Руководителя образовательного

УЧРЕЖДЕНИЯ

3.1.Значение делового общения. Общая характеристика деловых переговоров

Практически каждый день отдельные субъекты, сотрудники, руководители учреждений и предприятий сталкиваются с проблемой: [как сказать друг другу «да» или «нет»], не вступая при этом в конфликтные отношения, так как субъектам социума, контактирующим друг с другом всегда необходимо вести переговоры, т.е. осуществлять деловое общение. Итак, средством делового общения являются переговоры.

Переговоры – это вид совместной мирной деятельности двух или нескольких индивидов (социальных групп), направленной на решение проблемы, затрагивающей их интересы.

В переговорах минимально участвуют два индивида, при этом их интересы частично совпадают, а частично – расходятся (при полном совпадении возможно сотрудничество, а расхождении – конкуренция, состязание, противоборство, конфронтацию).

Переговоры, особенно деловые, как часть любой деятельности имеют большое практическое значение в жизни социума и в осуществлении руководства коллективом, что делает необходимым освоение законов и искусством их ведения.

Умение вести деловые переговоры является одним из основных компонентов профессиональной компетентности руководителя. Они определяют как личный успех руководителя, так и успешность деятельности руководимого им образовательного учреждения.

Основная задача деловых переговоров состоит в координации совместной деятельности участников переговоров целей и спосо­бов решения общих проблем, позволяющих достичь максимального эффекта соответствующей деятельности.

Деловые переговоры позволяют учесть различие интересов оппонентов, если они не взаимоисключаемы, найти компромиссы для решения сложных проблем. Деловые переговоры многообразны и имеют несколько классификаций. Рассмотрим различные виды деловых переговоров

1. По тому, кто является субъектом переговоров (организации или их подразделения, в том числе и сотрудники организаций) переговоры подразделяют на внешние и внутренние.

1.1. Внешними называют переговоры, осуществляемые сотрудниками разных организаций;

1.2. Переговоры между сотрудниками данной организации, или подразделениями внутри данного учреждения называются внутренними.

2. По числу участников:

2.1. Двусто­ронние переговоры (в них участвуют два субъекта);

2.2. Многосторонние переговоры (участвуют три или более субъектов) Эти переговоры, как правило, более длительны и сложны, чем двусторонние из-за сложности согласования вариантов решений.

3. По числу этапов переговоры можно подразделить на:

3.1. Одноэтапные или разовые; их особенность состоит в том, что проблемы на них рассматриваемые относительно легко и быстро разрешаются;

3.2.Многоэтапные или постоянные; они проводятся тогда, когда в их течении возникают все новые и новые проблемы; они могут вестись, с перерывами.

4. По особенностям условий, в которых осуществляются переговоры, их подразделяют на:

4.1. Переговоры, проводимые в условиях конфликта или кризиса отношений (часто встречается при внутренних переговорах);

4.2. Переговоры, ведущиеся в рамках сотрудни­чества (характерны для внешних переговоров).

5. В зависимости от целейпереговоры могут быть направлены на установление отношений, на продолжение существу­ющих и сохранение статус-кво, на нормализацию, если они неблагоприятны, на изменение характера отношений и придание им нового, более высокого уровня, на получение дополнительных результатов.

6. Переговоры могут носить политический(об общих подходах), экономический(о финансах, оплате и т.д.), тех­нический или личныйхарактер.

7. По задачам переговоры подразделяют на:

7.1.Официальные: задачей таких переговоров, является подписание соответствующих документов, имеющих юридическую силу;

7.2. Не официальные; задачей этих переговоров является принятие такого решения, которое устраивало бы всех.

Решения, принимаемые в результате проведенных переговоров, могут быть: конструктивными, влекущим за собой реальные изменения к лучшему; деструктивным, которые все разрушает, ничего не создавая взамен; пропагандистским, кото­рые много обещает на словах, но не берут на себя никаких обяза­тельств; умиротворяющими, в задачу которых входит успокоение общественного мнения.

Вопросы и задания для самостоятельной работы.

1. Назовите инструмент делового общения, кратко его охарактеризуйте.

2. Почему в деятельности руководителя необходимым компонентом является умение вести деловые переговоры?

3. Охарактеризуйте признаки понятия «деловые переговоры» и основные задачи, ими решаемые.

4. Чем отличаются: а) внутренние переговоры от внешних;

б) официальные переговоры от неофициальных; в) разовые переговоры от постоянных?

