Коммуникативная культура государственного служащего

Государственный служащий является лицом публичным. Это определяет необходимость его осознанной лояльности по отно­шению к власти. Следует воздерживаться от публичных выска­зываний, суждений и оценок в отношении деятельности государ­ственных органов, их руководителей, если это не входит в дол­жностные обязанности. Подобная норма вовсе не ограничивает свободу слова. Нужно уметь работать со средствами массовой информации, журналистами, с широкой аудиторией граждан.

Государственная служба относится к области повешенной речевой ответственности. Неадекватное понимание ус­тного и письменного сообщения у отправителя и получателя может привести к серьезным сбоям в управлении, стать при­чиной различного рода ошибок, недоразумений и конфликтов.

По роду своей деятельности государственному служащему приходится не только оперировать законом, руководствовать­ся должностными инструкциями, но и разъяснять, доказывать, убеждать и переубеждать. Административный работник постоянно взаимодействует с гражданами, помогая им в решении социальных, хозяйственных и личных проблем; общается с субъектами, принадлежащими к различным социальным слоям и группам; контактирует с представителями разных обществен­но-политических сил и формирований; обсуждает вопросы, связанные с выполнением служебных обязанностей, принятием решений, организацией мероприятий и т.п. Поэтому он дол­жен быть «профессиональным коммуникантом», обладать вы­сокой коммуникативной культурой.

Коммуникативная культура включает в себя культуру речи; умение организовать речевое взаимодействие в соответствии с коммуникативной целью, добиваясь точного восприятия пере­даваемого сообщения; владение различными жанрами устного делового общения; знание основ ораторского мастерства.

«Под культурой речи понимается владение нормами литера­турного языка в его устной и письменной форме, при котором осуществляется выбор и организация языковых средств, позволяющих в определенной ситуации общения и при соблюде­нии этики общения обеспечить необходимый эффект в достижении поставленных задач коммуникации»^[38].

Культура речи содержит три составляющих компонента: нормативный, коммуникативный и этический.

Культура речи предполагает прежде всего правильность речи, т.е. соблюдение норм литературного языка, которые воспринимаются его носителями (говорящими и пишущими) в качестве «идеала». Языковая норма - это единообразное, образцовое, общепризнанное употребление элементов языка (слов, словосо­четаний, предложений). Норма обязательна как для устной, так и для письменной речи и охватывает все уровни языка. Кратко охарактеризуем основные нормы литературного языка.

Нормы ударения регулируют выбор размещения и движе­ния ударного слога среди неударных (обеспечение - правиль­но; обеспече^’ние - неправильно). Ударение в русском языке свободное и разноместное, т.е. может падать на любой слог, что отличает его от некоторых других языков, в которых ударение закреплено за каким-то определенным слогом. Кроме того, ударение в русском языке бывает подвижным (меняет свое мес­то в разных формах одного и того же слова: принять, при'няли, при'нял, приняла') и неподвижным (в различных формах слова падает на одну и ту же часть: берегу, бережёшь, бережёт, бержём, бережёте, берегут).

Орфоэпические нормы - произносительные нормы устной речи (коне[шн]о, ко[дэ]кс, му[з']ей - правильно; коне[чн]о, ко[д'}екс, му[зэ]й - неправильно). Произношение, соответствующее орфоэпическим нормам, облегчает и ускоряет про­цесс общения, напротив, ошибки в произношении мешают вос­принимать содержание речи.

Лексические нормы - это правила словоупотребления. Слово необходимо использовать в том значении (в прямом или пере­носном), которое оно имеет и которое зафиксировано в словарях русского языка. Нарушение лексических норм искажает смысл высказывания. Например, не всегда правильно употребляют раз­личные по своему значению слова эффективный (действенный, приводящий к нужным результатам) и эффектный (производя­щий сильное впечатление, эффект); обидный (причиняющий оби­ду, оскорбительный) и обидчивый (легко обижающийся, склон­ный видеть обиду, оскорбление там, где их нет) и др.

Морфологические нормы - правила использования морфологических форм разных частей речи. Они определяют литера­турный статус определённых словоформ. Так, в настоящее вре­мя правильными считаются следующие словоформы: офицеры (не офицера), инженеры (не инженера), выборы (не выбора), профессора (не профессоры), шоферы (не шофера), слаще (не слаже), пять килограммов (не килограмм) и т.п.

Синтаксические нормы - правила использования синтаксических конструкций, требующие правильного согласования: черный кофе, большое бра (не черное кофе и не большая бра); управления: согласно приказу (не приказа), приехать из рай­она (не с района); расположения слов в структуре предложения; выражения различных отношений между частями слож­ного предложения и т.п.

