организаций. Большие организации, в свою очередь, могут использовать информационные технологии, чтобы достигнуть части маневренности и чувствительности маленьких организаций.

Реорганизация трудовых процессов.Информационные технологии реорганизуют процесс управления, обеспечивая мощные новые возможности помощи руководителям в стратегии, планировании и управлении. Новая интенсивность информации делает возможными точное планирование, предсказание и контроль. Распределяя информацию через электронные сети, руководитель может эффективно связываться с сотнями служащих и даже управлять обширными целевыми группами.

Так как имеются различные интересы, особенности и уровни в организации, существуют различные виды информационных систем. Никакая единственная система не может полностью обеспечивать потребности организации во всей информации. Организацию можно разделить на уровни: стратегический, управленческий, знания и эксплуатационный, а также на функциональные области типа продажи и маркетинга, производства, финансов, бухгалтерского учета и человеческих ресурсов. Системы создаются, чтобы обслужить эти разнообразные организационные интересы. Различные организационные уровни, приведенные в разделе 2, обслуживаются четырьмя главными типами информационных систем (таблица 3.2.): системы эксплуатационного уровня, системы уровня знания, системы уровня управления и системы со стратегическим уровнем.

Таблица 3.2.

Уровни организационной зрелости	Типы информационных систем	Группы служащих
Оптимизируемости	Системы стратегического уровня	Высшее руководство
Управляемости	Системы управленческого уровня	Средние менеджеры
Регламентируемости Повторяемости	Системы уровня знаний	Работники знания и данных
Начальный	Системы эксплуатационного уровня	Управляющие операциями

Системы эксплуатационного уровня следят за элементарными действиями организации типа платежей, кадрового реестра и т.п. Основная цель системы на этом уровне состоит в том, чтобы ответить на обычные вопросы и проводить потоки транзакций через организацию. Чтобы отвечать на эти виды вопросов, информация вообще должна быть легко доступна, оперативна и точна.

Системы уровня знаний обеспечивают накопление знаний организации и доступ к этим данным, придав им удобную для использования форму. Цель систем уровня знания состоит в том, чтобы выявить и обратить на пользу организации всю имеющуюся у нее информацию, опыт и квалификацию сотрудников, с тем, чтобы повысить ее эффективность и сократить время реакции на меняющиеся внешние условия.

Управление знаниями создает условия, при которых профессиональный опыт становится своего рода активами организации*.

Системы уровня управления разработаны, чтобы обслуживать контроль, управление, принятие решений и административные действия средних менеджеров. Они определяют, хорошо ли работают объекты, и периодически извещают об этом. Например, система управления перемещениями сообщает о перемещении общего количества продукции, равномерности работы складских помещений, отмечая, где фактические издержки превышают бюджеты. Системы уровня управления поддерживают принятие решений. Они имеют тенденцию сосредоточиться на структурных решениях, для которых информационные требования не всегда ясны.

Системы стратегического уровня – это инструмент помощи руководителям высшего уровня, которые подготавливают стратегические исследования и длительные тренды в организации и в деловом окружении. Их основное назначение – приводить в соответствие изменения в условиях эксплуатации с существующей организационной возможностью.

Информационные системы могут также быть дифференцированы функциональным образом. Главные организационные функции типа: продажи и маркетинг, производство, финансы, бухгалтерский учет и человеческие ресурсы, обслуживаются собственными информационными системами. В больших организациях подфункции каждой из этих главных функций также имеют собственные информационные системы. В общем случае организация может иметь системы различных уровней: эксплуатационную, управленческую, уровня знания и стратегическую для каждой функциональной области.

Рассмотрим установленные категории систем, обслуживающих каждый организационный уровень и их значение в организации. В таблице 3.3 представлены определенные типы информационных систем, которые соответствуют каждому организационному уровню.