5. Охарактеризуйте деловое общение, которое вы осуществляете в своей жизни.

3.2.Правила проведения деловых переговоров

Деловые переговоры будут успешными, если они осуществляются по определенным, оправдавшим себя в практике, правилам. Одним из них является определенная последовательность, с которой осуществляются такие переговоры. Они протекают в три последовательных этапа:

1. Взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и
позиций участников;

2. Обсуждение положений, высказанных на первом этапе (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование);

3. Согласование позиций и выработка договоренностей.

Кратко охарактеризуем эти этапы

Этап 1. В его течении происходит выяснение позиций каждого участника переговоров, и излагаются подходы к решению обсуждаемых проблем. Поспешность в проведении этого этапа неуместна, так как очень важно получить ясную картину о позициях представителей, ведущих переговоры (они могут быть совершенно разными, что сделает успех мероприятия невозможным).

Этап 2. Этот этап посвящен обсуждению позиций и точек зрения участни­ков переговоров и направлен на то, чтобы максимально реали­зовать собственную позицию. Он особенно важен, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга.

При обсуждении позиций особое значение имеет аргу­ментация. Ее используют или для жесткого отстаивания своих позиций, или для того, чтобы показать партнеру, на что данный оппонент не может пойти и поче­му. В этом случае этап обсуждения является логическим продол­жением этапа уточнения позиций. Выдвигая аргументы в ходе дискуссии, высказывая предложения, показывают на то, с чем они принципиально не соглас­ны и почему или, напротив, что может быть предметом дальней­шего обсуждения.

Действенность аргументации зависит от уровня понимания оппонентов, их знаний, и их отношения к говорящему. Отношения с оппонентом способствуют созданию благоприятного (фасилитационного) климата сотрудничества, позволяют согласовать условия способствующие достижению взаимопонимания.

Основной результат аргументации – определе­ние рамок договоренности, после чего переговоры вступают в третью фазу (этап).

Этап 3. Он состоит в согласовании позиций договаривающихся сторон. В результате согласования может быть принята или позиция одного из оппонентов, или ее части, или компромиссная позиция, включающая элементы концепций обоих оппонентов. На этом этапе вырабатывается итоговый документ, являющийся обязательным для исполнения всех участников переговорного процесса.

Ведение диалога во время переговоров требует соблюдения ряда правил, важнейшие из которых рассмотрены ниже:

1. Вести диалог нужно так, чтобы отвлечь оппонента от деструктивных позиций, показывая, что конструк­тивность на переговорах взаимовыгодна.

2. Если оппонент твердо сохраняет заявленную позицию то, не отвергая, не принимайте ее. Дайте возможность выговориться своему оппоненту, не вступая с ним в спор. Внимательно выслушайте все возра­жения и покажите, что понимаете, о чем идет речь, после чего на­правьте свои усилия на изучение интересов, которые стоят за та­кими возражениями.

3. Предложите своему оппоненту несколько вариантов решения проблемы. Попросите его дать свои варианты и обратите внимание на совершенствование этих вариантов. Обсудите, что произойдет, если одна из его позиций будет принята.

4. Поощряйте критику и не просите принять или отвергнуть предлагаемую вами идею, спро­сите, что вашему оппоненту кажется неправильным (например, «Что мешает вам принять во внимание предлагаемое мной решение?»). Принимая критику, старайтесь направить ее в конструктивное русло для того, чтобы изменить ситуацию и обратиться за советом к своему оппоненту. Спросите, что он сделал бы на вашем месте.

5. В диалоге с оппонентом используйте вопросы, а не утверждения, так как они вызывают сопротивле­ние, тогда как вопросы вызывают ответы.

6. Делайте частые паузы, особенно после вопро­сов, которые задали вы. Если вы получили неразумное предложе­ние или предприняли необоснованную атаку, самое лучшее — с­делать паузу. Если, на заданный вами вопрос вы не получили удовлетворяющий вас ответ, с­делайте паузу. Люди обычно чувствуют себя не­ловко в молчании, особенно если они не совсем уверены в своей спра­ведливости. Молчание создает впечатление безвыходного положения, и оппонент будет чувствовать себя обязанным выйти из создавшейся ситуации, ответив на ваш вопрос или выдвинув новое предложение.

Успеху переговорной деятельности способствует выработка определенных умений и навыков общения, важнейшие из которых рассмотрены ниже.

