О.Б.Крушельницкая, В.А.Орлов
О.Б.Крушельницкая, В.А.Орлов
Социально-психологические проблемы
Управления конфликтом
Учебное пособие
Москва, 2007
Оглавление
Предисловие…………………………………………………………………….4
Введение ………………………………………………………………………..6
Глава 1. Социально-психологические факторы управления конфликтом…8
1.1. Структура проблемной ситуации………………………………………8
1.2. Психологическая структура конфликта………………………………15
1.3. Психологические основания управления конфликтом……………...18
1.4. Экспектации как фактор конфликтности взаимоотношений……….19
Контрольные вопросы…………………………………………………….…………24
Глава 2. Базовые техники управления конфликтом………………………...25
2.1. «Я-высказывание»………………………………………………………….25
2.2. «Активное слушание»……………………………………………………27
2.3. Умение сказать «нет»………………………………………………….…30
2.4. «Стратегия переговоров прорыва»……………………………………….33
2.5. «Метод принципиальных переговоров»……………………………..…35
2.6. Медиация…………………………………………………………………36
Контрольные вопросы………………………………………………………………39
Глава 3. Внутриличностный конфликт……………………………………...40
3.1. Психологический анализ внутриличностного конфликта…………….40
Анализ проблемной ситуации 1…………………………………………..…44
Контрольные вопросы………………………………………………………………46
Глава 4. Межличностный конфликт…………………………………………47
4.1. Психологический анализ межличностного конфликта……………..…47
Анализ проблемной ситуации 2……………………………………………..48
Анализ проблемной ситуации 3……………………………………………..49
Контрольные вопросы………………………………………………………..53
Глава 5. Групповой конфликт……………………………………………… .54
5.1. Исследование групповых конфликтов в социальной психологии…….54
5.2. Конфликт «личность — группа»…………………………………….…. 58
5.3. Особенности управления межгрупповым конфликтом в организации..60
Анализ проблемной ситуации 4………………………………………………66
Контрольные вопросы……………………………………………………..….73
Глава 6. Конфликты в общеобразовательных учреждениях………………..74
6.1. Конфликты в дошкольных образовательных учреждениях……………74
Анализ проблемной ситуации 5………………………………………………75
6.2. Исследование особенностей конфликтов в общеобразовательной школе………………………………………………………………………….. .81
6.2.1 Проблемы взаимодействия субъектов образовательного процесса… .85
6.2.2. Анализ взаимных экспектаций участников совместной деятельности…………………………………………………………………………………..92
Контрольные вопросы…………………………………………………… …. 101
Библиография………………………………………………………………… 102
Приложения……………………………………………………………………107
Аннотация
В книге рассматриваются социально-психологические факторы конфликтных взаимоотношений, описаны подходы к прогнозированию, диагностике, профилактике конфликтов и управлению ими. Учебное пособие предназначено для обеспечения магистерского спецкурса «Социально-психологические проблемы управления конфликтом» и нацелено на освоение студентами теоретических основ и практики конструктивного управления конфликтами (психологической диагностики, профилактики, предупреждения, урегулирования, разрешения) в различных сферах жизнедеятельности современного человека.
Книга адресована студентам и преподавателям программы магистратуры «Социальная психология» факультета социальной психологии МГППУ, а также может быть полезной при изучении таких дисциплин, как «Деловое общение», «Социальная психология», «Конфликтология», «Психология конфликта» и т.д.
Предисловие
Учебное пособие «Социально-психологические проблемы управления конфликтом»подготовлено в рамках реализации в МГППУ инновационной образовательной программы «Формирование системы психологического образования в Университете как базовом ресурсном центре практической психологии». Одной из задач программы является создание эффективных моделей подготовки психологов в тех областях, где обучение осуществляется на основе традиционных подходов. При этом должны быть обеспечены подготовка психологов на уровне современных международных стандартов, а также формирование специалистов, способных к профессиональной деятельности в различных сферах социальной практики, и в первую очередь – в образовании.