Нормы помогают литературному языку сохранять свою це­лостность и общепонятность. Они защищают литературный язык от потока диалектной речи, социальных и профессио­нальных арго, просторечия. Они помогают литературному языку выполнять свои основные функции - быть средством обще­ния, сообщения и воздействия.

Однако культура речи не может быть сведена к перечню запретов и определений «правильно/неправильно». Она требу­ет овладения навыками отбора и употребления языковых средств в процессе речевого общения. Коммуникативная целесообраз­ность считается одной из главных категорий культуры речи, поэтому важно знать основные коммуникативные качества речи, к ним относятся:

Точность речи - строгое соответствие слов обозначаемым предметам, явлениям действительности. Точность речи определяется знанием предмета, логикой мышления, умением выби­рать нужные слова. Чаще всего она связывается с точностью словоупотребления, правильным использованием многозначных слов, синонимов, паронимов, антонимов, омонимов. Например, предложения-омонимы Назначение председателя всем показа­лось удачным и характеристика Петрова точно соответ­ствовала действительности заключают в себе двойной смысл. Непонятно: председателя назначили или председатель кого-то назначил; характеристика, данная Петрову или Петровым.

Понятность речи означает доходчивость, доступность речи для тех, кому она адресована. Это важнейшее коммуникатив­ное качество речи зависит от правильного употребления в ней терминов, иностранных слов, диалектизмов, жаргонизмов, про­фессионализмов, т.е. слов ограниченной сферы употребления. Если у говорящего нет уверенности, что данные речевые сред­ства известны слушателю, то ему следует избегать их или разъяс­нять их смысл. И, конечно же, он сам должен хорошо знать значение употребляемых слов. Например, некоторые толкуют слово приоритет (первенство в открытии) как «уважение» (Он пользовался в коллективе особым приоритетом). Можно ус­лышать фразу: Эта идея мне гармонирует, в которой спута­ны понятия «гармонировать» и «импонировать».

Качество речевой деятельности во многом определяет и чис­тота речи, т.е. незасоренность ее внелитературными а также словами-паразитами (ну, значит, вот, так ска­зать, понимаешь, собственно говоря, буквально, как бы и др.). Навязчивое, частое повторение таких слов в речи делает их чуждыми задачам общения.

Богатство речи - это максимальная насыщенность ее раз­ными, не повторяющимися средствами языка, необходимыми для реализации коммуникативного намерения. Чем разнооб­разнее речь, тем больше в ней содержится информации, больше личных оценок, авторского отношения к предмету речи. Бедность речи проявляется в повторении одного и того же сло­ва в рамках небольшого контекста; употреблении рядом или близко однокоренных слов; однотипности синтаксических кон­струкций.

Выразительность речи, т.е. способность ее поддерживать вни­мание и интерес слушателя или читателя, усиливать эффектив­ность воздействия речи. Лингвистическое основание выразительности - наличие в языке экспрессивных средств, традиционно именуемых тропами (метафора, эпитет, метонимия, сравнение, гипербола и др.) и фигурами (антитеза, градация, повтор, ри­торический вопрос, вопросно-ответный ход и др.). К языковым средствам выразительности относятся также пословицы, пого­ворки, фразеологические выражения, крылатые слова.

Этический аспект культуры речи предписывает знание и применение речевого этикета, под которым понимается систе­ма устойчивых формул общения (выражение приветствия, просьбы, благодарности, вопроса, поздравления и т.п. обра­щение на «ты» и «вы»; выбор полного или сокращенного име­ни, формы обращения и др.). Он накладывает строгий запрет на сквернословие, нецензурную лексику в сфере официального общения, осуждает разговор на аповышенных тонах». Исполь­зование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам устанавливать контакт и взаимопонимание, создавать благо­приятную психологическую обстановку.

Государственному служащему следует иметь в виду, что в процессе речевого взаимодействия недостаточно знать только язык, владеть высокой речевой культурой. На эффективность речевой коммуникации оказывают влияние многие экстралинг­вистические (внеязыковые) факторы. Специалисты к ним отно­сят потребность в общении, коммуникативную заинтересован­ность; настроенность на мир собеседника, близость мировоз­зрения говорящего и слушающего, умение проникнуть в замы­сел говорящего; внешние обстоятельства (присутствие посто­ронних, физическое состояние); строгое соблюдение говорящи­ми ролевого амплуа (начальник, подчиненный, коллега, парт­нер, официальный представитель, частное лицо и т.д.); нрав­ственные установки участников коммуникации и др.