1. Направленное внимание. Это умение состоит в необходимости концентрирования своего внимания на собеседнике, проявлении интереса к тому, что он говорит, в способности не отвлекаться от существа обсуждаемой проблемы

2. Наблюдение за невербальными проявлениями. Необходимо улавливать особенности мимики и жестов собеседника, что позволит отреагировать на невысказанные, но важные для результатов переговоров его отношения и чувства.

3. Своевременность высказывания суждений. Нельзя оценивать позиции оппонента до тех пор, пока они не будут полностью выяснены.

4. Умение слушать. Оно состоит в том, что собеседника нельзя перебивать, его следует выслушать до конца, после чего можно начать обсуждение.

5. Умение выявить свое понимание собеседника. Необходимо уяснять свое понимание существа проблемы, для этого следует повторять отдельные положения, при необходимости проговаривая их вслух.

6. Соблюдение логичности в беседе. Для этого креативно используйте образцы, по которым строятся высказывания другого человека, выявите в них логику и допущения.

7. Умение поддержать собеседника. Это предполагает поощрение оппонента на свободное высказывание своих суждений, даже если они кажутся вам несостоятельными.

8. Генерация идей. Данное умение состоит в развитии положений, предложенных оппонентом, а не в их критике.

Применение рассмотренных умений и навыков общения при проведении переговоров позволяет оптимально реализовать тактику деловых переговоров и получить необходимые для переговаривающихся сторон оптимальные результаты.

Тактика деловых переговоров – это совокупность применяемых методов, приемов деятельности, их оптимальная последовательность, позволяющая достичь намеченной цели. Тактика переговоров осуществляется на основе стратегии – общее направление руководства действиями в переговорах для достижения общих, главных целей.

Выделяют следующие виды стратегия переговоров: а) соперничество; б) уступчивость; в) компромисс; г) сотрудничество; избегание. В тактике реально протекающих переговорных процессов любая из названных стратегий переговоров в чистом виде не осуществляется. Умелый руководитель при необходимости использует элементы все тактик в нужных ситуациях.

В тактике ведения переговоров используются тактические приемы. Рассмотрим важнейшие из них.

1. Прием ухода или уклонения от борьбы. Суть этого прием состоит в том, что партнеры просят отложить обсуждение того или иного вопроса, перенести его на другое заседание и т.д., убедительно аргументируя свою просьбу. Этот прием применяют тогда, когда затрагива­ются нежелательные для обсуждения вопросы, или в случаях неже­лания давать партнеру точную информацию или однозначный ответ. Рассматриваемый прием дает положительный результат в тех ситуациях,

когда необходимо согласовать вопрос с другими организа­циями или тщательно продумать, хорошо взвесить положитель­ные и отрицательные моменты, связанные с принятием предло­жения партнера.

2 . «Затягивание» и «Выжидание». Эти приемы по смыслу являются своеобразными вариациями приема «уход», отличаясь от него некоторыми особенностями действий. Их применяют в случаях, когда нужно затянуть переговоры, для прояснения ситуации, получения большего количества информации от оппонента и т.д.

3. «Пакетирова­ние». Особенностью этого приема является то, что для обсуждения предлага­ется не один, а несколько вопросов (предложений). Пакетирование позволяет создать выигрышные ситуации для применяющего этот прием в двух случаях:

а) если в один «пакет» увязываются привлекательные и мало приемлемые для оппонента предложения. Предполагается, что оппонент, будучи заинтересованным в одном или нескольких предложениях, примет и остальные.

б) оппонент добивается принятия основных предложений, путем уступок в малозначащих предложениях.

4. «Завыше­ние требований».Суть этого приема состоит во включении в состав об­суждаемых проблем положений, которые потом можно безболезнен­но снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны оппонента. Необходимо включать такие положения, которые заведомо неприемлемы для оппонента.

5. «Расстановка лож­ных акцентов в собственной позиции». Он заключается втом, чтобы продемонстрировать оппоненту крайнюю заинтересованность в решении некой проблемы, которая в действительности явля­ется второстепенной. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другим, более важным проблемам.

6. «Выдвижение требований в последнюю минуту». Суть этого приема состоит в том, что в конце перего­воров, один из оппонентов выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в том, чтобы переговоры состоялись, она примет эти требования. Но иног­да бывает так, что переговоры по этой причине откла­дываются или вообще срываются.