Магистерская программа «Социальная психология» нацелена на подготовку высококвалифицированных психологов к работе, связанной с системой социального взаимодействия. Программа служит одним из средств преодоления существующего разрыва между требованиями, предъявляемыми сегодня к профессиональной деятельности психолога в различных сферах социальной практики, и сложившейся в России системой психологической подготовки.
Изучение психологии конфликта помогает более глубокому пониманию социально-психологических особенностей общения и взаимодействия людей. Несложно привести примеры конфликтного взаимодействия между двумя и более людьми, а также между индивидом и группой. Что же касается межгрупповых взаимоотношений, то это прежде всего различные войны, а также политические, религиозные и межнациональные конфликты. В нашем учебном пособии в основном внимание уделяется внутриличностным, межличностным и межгрупповым конфликтам малых групп, а также конфликтам между личностью и группой. Подробное рассмотрение конфликтных отношений между большими социальными группами не входит в задачи данного учебного пособия, так как эта сложная и многогранная тема заслуживает, на наш взгляд, специального рассмотрения.
Учебный курс, который обеспечивается материалами данного учебного пособия, реализуется в форме занятий «мастер-класс». Такая форма занятий подразумевает углубленное понимание и отработку студентами практических средств своей будущей профессиональной деятельности. Ряд занятий курса «Социально-психологические проблемы управления конфликтом» проходят в виде тренингов. Такая форма профессиональной подготовки чрезвычайно важна для приобретения студентами профессиональных навыков. Это необходимо и для того, чтобы предоставить возможность студентам осуществить свой личностный рост. Спецификой данного курса являются также упражнения по работе с реальными проблемными ситуациями. Возможны и другие формы работы.
Значительное место в курсе занимает творческая совместная деятельность преподавателя и студентов по разработке методических средств, способствующих целям исследования конфликтных ситуаций и управления ими.
К окончанию курса студенты должны профессионально вырасти — научиться лучше разбираться в отношениях между людьми, квалифицированно работать с реальными проблемами межличностного и межгруппового взаимодействия.
введение
Пособие рассчитано на студентов, которые ранее изучали психологию конфликта и знакомы с теоретико-методологическими основами этой дисциплины, знают типологию, структуру и динамику конфликта, основные стратегии и тактики поведения его участников, а также способы его завершения. Психологии конфликта как дисциплина возникла и развивалась на основе ряда отраслей психологической науки – таких, как психология общения, социальная психология и психология личности. В классической типологии выделяются следующие типы конфликтов: внутриличностные, «личность-личность», «личность-группа», «группа-группа».
Очень часто перечисленные типы конфликтов не существуют изолированно, а одновременно присутствуют в ситуации взаимодействия людей. Кроме того, существует тенденция перетекания конфликтов одного типа в другие. Так, например, нередко внутриличностный конфликт «выносится» за пределы личности, преобразуясь в межличностный или даже межгрупповой вариант. В то же время, человек может «вносить» в себя внешний конфликт, переживая не удовлетворяющие его отношения с другими людьми.
Изучение конфликта в человеческом обществе — многоплановый многоуровневый процесс. Поэтому в начале прошлого столетия появилось научное направление — Конфликтология. Эту мультидисциплинарную науку характеризует значительное разнообразие взглядов на природу и методологические основания изучения конфликтов с точек зрения различных наук — философии, социологии, социобиологии, психологии, истории, педагогики, политологии, правоведения и т.д. Конфликтология — сравнительно «молодое» научное направление, сложившееся в прошлом столетии. Что же касается психологии конфликта, то большинство зарубежных научных работ за рубежом по этой дисциплине были опубликованы лишь начиная с 60-х годов прошлого столетия. В России, судя по количеству соответствующих публикаций, подъем конфликтологии и психологии конфликта пришелся уже на 90-е годы. На сегодня существует значительное количество конфликтологической литературы, которая позволяет познакомиться с классификациями и характеристиками научных подходов к изучению данной проблемной области, получить представление о путях профилактики и разрешения различных конфликтов. При этом рассмотрение собственно психологических возможностей изучения конфликтов и управления ими на разных этапах развития проблемных ситуаций не всегда оказывается достаточным для эффективной профессиональной деятельности современного социального психолога.