Таблица 3.3

Типы систем
Системы стратегического уровня
Исполнительные системы (ESS)	5-летнее предсказывание развития	5-летнее оперативное планирование	5-летнее предсказание бюджета	Планирование прибыли	Планирование личного состава
Системы управленческого уровня
Управляющие информационные системы (MIS )	Управление сбытом	Контроль основных фондов	Ежегодный бюджет	Анализ капиталовложения	Анализ перемещений
Системы поддержки принятия решений (DSS)	Экономический анализ региона	Планирование работ	Анализ затрат	Анализ рентабельности	Анализ стоимостей контрактов
Системы уровня знания
Системы управления знаниями (KMS)	Приведение знания в документальную или формализованную систему	Обеспечение эффективной работы с интеллектуальными ресурсами организации	Придание дополнительной ценности имеющейся информации путем выявления, отбора, синтеза, обобщения, хранения и распространения знаний организации
Системы автоматизации делопроизводства (OAS)	Обеспечение целостности документов	Обеспечение классификации документов	Организация хранения, маршрутизации и доступа к документам.
Системы эксплуатационного уровня
Системы диалоговой обработки запросов (TPS)	Отслеживание развития	Машинная обработка экономической информации	Торговля ценными бумагами	Платежные ведомости	Вознаграждения
Отслеживание приказов	Планирование деятельности предприятий	Кредиты	Платежи	Обучение и развитие
Отслеживание процессов	Перемещение материалов	Регулирование денежных операций	Дебиторская задолженность	Хранение отчетов служащих
Продажа и маркетинг	Производство	Финансы	Бухгалтерия	Людские ресурсы

Из представленной таблицы видно, что в общем случае организация может иметь исполнительные системы поддержки выполнения – Executive Support Systems (ESS) на стратегическом уровне; управляющие информационные системы – Management Information Systems (MIS); системы поддержки принятия решений – Decision Support Systems (DSS) на управленческом уровне; системы уровня знания – Knowledge Work Systems (KWS); системы автоматизации делопроизводства – Office Automation Systems (OAS) на уровне знаний; системы диалоговой обработки запросов – Transaction Processing Systems (TPS) на эксплуатационном уровне.

Таким образом, приведенные типы систем служат для того, чтобы помочь служащим или менеджерам в организации на каждом из уровней. В таблице 3.4. приведены особенности этих типов информационных систем.

Таблица 3.4.

Типы систем	Информационные вводы	Обработка	Информационные выводы	Пользователи
ESS	Совокупные данные: внешние, внутренние	Графика; моделирование; интерактивность	Проекции; реакции на запросы	Старшие менеджеры
DSS	Слабоформализованные данные; аналитические модели	Моделирование; анализ; интерактивность	Специальные доклады; анализ решений; реакция на запросы	Профессионалы; управляющие персоналом
MIS	Итоговые операционные данные; данные большого объема; простые модели	Обычные доклады; простые модели; простейший анализ	Резюме и возражения	Средние менеджеры
KMS	Технические данные проектов; база знаний	Моделирование; проигрывание	Модели; графика	Профессионалы; управляющие
OAS	Документы; расписания	Документы управления; планирование; связь	Документы; графики; почта	Служащие
TPS	Транзакции; результаты	Сортировка; список; слияние; модифицирование	Детальные доклады; списки; резюме	Оперативный персонал; управляющие

Каждая система может иметь компоненты, которые используются разными организационными уровнями или одновременно несколькими. Секретарь может находить информацию относительно MIS, средний менеджер может нуждаться в данных анализа из TPS. Внутри каждого из этих уровней принятия решений исследователи классифицируют решения как структурированные и неструктурированные. Неструктурированные решения – те, в которых принимающий решение должен обеспечить суждение, оценку и проникновение в прикладную область. Каждое из этих решений оригинально, важно, не имеет аналогов или разработанной методики для их принятия. Структурированные решения, наоборот, являются повторяемыми и обычными и имеют определенную процедуру для их принятия, чтобы они не рассматривались каждый раз, как новые. Некоторые решения слабоструктурированны и в таких случаях только часть проблемы имеет четкий ответ, обеспеченный в соответствии с принятой процедурой.

Эксплуатационный персонал управления довольно хорошо решает структурированные проблемы. Стратегические планировщики занимаются совсем неструктурированными проблемами. Многие из проблем, с которыми сталкиваются работники знания, также довольно неструктурированны. Однако каждый уровень организации содержит и структурированные, и неструктурированные проблемы.

