Какая же позиция наиболее конструктивна?

Легче разрешить конфликтную ситуацию, чем конфликт. Если Вы нача­ли действовать конструктивно до того, как разгорелись эмоции, а истинные противоречия скрылись за личными оскорблениями или прошлыми обидами - конфликта можно избежать.

Чтобы выбрать наиболее эффективную стратегию поведения, можно оценить плюсы и минусы каждой стратегии в данном конкретном случае.

Пример: Вы идете по коридору отделения и слышите во время «тихого часа» шумный разговор в одной из палат. Затянув в нее, Вы обнаруживаете, что они азартно играют в карты. Ваши действия?

Можно просто уйти, попросив быть чуточку потише. Конфликта не воз­никает, если не произойдет каких-либо негативных последствий.

Выбрав стратегию приспособления, Вы можете присоединиться к паци­ентам в палате, посидеть и посмотреть на их игру, помочь им с чайком, поси­деть и послушать. Это поможет налаживанию более теплых, уверительных отношений, поможет Вам больше узнать о своих пациентах. Но: более близ­кие отношения могут повредить Вашему авторитету, могут повлечь за собой последующие нарушения дисциплины, а также этот поступок может быть не­гативно оценен Вашими коллегами.

Запретив же пациентам игру в карты, нарушающую больничный режим, Вы вступаете в соперничество со своими пациентами. Вы заботитесь о здо­ровье пациентов, обеспечиваете отдых соседям по палате. Вы подтвердите свой статус и избежите повторения нарушения дисциплины. Но, возможно, появится напряженность в отношениях, а нарушения будут продолжаться, только скрывать их будут тщательнее, а значит, сложнее будет проконтроли­ровать их. Компромиссом будет договор с пациентами, при котором Вы ог­раничите время их "игры", а также проследите за тем, чтобы не было нару­шения режима питания, процедур и т.п. Взамен Вы уделите им немного сво­его времени, помогая почувствовать, что болезнь не должна нарушать привычную жизнь.

Если Вы выберете путь сотрудничества, то, немного пообщавшись с иг­рающими в палате, Вы объясните свою позицию медсестры и свое отноше­ние к карточной игре во время "тихого часа". Высказав свои пожелания и опасения, Вы спросите их предложения по поводу выхода из этой ситуации и совместно выберете самые подходящие.

Как творчески (бесконфликтно) реагировать на замечания пациен-тов?

1. Метод «Да- но»

Выявление односторонности доводов оппонента.

Метод «кусков»

Расчленение высказываний оппонента таким образом, чтобы были явно различимы части верные и ошибочные.

3. Метод «бумеранга»Использование «оружия» оппонента.

Метод «выведения»

Постепенное объективное изменение существа дела.

Метод Сократа

Сущность в том, чтобы в ходе рассуждений не дать собеседнику сказать «нет» и побудить его все время говорить «да».

6. Ссылка на авторитет

Умение своевременно защититься посредством обращения к чужому ав­торитетному опыту и высказываниям.

Сжатие» нескольких замечаний

Ответ одной фразой сразу на несколько замечаний. Иногда ответ может выходить за пределы реальной ситуации, в которой было сделано замечание.

Психологическая пауза

Откладывание ответа на более благоприятное время, если он не может быть ни опровергнут (аргумент), ни принят.

Открытость высказывания

Метод видимой поддержки

После высказывания оппонента приводите новые доказательства в поль­зу его решения, а потом - свое решение и доводы в пользу своего решения, которые опровергают все, сказанное оппонентом.

11. Метод апелляции к сочувствию

12. Позитивное мышление как умение мыслить категориями успеха

13. Перефразирование

Повторение и одновременное смягчение замечаний, на которые мы мо­жем дать ответ.

Метод «эластичной обороны»

Надо дать выговориться собеседнику, не перебивать и не отвечать на замечания, чтобы он еще раз вернулся к своим замечаниям.

15. Техника анекдота

Попались на анекдот - смейтесь громче всех и дольше всех на одну се­кунду. Затем повторите всю аргументацию.

Примеры:

1. «Я тоже представляю себе все то, что Вы перечислили как недостатки, но Вы забыли упомянуть о ряде преимуществ лечения в стационаре» ".

2. «Это верно; а об этом существуют различные точки зрения; а вот это, на мой взгляд , является ошибочным.»

3. «Вы тратите слишком много времени, чтобы доказать мне это» - «Это оттого, что Вы делаете слишком много замечаний (задаете много интересных вопросов).

4. Вносить коррективы так, чтобы они были восприняты, как свои, собст­ венные.

5. Обращаться к пациенту, предварительно выяснив для себя, что все от­веты на вопросы могут быть только положительными:

· Вас зовут Олег Николаевич ? - ДА

· А фамилия ваша Иванов ? -'ДА

· А Вы уже позавтракали ? -ДА ( выяснено предварительно, что пациент действительно завтракал)

· Итак, Вы поступили к нам 2 дня назад на «скорой». Да? -ДА

· Сегодня на обходе у Вас уже был доктор ДА? - ДА

· Вы поступили с жалобами на боль в груди Да? - ДА

· ЭКГ уже сделали да ? - ДА

6. Нет лучшего авторитета для собеседника, чем он сам. «Да Вы и сами говорили» или «Такой ученый еще тогда-то сказал то-то»...

7. « Спасибо. Вы были вежливы». При этом очень важно избежать из­ девки в своем голосе.

8. «Позвольте вернуться к этому интересному вопросу позднее. В даль­ нейших наших беседах мы снова коснемся с Вами этой проблемы, и я поста­ раюсь дать ответ на Ваш вопрос».

6. «Меня поражает ваша осведомленность» или « Ваш вопрос пугает».

6. Пациент «У меня болит сердце. Я плохо сплю. Я очень беспокоюсь». Мне, наверное, уже не выздороветь» - « Да, с сердцем шутить нельзя. Пло­ хой сон тоже может быть причиной беспокойства. Я понимаю Ваше беспо­ койство. Но, во-первых, Вы не курите, у Вас нет сахарного диабета, давление у Вас нормальное. Вы заболели недавно, стало быть, болезнь еще не запуще­ на и органические изменения пока, наверное, невелики. Значит вполне мож­ но рассчитывать на хорошие результаты, если будете аккуратно лечиться».

11.«Ты же все знаешь». «Ты же специалист, помоги мне».

12.«Спасибо за замечание! Ваша критика помогла мне своевременно увидеть свои недостатки. Это безусловно, поможет мне в будущем сделать мою точку зрения более убедительной»...

«Вы неряшливы!» «Как я Вас поняла, я не всегда бываю аккуратна. Не всегда хватает времени, а в результате - неряшливость».

13.«Я слышу, что Вам нужно позвонить, и хочу, чтобы Вы вовремя при­шли на процедуру»