В настоящем учебном пособии управление конфликтами рассматривается именно с психологических позиций, и прежде всего с позиций социальной психологии. Учитывая тот факт, что эффективно управлять возможно лишь глубоко понимаемыми процессами, авторы предлагают научно обоснованные подходы к изучению проблемных ситуаций, а также иллюстрируют материал развернутыми примерами работы с конфликтами. Эти теоретико-экспериментальные материалы подготовленный читатель сможет использовать для разработки социально-психологических программ управления конфликтами разного типа.
Глава 1. Социально-психологические факторы управления конфликтом
Я-высказвание»
Существенным фактором конфликтных взаимоотношений между людьми являются непродуктивные формы общения. Одни и те же мысли можно высказывать по-разному, что будет восприниматься собеседником более или менее конфликтным образом. Например, в процессе межличностного общения людей, во время дискуссии могут доминировать точки зрения людей, обладающих более высоким статусом. Иногда это мнения руководителей, иногда людей более старшего возраста, мужчин или женщин и т.п. — в зависимости от конкретной ситуации. Довольно часто те, кто не обладает значительным статусом, не только могут остаться не услышанными, но и вообще избегают высказывать свою точку зрения. В результате участники обсуждения теряют часть информации, возможно наиболее ценной. Кроме того, когда человек опасается, что его точку зрения могут негативно оценить, блокируется его творческий потенциал. Несовершенство диалоговых форм взаимодействия породило проблему создания таких условий, в которых каждый человек мог бы быть услышан, никто не чувствовал бы себя подавляемым. В результате в рамках гуманистической психологии была создана модель «Я-высказывания». Такая модель подразумевает, что собеседники формулируют свои высказывания от первого лица, начиная их со слов: «Я думаю, что…», «По моему мнению…», «Как мне кажется…» и т.д. В качестве основных смыслов этой модели можно выделить, по крайней мере, три фактора.
Во-первых, «Я-высказвание» способствует созданию паритетных условий диалога (паритетность – равнозначность, равноценность людей в условиях взаимодействия). Следствием создания паритетных условий диалога является повышение уровня самооценки, самоуважения человека. Личность становится значимой для самой себя. Во-вторых, эта модель позволяет быть услышанной любой идее, какой бы малоценной или парадоксальной она ни казалась. В-третьих, этот тип взаимодействия в определенной степени снимает конфликтность взаимоотношений субъектов и снижает уровень внутриличностного конфликта человека.
Почему с помощью модели «Я-высказывания» снижается уровень внешнего или внутреннего конфликта? Конфликт порождается недовольством, неудовлетворенностью, чувством своего несовершенства, комплексом неполноценности, аутоагрессии и т.д. Здесь же диалог ведется при условии, что каждый человек — кем бы он ни был — имеет право высказаться и быть услышанным. Такая, на первый взгляд, простая технология помогает участникам взаимодействия реализации ресурсов друг друга (информационных, интеллектуальных, эмоциональных и т.д.). Как уже упоминалось, мы живем в системе требований и ожиданий друг от друга, поэтому смена парадигмы процесса общения может значительно усиливать творческое взаимодействие между людьми.
Участники практически любой групповой дискуссии, нацеленной на поиск совместного решения, ощущают, что кто-то из них «умнее» — то есть лучше высказывается и выдвигает более веские аргументы, а кто-то менее успешен. Но выслушать важно всех, потому что любое высказывание может породить ассоциации, связи, натолкнуть на оптимальное решение. Психологу необходимо самому овладеть методом «Я-высказывания» и научиться навязывать другим этот тип взаимодействия в его профессиональном общении.
Но даже если слова выбраны «правильно», то есть, в соответствии с моделью «Я-высказвания», плодотворному взаимодействию легко могут помешать невербальные сообщения участников общения. С трудом скрываемая саркастическая улыбка или поза недоверия не позволит наладить сотрудничество. Собеседник почувствует, что его эмоционально отторгают, не принимают. Это вызовет протест, состояние борьбы с его стороны. В то же время, за счет мимики, жестов и других невербальных средств общения мы помогаем собеседнику полноценно включиться в творческий поиск решений и высказывать свои идеи. Психолог должен научиться вызывать у собеседника доверие, помогать ему чувствовать себя полноценным участником общения, провоцировать открытость высказывания. Это не только средство гармонизации общения и взаимодействия людей, но и великолепное средство снятия конфликта.