Системы диалоговой обработки запросов (TPS).Системы диалоговой обработки запросов – основные деловые системы, которые обслуживают эксплуатационный уровень организации. Система диалоговой обработки запросов – компьютеризированная система, которая выполняет и рассчитывает рутинные транзакции, необходимые для проведения бизнеса. Примеры – коммерческие расчеты продаж, системы бронирования мест в гостинице, платежная ведомость, хранение отчетов служащих и отгрузка. На эксплуатационном уровне задачи, ресурсы и цели предопределены и сильно формализованы. Например, решение о предоставлении кредита клиенту принимается управляющим низшего уровня согласно предопределенным критериям. Единственно, что должно быть определено – соответствует ли клиент критериям.

Системы уровня знаний.Системы управления знаниями (KМS) и системы автоматизации делопроизводства (OAS) обслуживают информационные потребности на уровне знаний организации. Системы управления знаниями помогают работникам знания (аналитикам, экспертам, управляющим), в то время как системы автоматизации делопроизводства, прежде всего, помогают обработчикам данных. Вообще, работники знания – это люди, обладающие учеными степенями, их работа состоит, прежде всего, в придание дополнительной ценности имеющейся информации путем выявления, отбора, синтеза, обобщения, хранения и распространения знаний организации, в создании новой информации и новых знаний организации с гарантией того, что новые знания и накопленный технический опыт должным образом интегрируются в деятельность организации.

Обработчики данных, естественно, ближе к обработке, чем к созданию информации, от них не требуется высокой квалификации. Они состоят из секретарей, бухгалтеров или менеджеров, чья работа главным образом состоит в использовании или распространении информации, постановке на контроль решений руководства.

Управляющие информационные системы (MIS).Управляющие информационные системы обслуживают управленческий уровень организации, обеспечивая руководителей разного уровня отчетами, докладами с интерактивным доступом к текущей работе организации и архивным отчетам. MIS обслуживают функции планирования, управления и принятия решений на управленческом уровне. MIS суммируют результаты и докладывают относительно основных действий организации. Управляющие информационные системы характеризуются следующими факторами:

- поддерживают структурированные и слабоструктурированные решения на эксплуатационном и управленческом уровнях;

- ориентированы на формирование отчетов и осуществления контроля. Разработаны, чтобы помогать обеспечивать текущий учет действий и планирование;

- учитывают общие данные и потоки данных;

- имеют немного аналитических возможностей;

- помогают в принятии решений, используя прошлые и настоящие данные;

- относительно негибки;

- имеют скорее внутреннюю, чем внешнюю ориентацию;

- информационные требования известны и устойчивы.

MIS обычно обслуживают руководителей, заинтересованных в еженедельных, ежемесячных и ежегодных результатах. Эти системы не очень гибки и имеют немного аналитических возможностей.

Системы поддержки принятия решений (DSS).В 80-е годы начали создаваться информационные системы, которые совершенно отличались от традиционных MIS-систем. Эти новые системы были разработаны с целью оказания помощи конечным пользователям в использовании данных и моделей для решения слабоструктурированных и неструктурированных проблем.

Эти системы были названы системами поддержки принятия решений (DSS). Основная концепция DSS – дать пользователям инструментальные средства, необходимые для анализа важных блоков данных, проблемных ситуаций, объединяя данные, сложные аналитические модели и удобное для пользователя программное обеспечение в единую мощную систему. DSS разработаны, чтобы предоставить возможности решения слабоструктурированных и неструктурированных проблем, а не просто, чтобы ответить на информационные потребности.

Принятие решений включает четыре стадии: распознавание, проект, выбор и реализация. DSS предназначены, чтобы помогать проектировать, оценивать альтернативы и контролировать процесс реализации. Ошибочно думать, что в больших организациях решения принимаются только отдельными личностями. Фактически большинство решений принимается коллективно и DSS могут быть разработаны, чтобы облегчить принятие решений группой.

В системах поддержки принятия решений (рисунок 3.1) можно выделить три основных компонента: базу данных, модель и систему программного обеспечения DSS. DSS используют организационные данные так, чтобы личности и группы были способны принять решения, основанные на фактических данных. Данные обычно извлекаются из соответствующих баз данных и используются DSS.