Собеседники должны придерживаться определенных прин­ципов и правил ведения разговора, которые позволяют коор­динировать их действия и высказывания. Эти принципы со­ставляют конвенциональную основу общения, представляют собой так называемый коммуникативный кодекс. К ним отно­сится принцип сотрудничества (основные постулаты: Выска­зывание должно содержать не больше и не меньше информации чем это требуется; Старайтесь, чтобы высказывание было истинным; Не говорите того, что считаете ложным; Не говорите того, для чего у вас нет достаточных основа­ний; Не отклоняйтесь от темы разговора и др.) и принцип вежливости, включающий ряд правил (Не затрагивайте тем, потенциально опасных для собеседника; Не осуждайте дру­гих; Не будьте высокомерными в разговоре с собеседником.

Старайтесь избегать конфликтных ситуаций во имя решения коммуникативных целей; Демонстрируйте доброжела­тельность по отношению к партнеру и др.).

Очень важно создать позитивный коммуникационный кли­мат, помогающий установить контакт и взаимопонимание. По данным зарубежных учёных, количество передаваемой инфор­мации, ее точность увеличивается в атмосфере доверия и от­крытости между участниками общения. Созданию такого кли­мата способствуют партисипативные формы управления, парт­нерские отношения, предполагающие участие в совместной де­ятельности на основе сотрудничества, с учетом общих интере­сов и потребностей его участников, а также соблюдение ряда психологических принципов общения, сформулированных в научной и методической литературе. Назовем основные из них.

Принцип равной безопасности, предполагающий непричинение психологического или иного ущерба партнеру. Этот прин­цип запрещает оскорбительные выпады против реципиента, унижение чувства собственного достоинства. Ярлыки, грубые слова и выражения, обидные реплики, оскорбления, презри­тельный и насмешливый тон могут вывести человека из состо­яния равновесия, нанести ему моральную травму и даже физи­ческий ущерб здоровью, а значит, помешать восприятию и по­ниманию информации. Большое значение приобретают вежли­вость, такт, корректная форма распоряжений, спокойная об­становка, в которой отдаются приказы, делаются критические замечания и т.д.

Принцип децентрической направленности, означающий не­причинение ущерба делу, ради которого стороны вступили во взаимодействие. Суть этого принципа состоит в том, что силы участников коммуникации не должны тратиться на защиту амбициозных, эгоистических интересов. Их следует направлять на поиск оптимального решения проблемы. Децентрическая направленность в отличие от эгоцентрической характеризует­ся умением анализировать ситуацию или проблему с точки зре­ния другого человека, исходя из интересов дела, ради которого и ведется обсуждение.

Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, т.е. непричинение ущерба сказанному путем наме­ренного искажения смысла. Порой участники общения созна­тельно меняют позицию оппонента, передергивают смысл его слов, чтобы таким образом добиться преимуществ в разговоре. Это приводит к разногласию и взаимному недоверию.

Игнорирование названных принципов превращает конструк­тивный диалог в деструктивный, препятствует организации эф­фективной речевой коммуникации. Главная причина появле­ния деструктивных элементов в процессе общения - стерео­типно-догматическое мышление, нетерпимость к чужому мне­нию. Основанием деструктивности могут стать и личностные особенности его участников: эгоизм, амбициозность, уверенность в собственной непогрешимости, категоричность суждений, не­способность идти на компромисс, а также отсутствие здравого смысла, непонимание реальных процессов, происходящих в обществе.

Необходимое условие эффективной коммуникации - умение слушать. Слушание представляет собой процесс восприятия, осмысления и понимания речи говорящего. Различают два вида слушания. Один из них называется нерефлексивным. Он состо­ит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь н речь собе­седника своими замечаниями. Нерефлексивное слушание обыч­но используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отно­шение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие вопросы. Однако такое слушание не всегда бывает уместным, ведь молчание можно принять за знак согласия. Суть рефлек­сивного слушания заключается в активном вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи выразить свои мыс­ли и чувства, в создании благоприятных условий для обще­ния, в обеспечении правильного и точного понимания собесед­никами друг друга.