Важным качеством психолога-профессионала, а также эффективного специалиста любой другой профессии, предполагающей высококвалифицированную работу с людьми, является умение вести дискуссию на основе «Я-высказываний». Вне зависимости от того, в какой форме проводится дискуссия, ее качество повышается с применением данного принципа.
Для выработки нестандартных решений часто применяется метод мозгового штурма (первоначально разработан Осборном). Более точное его название — брейнсторминг (метод мозгового шторма). Он предполагает уход от привычного способа высказывания своих мнений, отстаивания позиций. В названии употребляется слово «шторм», потому что происходит изменение стереотипов взаимодействия. Иногда его также называют «методом отсроченной ответственности», так как в процессе обсуждения здесь можно высказывать любые «бредовые» идеи, а окончательное решение принадлежит всей группе, которая и несет за него психологическую ответстенность. Поскольку в этом методе снимается авторство идей, то тем самым снимается боязнь ошибки, ожидание оценки и осуждения. Человек как бы не несет ответственности за высказанное предложение. А когда участник дискуссии снимает «барьеры защиты», активно проявляется его глубинное творчество, появляется возможность выдвигать оригинальные идеи. После того, как все «бредовые» идеи записаны, они подвергаются анализу в процессе группового обсуждения на основе «Я-высказываний» и демократических принципов ведения дискуссии. Перечислим правила, которые при этом необходимо соблюдать.
Активное слушание»
Еще одним эффективным средством профессиональной деятельности психолога-конфликтолога является техника «активного слушания».
Во многих учебниках и учебных пособиях ( .Атватер, Ю.Б.Гиппенрейтер, . .Куницына, . .Бороздина и т.д.) встречаются правила активного слушания. Обычно перечисляются 10 таких правил. Мы предлагаем свою модификацию (В.А.Орлов), в которой правила активного слушания сведены к следующим четырем основным принципам.
Первый принцип: полное внимание к говорящему. «Полное внимание» — понятие неоднозначное, поэтому уточним его с помощью установки: «Я существую только для того, чтобы выслушать этого человека». Это, безусловно, утрированная фраза, но она помогает участнику общения занять позицию активного слушателя. Психологический смысл полного внимания заключается в том, что с его помощью я показываю несомненное уважение к личности человека, к тому, что он говорит, к его ценностям. Ведь, общаясь, мы, как правило, в той или иной мере выражаем свои ценности. Кто обычно проявляет к нам такое полное внимание? - Близкие, люди, для которых мы значимы. К кому мы относимся с таким же вниманием? - Также к значимым, авторитетным для нас людям. Из этого следует, что продуктом полного внимания является возникновение доверия. Проявляя внимание, мы сразу же провоцируем доверие к себе, даем человеку удовлетвориться его значимостью, помогаем ему поднять самооценку. На основе доверия человек начинает расти в своих глазах. В свою очередь, слушателю полное внимание позволяет сконцентрироваться и максимально проникнуться смыслом сказанного, не только слушать (что может быть и внешней направленностью на объект), но и слышать (понимать, осмысливать сказанное, улавливать те нюансы смыслов, которые человек нам хочет передать).
Второй принцип: безоценочность. Оценивание информации — естественный для человека механизм. Недаром говорят, что все познается в сравнении. Человек воспринимает новую информацию через механизм сравнения с уже имеющейся. Но сравнивание — это еще не оценивание. Оценивание подразумевает критичность восприятия информации.
Почему естественная потребность в оценивании услышанного становится барьером общения?
Если высказать человеку негативную оценку его слов, он закрывается, снижает уровень доверия к собеседнику. Но и невысказанная оценка легко «прочитывается» в невербальных сообщениях слушателя, заметна прежде всего по его мимике, а также жестам, пантомимике и т.д.