Рисунок 3.1 - Схема системы поддержки принятия решений

Базовые модели – собрание математических и аналитических моделей, которые легко доступны для пользователя DSS. Модель – абстрактное представление, которое поясняет компоненты или связи явления. Анализ моделей часто используется, чтобы предсказать план действий организации. Среди наиболее широко используемых моделей – модели анализа чувствительности, параметрические модели, которые задают вопросы типа “что, если?” неоднократно, чтобы определить влияние одного, нескольких или большого количества факторов на результаты.

Система программного обеспечения DSS управляет созданием, хранением и восстановлением моделей и интегрирует их с данными в базе данных DSS. Система программного обеспечения DSS также обеспечивает графический, легкий в использовании, гибкий интерфейс пользователя, который поддерживает диалог между пользователем и системой. Пользователи DSS – обычно исполнители или руководящий состав. Часто они имеют малый опыт работы с компьютером или вообще не имеют его, поэтому одно из требований к таким системам – дружественный интерфейс.

Системы поддержки принятия решений (DSS) также обслуживают уровень управления организацией. DSS помогают менеджерам принимать решения, которые являются слабоструктурированными, уникальными или быстро изменяющимися и которые не могут быть легко прогнозируемыми заранее. Ясно, что в соответствии с замыслом DSS имеют большую аналитическую мощность, чем другие системы. Приведем типичные варианты моделей анализа в системах поддержки принятия решений:

1)Анализ примеров – оценка значений выходных величин для заданного набора значений входных переменных.

2)Параметрический (“что, если?”) анализ – оценка поведения выходных величин при изменении значений входных переменных.

3)Анализ чувствительности – исследование поведения результирующих переменных в зависимости от изменения значений одной или нескольких входных переменных.

4)Анализ возможностей – нахождение значений входной переменной, которые обеспечивают желаемый результат (известен также под называнием “поиск целевых решений”, “анализ значений целей”, “управление по целям”.

5)Анализ влияния – выявление для выбранной результирующей переменной всех входных переменных, влияющих на ее значение, и оценка величины изменения результирующей переменной при заданном изменении входной переменной, скажем, на 1 %.

6)Анализ данных – прямой ввод в модель ранее имевшихся данных и манипулирование ими при прогнозировании.

7)Сравнение и агрегирование – сравнение результатов двух или более прогнозов, сделанных при различных входных предположениях.

8)Командные последовательности – возможность записывать и сохранять для последующего использования регулярно выполняемые серии команд и сообщений.

9)Анализ риска – оценка изменения выходных переменных при случайных изменениях входных величин.

10) Оптимизация – поиск значений управляемых входных переменных, обеспечивающих наилучшее значение одной или нескольких результирующих переменных.

Исполнительные системы (ESS). Исполнительные системы поддержки принятия решений (ESS) обслуживают стратегический уровень организации. Они ориентированны на неструктурированные решения и проводят системный анализ окружающей среды лучше, чем любые прикладные и специфические системы. ESS выбирают суммарные данные из внутренних MIS и DSS. Они фильтруют, сжимают и выявляют критические данные, сокращая время и усилия, требуемые, чтобы получить информацию, полезную для руководителей. ESS используют наиболее продвинутое графическое программное обеспечение и могут поставлять графики и данные из многих источников немедленно руководителю организации на рабочий стол или в зал заседаний.

На рисунке 3.2 поясняется, как различные типы системы в организациях связаны друг с другом. TPS – обычно главный источник данных для других систем, в то время как ESS прежде всего получатель данных из систем низшего уровня. Другие типы систем могут также обмениваться данными друг с другом.

Рисунок 3.2 - Взаимосвязь информационных систем

На рисунке 3.2 связи между DSS и существующими TPS организации, KWS и MIS являются преднамеренно неопределенными. В некоторых случаях DSS тесно связаны с существующими общими информационными потоками. Однако часто DSS изолированы от главных организационных информационных систем.

Сколько может быть систем в организации и как эти системы должны быть объединены? Это очень трудный вопрос. Лучше всего иметь некоторый уровень интеграции, чтобы информация могла легко перемещаться среди различных частей организации. Но интеграция стоит денег, и объединение многих различных систем чрезвычайно трудоемко. Каждая организация должна взвесить потребности в интегрирующих системах против трудностей установки крупномасштабной интегрированной системы. Не существует никакого одного правильного уровня интеграции, или централизации.