Стадии и виды кризисных ситуаций

Кризис – это происшествие, который причиняет вред человеческой жизни, окружающей среде, существованию организации, изделия или услуги, причиняет вред имиджу предприятия и является опасным для публичности.
Важно при возникновении кризиса определить его величину.
1 степень – рутинные жалобы;
2 степень - жалобы, требуемые быстрого реагирования;
3 степень - возможный кризис (риск того, что положение выйдет из-под контроля);
4 степень – большой кризис (положение, вышедшее из-под контроля; необходимо достичь контроля и уменьшить ущерб).
Кризисная коммуникация делится на преактивную и реактивную.
Преактивная кризисная коммуникация означает создание различных сценариев и моделей, которые помогли бы действовать в кризисной ситуации. Это означает составление руководства кризиса и организацию кризисного обучения.
Реактивная кризисная ситуация означает конкретное действие в кризисной ситуации. Ключевыми словами кризисной коммуникации являются оперативность и скорость.
В действительности это означает двойное особое положение, есть ли немного времени на обдумывание или уже вообще нет времени думать.
Если нет времени на решение проблем, то:
1. Известите необходимые учреждения, предотвратив развитие кризиса.
2. Активизируйте кризисную команду.
3. Соберите факты и информацию.
Если предприятие располагает временем, то:
1. Составьте описание факта: что все-таки произошло
2. Определите цель действия, приоритеты действия
3. Разработайте кризисную стратегию
4. Определите целевые аудитории
5. Определите тактику
6. Составьте сообщение.
Зачастую в кризисной коммуникации присутствуют обе цели, как информирующие, так и мотивирующие.
В кризисной ситуации поведение людей отличается от обычного поведения. Если отсутствуют цели будущего, люди начинают искать наиболее удобный для себя путь. Так часто дается ложная информация или берется на себя вина. Слова могут иметь различную эмоциональную окраску. Важно помнить, что пресса хочет получить информацию сразу и ее следует дать, также как своим людям, нельзя бесконтрольно кого-либо обвинять.
Кризис – это событие, по вине которого компания попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудиторий, в том числе акционеров, профсоюзных организаций, движений в защиту окружающей среды, которые по той или иной причине вполне законно интересуются действиями организации. Аспекты кризисной ситуации:
- событие произошло, его уже не изменить;
-следует немедленно заняться “лечением” информационного представления события;
- информационное представление события в сильной степени начинает развиваться в независимой от нас плоскости.
Типы кризисов и возможных сценариев их развития:
1. Внезапные кризисы, когда нет времени для подготовки и планирования. Сюда подпадает крушение самолета, землетрясение, пожар, гибель первого лица, что требует заранее согласованных между ведущими управленцами действий, чтобы не дать развиться непониманию, конфликту, задержке в реакции.
2. Возникающий кризис дает время для исследования и планирования, где задачей становиться проведение коррекции, до того, как кризис перейдет в критическую фазу.
3. Постоянные кризисы, которые могут длиться месяцами или годами, несмотря на усилия по их приостановке. Сюда, к примеру, подпадают слухи.