Небольшое отступление: когда будете, например, ехать в транспорте, посмотрите на какого-нибудь человека, который погружен в свои проблемы и не обращает ни на кого внимание. Вы сможете увидеть на его лице широкую гамму переживаний. Обычно человек держит лицо, что называется, в тонусе — то есть, следит за тем, чтобы выражение его лица было социально одобряемым. Когда человек ощущает себя в одиночестве или находится в толпе незнакомых, не референтных ему людей, его лицо часто становится адекватным внутреннему состоянию. И можно в достаточно большой степени диагностировать его психическое состояние.
Еще несколько слов о невербалике. Говорят, что глаза — зеркало души. На самом деле глаза — не настолько выразительный орган, чтобы видить через него воспринимать существенные особенности внутреннего мира человека. Если закрыть маской лицо, оставив открытыми только области глаз, и смотреть на них во время диалога, можно увидеть только макродвижения глаза и в зависимости от эмоционального состояния человека и освещенности изменение диаметра зрачков. Экспериментальные исследования показали, что самым выразительным на лице слушателя является окологлазье. И когда мы что-либо говорим человеку и смотрим ему в глаза, мы просто фиксируем взгляд, а информацию «считываем» перефирическим зрением с области вокруг глаз, которая адекватно отражает через микродвижения его эмоциональное отношение к нам и к тому, что мы говорим. И наше всматривание в лицо есть стремление удостовериться в истинности слов собеседника, узнать о его отношении к сказанному нами и к нам самим. Микродвижения мышц окологлазья столь быстры, что инерция зрительного восприятия не позволяет их отфиксировать в сознании, но бессознательные структуры способны анализировать их и передавать в сознание обобщенную информацию.
Обманывать с помощью невербальных средств общения трудно. Поэтому, когда мы в процессе слушанья достаточно критически оцениваем слова собеседника, он считывает эту оценку с нашей мимики. Если нам удается безоценочно слушать собеседника, резко повышается его доброжелательность, что препятствует возникновению противостояния и противодействия.
А как быть с оценкой? Способ достаточно простой: она должна быть отсрочена. Чтобы стать «активным слушателем», необходимо выработать в себе способность откладывать оценку услышанного до тех пор, пока информация не будет получена полностью. Иными словами, надо «съесть все блюдо», и лишь затем оценивать его вкус и качество приготовления. Такая позитивно-конструктивная установка слушателя позволяет ему, во-первых, лучше концентрироваться на смысле сообщения, во-вторых — относить высказанные собеседником мысли к различным категориям (верная—неверная, полезная—неполезная и т.п.) более объективно, а, в-третьих — поощрять партнера к продуктивному общению (или хотя бы не мешать ему в этом).
Третий принцип: безассоциативность. Ассоциации — тоже совершенно естественный механизм восприятия информации. Но когда мысли слушателя «убегают» по цепочке ассоциаций, он отвлекается от собеседника и от смысла сказанных им слов. Распространенное явление: встречаются, например, два друга, один начинает рассказывать о своих драматических событиях. А у другого, после первых же слов, в голове мысль: «Это еще что! Неделю назад у меня было похлеще…!». И все: он дистанцировался от собеседника, ушёл в поле своих эмоциональных воспоминаний. Уход по цепочке ассоциаций — это естественный процесс, так как поток сознание человека охватывает три временных аспекта: эмоционально насыщенное прошлое, настоящее и будущее — представление о том, что будет дальше. Ассоциации очень трудно погасить, и они являются мощным разрушителем продуктивного контакта с собеседником. Как правило, начиная целенаправленно бороться с ассоциациями, человек осознает, что чем сильнее он пытается отделаться от них, тем мощнее ассоциативный поток. Поэтому оптимально стремиться удерживать себя от ассоциаций уже с самого начала процесса выслушивания собеседника, чтобы внутреннее внимание к своим проблемам не начинало доминировать.
Четвертый принцип: положительная обратная связь. Ее осуществление проще, чем выполнение каждого из трех предыдущих пунктов. Положительная обратная связь достигается с помощью вербальных и невербальных средств. Слова, междометия, кивки головой («я тебя понимаю»), касание и другие эмпатийные знаки дают внешнее подтверждение понимания и уважения к человеку и тому смыслу, который он пытается донести до собеседника. Эти внешние атрибуты общения приняты в культуре человеческой коммуникации и могут быть также искусственными, неискренними.