В противовес рассмотренным тактическим правилам ведения переговоров применяется общее тактическое «правило противодействия»,состоящее в том, что заинтересованный оппонент (руководитель переговоров) должен уметь своевременно распознать тактику другого оппонента, открыто за­явить о ее наличии, подвергнуть сомнению закон­ность и желательность такой тактики, т.е. открыто обсудить ее.

Если переговорами предусматривается принятие итоговых документов, то проект соглашения предварительно оценивается с точки зрения того, действительно ли он отражает интересы всех участников, обеспечивает реальное решение проблемы, выполни­мо ли оно на практике, указаны ли конкретные сроки выполне­ния и ответственные лица.

Вопросы и задания для самостоятельной работы.

1. Поясните, как вы понимаете термин «деловые переговоры» и докажите их важность в производственной и повседневной жизни на двух обоснованных примерах.

2. Назовите и кратко охарактеризуйте особенности этапов деловых переговоров.

3. Охарактеризуйте наиболее важные с вашей точки зрения умения оппонентов (не менее четырех) по ведению деловых переговоров. Почему эти умения могут привести к успеху в переговорах.

4. Назовите и кратко охарактеризуйте стратегии ведения деловых переговоров. Какая из них, по вашему мнению, является оптимальной и почему? Могли бы вы рекомендовать только ее для применения в деловых переговорах (ответ обоснуйте)?

5. Охарактеризуйте значения тактических приемов ведения переговоров, назовите четыре тактических приема, кратко охарактеризуйте их. В чем состоит тактическое «правило противодействия», каково его значение в переговорных процессах?

3.3.Подготовка и проведение деловой беседы

Деловая беседа – это вербальное межличностное общение, как правило, двух индивидов, посвященное конкретной проблеме, пре-дполагающее разнообразные способы речевого и неречевого воздействия собеседников друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач.

В педагогике термин «деловая беседа» многозначен. Одним из смыслов его является «предметный разговор, служащий решению учебно-воспитательных задач».

При проведении беседы её участники должны принимать во внимание индивидуальные особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга. Деловая беседа, личностно ориентирована и, как правило, происходит между представителями одной организации.

Целями и задачами деловой беседы являются:

а) оказание воздействия ответственного лица, побуждающего деятельность конкретного субъекта (или группы субъектов) в направлении изменения сложившейся деловой ситуации или деловых отношений, т.е. создания новых деловых отношений (ситуаций);

б) выработка руководителями подразделений соответствующих решений на основе анализа мнений и высказываний сотрудников.

Деловая беседа по сравнению с другими видами речевой коммуникации имеет ряд преимуществ:

1. Обеспечивает быструю реакцию на мнения сотрудников, что способствует достижению целей;

2. Повышает компетентность руководителя за счет учета, критической проверки и оценки мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;

3. Делает возможным осуществление гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствие понимания контекста проведения беседы и целей каждой из сторон.

Деловая беседа будет более эффективна, если при ее проведении используют правила:

1. Четкость определения целей беседы.

2. Понятность, четкость и доступность вводного сообщения для его восприятия разными группами работников; наличие в нём ярких красочных иллюстраций.

3. Вводное сообщение должно быть по возможности кратким и сжатым. В нём привлекается внимание сотрудников к тем проблемам, которые касаются их конкретно;

4. Применение приемов и активизации внимания собеседников, демонстрируя ваше понимания и запросов и готовность к совместным действиям.

Деловая беседа, понимаемая как непосредственное взаимодействие двух её участников, строится на основе принципов:

1. Принцип настройки на уровень собеседника; учитывает содержание выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи;

2. Принцип рациональной организации беседы; это, означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, так как пространное изложение и избыточная информация осложняет усвоение самого существенного;

3. Принцип простоты, образности и четкость раскрытия проблемы, как условие доходчивости информации до собеседника.

Деловая беседа состоит из нескольких этапов:

а) ознакомление; б) уточнение фактов, влияющих на выбор решения; в) выбор решения; г) принятие решения и доведение его до собеседника.

Беседа будет успешной, если она будет проводиться компетент­ностно, тактично, доброжелательно в стремлении оператив­но и эффективно решать проблему.