3. Виды организационно-представительских мероприятий
Организационно-представительские мероприятия - это мероприятия, проводимые организацией в целях привлечения внимания общественности к самой организации, к eё деятельности и продуктам. Прием - это, как правило, организованное и заранее подготовленное хозяевами, совместное проведение времени представителей организации-хозяина и гостей, сопровождающееся угощением. Прием проводится: а) по случаю торжественной даты - юбилея, годовщины основания фирмы, или создания организации, б) по случаю посещения организации известного и почетного гостя, делегации фирмы-партнера, в) в порядке повседневной деятельности фирмы на регулярной основе. Целью проведения приема может быть расширение и углубление контактов в сфере деятельности компании, получение необходимой информации, формирование имиджа организации во внешней деловой среде. Приемы могут быть: дневные и вечерние, с рассадкой (заранее распределёнными, местами участников) и без рассадки, формальные и неформальные. Дневные приёмы - это "бокал шампанского", "бокал вина", "завтрак". "Бокал шампанского" начинается обычно в 12 часов и длится около часа. Вечерние приёмы считаются более торжественными, к ним относятся "коктейль", "фуршет", "обед", "обед-буфет", "чай", "ужин". Неформальные приемы проводятся в ситуациях, когда гостей "не ждали" заранее, чаще в небольших фирмах и экспромтом в неформальной обстановке. Это способствует решению нестандартных проблем, способности взглянуть на проблему иначе. К такому приему следует быть в принципе готовым. Презентация - самостоятельная акция, которая может сочетаться с приёмом, пресс-конференцией, днем открытых дверей и другими спецсобытиями. Презентация - это представление организации, проекта, продукта, персоны аудитории. Так, презентация фирмы может проводиться 1) по случаю открытия или создания фирмы, 2) ежегодно, например, - презентация, демонстрирующая новые достижения и результаты работы компании, ее новое лицо, 3) при выходе на новые рынки, например, презентация фирмы в стране создания филиала, подразделения или представительства. Проведение презентации включает этапы: 1. Определение цели (или цепей и их приоритетов. 2. Генерирование идеи (основного замысла) презентации и её концептуализация. 3. Разработка сценария (программы). Презентация (политической программы, книги, нового лекарственного препарата) может проводиться в форме пресс-конференции и сопровождаться приемом. Интернет-презентация - представление информации на интернет-сайте организации, резко увеличивает аудиторию информирования до глобальных, общемировых масштабов. Кроме того, презентация носит перманентный, т.е. постоянный характер. Посетитель сайта может посетить презентацию в любое удобное ему время из любой точки мира с интернет-доступом. Конференция- организованное собрание людей с целью ознакомления, обсуждения и распространения значимой научной, политической, деловой и культурной информации, представляемой авторитетными экспертами. Конференции могут включать презентации, круглые столы, приемы. Участие в конференции представителей организации дает организации возможность продвижения своих продуктов, технологий, идей. Конференции могут быть внутренними - т.е. для собственных занятых компании, или внешними - ориентированными на внешнюю аудиторию. Конференция может быть научной, практической, политической или синтезировать два и более аспектов. Назначение, тематическая направленность и название конференции обычно определяют характер проведения и содержание обсуждаемых проблем. Конференции - это средство поддержания связей, обсуждения и решения проблем в профессиональных, корпоративных, академических, деловых и политических сообществах. Крупные организации и профессиональные ассоциации проводят конференции регулярно. "Круглый стол" - одна из форм генерирования и многостороннего обсуждения идей, значимых для различных групп общественности. Так, например, обсуждение актуальных социально-значимых проблем может быть организовано в форме "круглого стола", участниками котoрогo являются авторитетные представители академического сообщества, делового мира, госаппарата, общественных организаций, СМИ. Участие в "круглом столе" высших руководителей компании, спонсирование компанией такого мероприятия и освещение его в СМИ способно расширить известность компании. Тема и обсуждаемые вопросы планируются и объявляются заранее и участников знакомят с ними до начала заседания. Это дает возможность участникам подготовить аргументы, материалы для демонстрации, цифры и факты, что делает заседание более интересным. Число участников может составлять 6-14 человек. Таблички-идентификаторы имен и организаций облегчают процесс общения. Работу "стола" организует ведущий. Важно, чтобы он имел навыки управления аудиторией и дискуссией, имел признанный авторитет модератора для всех участников. Перед началом обсуждения и выступлений все участники должны коротко представиться всем присутствующим. Очередность представления может быть задана порядком сидящих - например, по часовой стрелке. Такая последовательность гарантирует, что никто не будет случайно пропущен. Ведущий предлагает участникам порядок хода обсуждения и регламент, объявляет вопросы для обсуждения и корректирует ход дискуссии.

Наши рекомендации