Психологи выделили основные принципы хорошего слуша­ния, соблюдение которых позволяет сделать общение более пло­дотворным. Один из них звучит так: «Старайтесь сконцентри­роваться на человеке, который говорит с вами; обращайте вни­мание не только на его слова, но и на звук голоса, мимику, жесты, позу и т.д. ». Это позволит получить дополнительные сведения о внутреннем состоянии собеседника, его отношении к предмету обсуждения, о реакции на слова партнера. Другой принцип сформулирован следующим образом: «Покажите гово­рящему, что вы его понимаете». Для этого можно использо­вать реплики (Да; Интересно; Продолжайте; Я внимательно слушаю и т.п.), кивки головой, движения руками, улыбку и др. приемы. Следует обратить внимание и на такой принцип хорошего слушания: «Не давайте оценок, не давайте советов». По мнению ученых, оценки и советы, даже если они даются из самых лучших побуждений, обычно ограничивают свободу вы­сказываний. А это может снизить активность участников диа­лога, оказать давление на мнение присутствующих и в резуль­тате помешать эффективному обсуждению проблемы.

Коммуникативная культура предполагает владение различ­ными жанрами устного делового общения, получившими ши­рокое распространение в управленческой деятельности (беседа, переговоры, совещание, телефонный разговор, интервью).

Так, на государственной службе используются практически все виды деловых бесед, выделенные и описанные в научной литературе: кадровые (собеседование при приеме на работу; разговор при увольнении с работы, когда сотрудник сам при­нимает решение об уходе или руководство организации решает уволить своего работника; беседа в, связи с переменой должност­ного положения служащего); дисциплинарные (связаны с на­рушением трудовой дисциплины, правил внутреннего распо­рядка, уклонением от служебных обязанностей, несвоевремен­ным или небрежным выполнением заданий и т.п.); организационные (обсуждается технология выполнения того или иного задания, анализируются полученные результаты, высказыва­ются критические соображения по поводу решения поставлен­ных задач); творческие (вырабатывается общая концепция работы организации, обсуждаются принципы выполнения раз­личных программ, проектов, заданий и т.п.); проблемные (выз­ваны необходимостью решения различных конфликтных ситу­аций, возникающих в организации).

Особую значимость в работе чиновника приобретают беседы с посетителями. В государственные учреждения люди обра­щаются со своими нуждами, проблемами, жалобами, просьба­ми, новыми идеями и планами. -

Государственному служащему не следует забывать, что проб­лемы населения и отдельного человека - это, по сути, пробле­мы государства, которое обязано служить своим гражданам.

Административный работник несет моральную и социальную ответственность за свои слова, действия и принимаемые реше­ния. Он действует в рамках компетенции того органа, который он представляет, опираясь на существующее законодательство и соответствующие нормативно-правовые акты: При этом он должен продемонстрировать не снисхождение, а максимум ува­жения к посетителю, стремление оказать ему помощь. Коррек­тное и внимательное отношение к гражданам, представителям производственных коллективов, гражданских организаций способствует повышению доверия общества к государственным ин­ститутам, к органам власти.

Принимая посетителей, необходимо выяснить цель визита, понять причину прихода, вникнуть в суть проблемы, просьбы, предложения, определить свои возможности в решении постав­ленного вопроса и занять определенную позицию. 3алогом ус­пешного проведения любого вида деловой беседы является тща­тельная подготовка к ней.

Государственному служащему следует познакомиться с ме­тодикой подготовки и проведения деловых переговоров, с обя­занностями руководителя совещания и основными правилами поведения его участников; усвоить общепринятые правила ве­дения телефонного разговора; знать, что необходимо учиты­вать, выступая в роли интервьюируемого.

Поскольку профессиональная деятельность государственно­го служащего связана с публичной активностью, он должен знать основы ораторского мастерства, приобретать опыт выс­туплений в различных аудиториях.

Важнейшее условие эффективности ораторской речи, самое высшее проявление мастерства публичного выступления - это контакт со слушателями. Он возникает в том случае, когда обе стороны заняты одной и той же мыслительной деятельностью и испытывают сходные переживания. Главные показатели взаи­мопонимания между оратором и аудиторией - ожидаемая ре­акция на слова выступающего, внешнее выражение внимания у слушателей (их позы, сосредоточенный взгляд, возгласы одоб­рения, согласные кивки головой, улыбки, смех, аплодисмен­ты), рабочая тишина в зале, естественное и уверенное поведе­ние оратора.

На установление контакта влияют различные факторы. Преж­де всего это актуальность обсуждаемого вопроса, новизна в ос­вещении данной проблемы, интересное содержание выступле­ния. Большое влияние на аудиторию оказывает личность ора­тора, его репутация, сложившееся о нем общественное мнение. Если оратор известен как человек авторитетный, у которого слово с делом не расходится, то аудитория будет испытывать доверие к такому оратору. Необходимые условия установления контакта - учет особенностей аудитории, знание психологии слушателей, использование приемов управления аудиторией, свободная форма преподнесения материала.