В начале беседы необходимо оценить психологическое состояние собеседника, составить представление о существе проблемы, вы­брать тон. На этом этапе нужно дать возможность собеседнику высказаться. Следует учитывать, что разные люди ведут себя в беседе неодинаково: одни идут к руководителю уже в состоянии стресса; другие могут оказаться слишком разговорчивыми, ста­раются придать простой мысли запутанную форму, при изложе­нии вопроса искажают факты в выгодном для себя свете. Третьи из-за неумения изложить проблему и неуверенности ведут себя не всегда тактично, проявляя излишние эмоции, отчаянно жестикулируют. Четвертые идут напролом, рассчитывая на уступ­чивость либо недостаточную компетентность руководителя.

Важно уметь задать вопросы собеседнику и внимательно выслушать его. Вопросы являются основой беседы. При необходимости по­дробного ознакомления с проблемой следует зада­вать вопросы открытого типа: «где? что? когда? как? зачем?», на которые нельзя дать односложный ответ типа «да» или «нет».

Если собеседник излишне разговорчив, но говорит сбивчиво, упуская главное, то в этом случае целесообразно использовать вопросы закры­того типа: «должен ли?», «Был ли?», «Имеются ли?», предпо­лагающие односложный ответ.

Следует использовать нейтральный тон беседы. Ее нельзя начинать с отказа или утверждения невозможности решить проблему. Обычно это вызывает негативную реакцию и ведет к возникновению конфликтной ситуации. Даже если проблему нельзя разрешить, руководитель должен тактично подвести собеседника к такому вы­воду, убедительно и аргументировано показав невозможность принятия положительного решения по объективным причинам. Собеседник должен быть уверен, что руководитель сделал все воз­можное, но в данном случае проблема не может быть положительно разрешена. Если положительное решение возможно на другом уровне, то следует это подсказать собеседнику, и направить туда, где это можно сде­лать.

Беседуя, следует смотреть собеседнику прямо в глаза, не перебивая и не занимаясь посторонними делами, по возможности не отвлекаясь на телефонные звонки. В некоторых случаях (когда собеседник излишне взволнован), телефонная пауза поможет ему успокоиться и собраться с мыслями.

Резкая критика мнения собеседника не желательна, так как оно может быть близким к истине

Замечания по существу необходимо высказывать в тактичной форме и в подходящий момент.

Когда оппонент склон­ен к спорам, высказывается в резкой форме, позволяет делать несправедливые упреки, нужно набраться терпения, спокойно выслушать, не отвечая агрессией на агрессию, избегая возникновения конфликтной ситуации. Хотя противостоять нападкам, почти не защищаясь, трудно, тем не менее, нужно в чем-то уступить; это себя оправдывает. Однако в подходящий момент собеседнику дайте понять, что он вел себя несправедливо и некорректно.

Проводя беседу, не следует употреблять слишком сухие формулировки, высокомерные фразы, пользоваться слуха­ми, конфиденциальными данными. Аргументация должна быть не только правильной по существу, но и точной. Не нужно делать вид, что вы знаете больше, чем можете сказать. Простота, деловитость общения — залог успеха.

Слушая собеседника, не перебивайте его и будьте предель­но внимательны, чтобы потом не приходилось вновь уточнять уже сказанное. По ходу изложения собеседником существа проблемы возможны поощрительные реплики типа «понимаю», «это интересно» и т.п.; при желании уточнить что-то, возможно в удобный момент задать вопрос или повтори­ть последние слова собеседника, подчеркивая тем самым внимание и интерес к разговору. Это повышает результативность беседы.

Конфликтная ситуация в беседе чаще возникает из-за неуме­ния быстро оценить обстановку, определить психологическое со­стояние собеседника и снять излишнее напряжение. Возбужденный человек в конфликтной ситуации пытается подсчитать нанесен­ный ему моральный ущерб и отыскать каверзный вопрос, нахо­дя удовлетворение, тогда, когда соперник не сможет дать убе­дительный ответ.

В острой беседе нужно проявлять самокритичность, обя­зательно благодарить за веские, убедительные аргументы (если они были).

Лицо, поза, жест и тон голоса должны выражать вежливость при встрече, интерес — при выслушивании, любезность — при обмене мнениями и споре, сочувствие и такт — во время критики и замечаний.

Если трудно завершить беседу, даже когда все вопросы уже решены, руководитель с выражением искреннего сожаления дол­жен указать собеседнику на необходимость заниматься другими делами.

Для осуществления делового общения были разработаны правила этикета. Рассмотрим наиболее применяемые из них.

1. Говорить в кругу собеседников нужно так, чтобы каждый мог легко высказаться.

2. Затрагивая какой-либо вопрос, не углубляйтесь в него слиш­ком сильно, чтобы не наскучить собеседнику.

3. Никогда не нужно с горячностью и нетерпением нападать на чужое мнение.

4. Высказывая свое мнение, не отстаивайте его упорно, горячась, повышая голос: ваше спокойствие и твердость в интонации дей­ствуют более убедительно.

5. В разговоре соблюдайте ясность, точность, сжатость выска­зываемых вслух доводов и соображений.

6. Выяснив свою и противоположную точки зрения, останови­тесь, не продолжайте бесполезное словопрепирательство.

7. В разговоре старайтесь сохранять самообладание, хорошее рас­положение духа, благожелательность.

8. Избегайте серьезной полемики. Даже если вы уверены в своей правоте, ради сохранения взаимополез­ных контактов, дружбы, деловых отношений добровольно усту­пите, когда видите, что разговор может перерасти в спор. Помни­те, что за спором может последовать ссора, за ссорой — вражда, за враждой — проигрыш обеих противостоящих сторон.

9. Ни при каких обстоятельствах не перебивайте говорящего, и лишь в крайних случаях можно сделать замечание в вежливой форме.

11. Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не станет продолжать рассказ, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано здесь до его прихода.

12. Нетактично во время разговора отводить кого-то в сторону для разговора «тет-а-тет» или подслушивать, когда кто-то разговаривает в стороне.

13. В беседах не следует поддерживать злословие в адрес отсут­ствующих.

14. Не следует говорить ничего такого, что вам самим было бы неприят­но выслушивать от других.

15. В разговорах старайтесь не касаться предметов, о которых вы не имеете достаточно ясного представления.

16. Упоминая в беседе третьих лиц, лучше называть их по имени-отчеству, а не по фамилии.

17. Не следует в разговорах с чужими людьми говорить о поступках ваших родных или о своих несчастьях.

18. Неучтиво заставлять собеседника повторять ска­занное им под предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей.

19. Не прилично шептаться в гостях.

20. Если другой человек заговорит одновременно с вами, предо­ставьте сначала высказаться ему.

21. Нетактично высказывать удивление, когда вы не­ожиданно обнаруживаете талант, способности у человека, — это равносильно высказыванию: «Возможно ли, чтобы Вы были так одарены?»

22. Избегайте хвастать свои­ми знаниями, способностями, достиженнями.

23. Не хвастайте знакомством с людьми, занимающими высокое положение в социуме.

24. Не следует говорить, о том, что вам истратили то или другое и спра­шивать у других: «Сколько вы за это заплатили?»

По умению слушать узнают человека здравомыслящего и из хорошего общества. Внимательный и сочувствующий слушатель всегда больше нравится людям, нежели болтливый хвастун с его личными мнениями и познаниями.

Систематическое применение правил этикета сделает общение более приятным и конструктивным и позволит добиться значительных успехов в деловой и личной жизни.

Вопросы и задания для самостоятельной работы.

1. Сформулируйте понятие «деловая беседа», раскройте ее функции и роль в процессах делового общения, а также в деятельности руководителей разных рангов.

2. Охарактеризуйте правила (не менее трех) позволяющих сделать деловую беседу более эффективной. Докажите правомерность этих правил.

3. Кратко охарактеризуйте основные этапы деловой беседы.

4.Поясните, когда и почему следует задавать вопросы закры­того типа, а когда – открытого (приведите примеры таких вопросов)

5. Что такое этикет и, какова его роль при проведении деловых бесед? Можно ли игнорируя правила этикета достичь успеха при проведении беседы (ответ обоснуйте на трех примерах)?

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Изучив рассмотренные в проблемы делового общения, читатели более осознанно смогут осуществлять свою повседневную деятельность, как в сфере производства, так и в быту. Наша жизнь практически реализуется в общении, так как любые социальные контакты есть ничто иное, как ведение бесед (диалогов или полилогов). Очень часто беседы переходят в деловые переговоры (двусторонние и многосторонние на разных уровнях).

Научная организация труда (НОТ) – важнейшее направление управленческой деятельности руководителя любого ранга. Она позволяет в значительной степени экономить силы и средства, добиваться больших успехов в деятельности. Для внедрения научной организации труда в практическую деятельность руководителей необходимо знать сущность и основы НОТ.

Некоторые, даже опытные руководители и другие специалисты недооце­нивают важность научной организации труда и предпочитают делать дела правильно, а не «правильные дела; они решают проблемы вместо того, чтобы создавать им творческие альтернативы; сберегают ресурсы вместо оптимизации их использования; исполняют свой профессиональный долг вместо достижения необходимых результатов, а это противоречит закономерностям научной организации труда.