В заключение подчеркнем: культура государственного слу­жащего способствует успешности управленческой деятельности, помогает совершенствовать технологические процессы в управлении, поэтому ее повышение - долг и обязанность каж­дого административного работника.

.

.

Различают два вида Реестра государственных должностей: Реестр государственных должностей в Российской Федерации (он содержит перечень должностей, предусмотренных Конституцией РФ федеральными законами) и Реестр государственных должностей государственной службы РФ (в него должности вносятся, их перечень дополняется и изменяется Указами Президента РФ).

До настоящего времени Реестр государственных должностей в Рос­сийской Федерации и его составная часть Реестр государственной службы государственных должностей РФ не утверждены. Но Ука­зом Президента РФ от 11 января 1995 г. № 33 был утвержден Свод­ный перечень государственных должностей РФ, который в настоя­щее время является единственным источником систематизации го­сударственных должностей. Реестр был утвержден, но с несколько иным наименованием: Реестр государственных должностей феде­ральных государственных служащих. - С3 РФ. 1995. № 3. Ст.. 174.

[9] Россия на рубеже тысячелетий //Российская газета. 1999. 31 дек.

[10] Хентце И. Теория управления кадрами в рыночной экономике. - М., 1997. C. 50.

[11] Управление персоналом / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. - М., 1998. C. 127.

[12] Государственная кадровая политика и механизм ее реализации. М., 1998. C. 29.

[13] Данный подход нашел отражение в ряде монографических работ и учебных пособий, подготовленных в СКАГС: Современная государ­ственная кадровая политика и ее реализация на Северном Кавказе. Ростом н/Д,2000; Государственная кадровая политика и техноло­гии ее реализации (на опыте Северо-Кавказского региона). Ростов н/Д, 2001; Муниципальная кадровая политика: проблемы органи­зации и опыт профессионального развития служащих. Ростов н/Д, 2003.

[14] Глазьев С. Ю. 2000-й. Новая эпоха - новый смысл для российской политики // Независимая газета. 2002. 21 января.

[15] B этом плане муниципальная кадровая политика войдет составной частью (при сохранении относительной самостоятельности) в ГКП..

[16] АиФ. 2001. № 44. C. 24.

[17] Шереги Ф.Э. Социология образования: прикладные исследования. - М., 2001. C. 316.

[18] См.: Государственная кадровая политика и механизм ее реализа­ции. - М.: РАГС, 1998. C. 292-314.

[19] Великие мысли великих людей. Антология афоризма. - М., 1998. Т. 3. C. 308.

[20] Государственная кадровая политика и механизм ее реализации. - М.: РАГС, 1998. C. 292-314.

[21] См., например: «Государственная кадровая политика и механизм ее реализации» (М., 1998), где ценностный аспект специально не рассматривается и фактически сведен к нравственным основам кад­ровой политики.

[22] Саймон Г., Смитбург д., Томпсон B. Менеджмент в организaциях. - М., 1995. C. 46.

[23] См.: Захарова Л.Н. Психологические основы подготовки к профес­сиональной деятельности. - Новосибирск, 1997; А.К. Маркова. Пси­хология профессионализма. - М., 1996.

[24] Государь и его окружение / Cост. В.П. Павлов. - Ростов н/Д, 1999. C. 149.

[25] Государь и его окружение / Сост. В.П. Павлов. - Ростов н/Д, 1999. C. 149.

[26] См.: Слепцов Н.С Управление регионом и кадровый потенциал // Эффективные технологии в системе государственного и муниципального управления. - Майкоп - Ростов н/Д, 1999. С. 106.

[27] Ноздрачев А.Ф. Государственная служба: Учебник для подготовки государственных служащих. - М., 1999. C. 296.

[28] Российская газета.2002г. 23 ноября.

[29] Оболонский А.В. Реформа российской государственной службы: концепция и стратегия // Общественные науки и современность. 1998. № 3. С. 7.

[30] См.: Слатинов В.Б. Кадровая политика в условиях социальных ормаций. - Орел, 1999. С. 12.

[31] Ноздрачев А.Ф. Государственная сдужба. - М., 1999. С. 296.

[32] См.: Государственная кадровая политика и механизм ее реализа­ции: Кадроведение. 2-е изд., доп. и перераб. - М.: Изд. РАГС, 1998. C. 37.

[33] Организационная психология. СПб.: Питер, 2001. C. 437-438.

[34]

[35]

[36] Подробнее о типологии организационной культуры см.: Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент.- М.: Гардарики, 2002.

[37] Российская газета. 2002. 15 августа, Ns 152.

[38] Русский язык. Энциклопедия. - М., 1997. С.204.