Самоменеджмент является системой апробированных последовательных и целенаправленных действий, осуществляемых специалистом в своей деятельности (профессиональной и иной), которые позволяют ему оптимально использовать своё время

Систему действий специалиста, позволяющей самостоятельно достичь высокой эффективности в управлении собой и вверенным ему коллективом называют эффективным самоуправлением, позволяющим избежать многих трудностей, сопровождающих деятельность, как руководителя, так и рядового педагога.

Современный специалист (руководитель любого ранга, педагог, инженер и т.д.) осуществляет руководство социальной группой (учреждением, каким-то подразделением этого учреждения, учебной группой и т.д.), организует и регулирует деятельность вверенного ему коллектива для достижения определенных образовательных, производственных, социально-психологических и других целей. Для этого он должен обладать определенным комплексом качеств. Исходя из конкретных критериев, определяемых общей организационно-управленческой, социальной (коллектив), функциональной деятельностью, личностью самого руководителя выделены организационно-управленческая, социально-психологическая служебная интегрированные модели типов руководства и самоменеджмен­т, являющийся наиболее эффективной системой научной организации труда

Руководитель, реализуя свою деятельность, должен добиться того, чтобы собе­седник поступил так, как это необходимо для данного коллектива, что можно достичь или методом убеждения или простым приказом. Анализ практической деятельности руководителей показывает, что более высоких и надежных результатов управленческой деятельности можно достичь не применением прессинга, а умением убеждать и находить взаимоприемлемые решения.

Убеждающее воздействие лучше усваи­вается на определенном психологическом фоне. В данном пособии вы­делены релаксация, эмоциональная напряженность, иден­тификация и «концертное настроение». Каждый конкретный фон предопределяет выбор соответствующих приемов воздействия.

Добиться повышения эффективности деятельности образовательных учреждений можно во время и к месту, используя закономерности, вли-яющие на процессы убеждения оппонентов на любом уровне (ученическом, управленческом и т.д.). Важно использовать эти закономерности креативно, а не механически и бездумно.

Большую роль в оптимизации делового общения играет деловая беседа, включающая ознакомление, уточнение фактов, влияющих на выбор решения, выбор, принятие решения и доведение его до собеседника.

Деловая беседа принесет нужные плоды, если ее провести компетент­но, тактично, доброжелательно в стремлении оператив­но и эффективно решить проблему.

Умело и грамотно применяя закономерности делового общения (научную организацию труда, научно обоснованные методы делового убеждения и беседы и др.), можно значительно повысить эффективность деятельности учреждения довузовского профессионального образования.

ЛИТЕРАТУРА.

1. Зайверт Л. Ваше время – в Ваших руках: Советы деловым людям, как эффективно использовать рабочее время. Пер. с нем. – М.: Интерээксперт, ИНФРА-М, 1995., 267 с.

2. Зудина Л.Н. Организация управленческого труда: Учебное пособие. – Новосибирск: НГАЭиУ,1997. – 256 с.

3. Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. – М.: ИНФРА-М, 1996 – 272 с.

4. Кузнецов С.Л. Автоматизированные технологии в делопроизводстве// Управление персоналом. – 1997. - №12

5. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. Ростов-на-Дону: Феникс,1995. 35 с.

6. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры.- М.: Экономика,1993.

7. Пауэрс, П., Рассел Д. Найди свое дело. – М.: Детская деловая газета, 1994 – 184 с.

8. Пиз А. Язык телодвижений: Пер. с англ. – Н. Новгород: Бизнес,1999.

9. Резник С.Д. Управление персоналом: Учебное пособие. – Пенза: ПГАСА, 1999. – 339 с.

10. Резник С.Д. и др. Персональный менеджмент: Учебник. - М.:ИНФРА, 2006. – 23 с.

11. Сабат Э.М. Бизнес – этикет. Пер. с англ. Б.Н. Осетрова. М.: Фаир –Пресс, 1999, 240 с.

12. Шейнов В.П. Как управлять другими. Как управлять собой. Искусство менеджера. – 2-е изд., – Минск. Амалфея,1996, 9, 24, 29,32 с.

Учебное издание

Евгений Иванович Тупикин

Елена Владимировна Суворова

Галина Владимировна Гаврилова