* * *
Психологу для эффективной профессиональной деятельности необходимо владеть техниками «Я-высказывания» и «Активного слушания». В гуманистической традиции существуют психотерапевтические направления (К.Роджерс и др.), которые в большой степени обеспечиваются техникой активного слушания. Позитивные изменения в человеке могут происходить уже только за счет активного слушания: клиент попадает в поле абсолютного доверия, снимает свои защиты, выходит из конфронтации с собой, в эффективном диалоге научается быть самим собой. Происходит отреагирование, осознание своих ресурсов, изменение самооценочной структуры личности. Поэтому необходимо отрабатывать навыки использования эффективных техник общения.
Умение сказать «нет»
Существует категория людей, которые стремятся перекладывать свои дела на других, постоянно обращаясь к ним с просьбами: сделать за них какую-либо работу, купить что-то в магазине, помочь деньгами и т.д. Когда это делается одноразово и на взаимной основе, никто не чувствует себя объектом манипуляции. Но есть люди, которые делают это постоянно и в корыстных целях. И делают они это по отношению к тем, у кого активно сформировано чувство вины, и поэтому им очень неудобно отказывать даже тогда, когда ситуация явно противоречит их интересам. Хотя они переживают от того, что выполняют манипулятивные просьбы, а если все-таки отказывают, то испытывают сильное чувство вины.
Формирование чувства вины — обычное явление для традиционного стиля воспитания. Сформировав у детей чувство вины, родителям очень удобно контролировать их поведение, управлять ими. Таким образом, формирование у детей чувства вины компенсирует другие более сложные, трудоемкие методы воспитания (поддержку, активное общение, взаимное доверие, взаимную деятельность и ответственность и т.д.).
Воспитанным таким образам людям становится трудно сказать кому-либо «нет». А та категория людей, которые любят решить свои проблемы за чужой счет, успешно могут эксплуатировать их.
Понятно, что не следует отказывать всем и говорить всегда «нет». Однако для того чтобы перестать быть объектом манипуляции, необходимо этому научиться. Именно этой цели служит тренинговое упражнение «Умей сказать нет». Проводится оно следующим образом.
Упражнение можно проводить с группой из 12-15 человек. Сначала целесообразно попросить поднять руку тех участников, кто в своей жизни сталкивается с такого рода манипуляциями по отношению к себе и которые осознают, что к ним часто обращаются с просьбами, на которые трудно сказать «нет», даже если речь идет о достаточно серьезных затратах времени и сил, откладывании собственных важных дел, эмоциональных неудобствах и т.д.
Ведущий ставит два стула в центре аудитории и предлагает на один сесть тому, кто хочет проработать эту свою особенность. С собой нужно взять побольше всяких вещей (мобильник, записная книжка, кошелек, ручка, очки, украшения, часы, детали одежды и т.д.). После этого из группы на второй стул предлагается сесть тому, кто должен попытаться выпросить любой из предметов у первого участника, придумать любую просьбу, на которую тот бы сказал «Да». Первый участник во что бы то ни стало вежливо, но твердо должен отказать в просьбе, постараться сказать «Нет».
Если попытки получить согласие не увенчались успехом, «проситель» уступает свое место другим желающим продолжить упражнение.
Просители должны приложить максимум изобретательности, чтобы сделать просьбы убедительными и используя комплекс вины испытуемого, заставить его сказать «да».
Ведущий подчеркивает, что человек вовсе не всегда должен говорить «нет». Его решение должно быть самостоятельным и независимым от «ловушки ответственности» (принятия на себя ответственности за чужие проблемы), которую ему создает просящий.
В конце упражнения группа должна психологически поддержать (поаплодировать) испытуемого за его мужество, которое он проявил, работая в тяжелых нравственных условиях.
Затем наступает этап рефлексии. Испытуемого просят рассказать о том, что он чувствовал во время игры, что было трудно, что давалось легче, от чего это зависело. На какие просьбы ему было труднее и на какие легче отвечать «нет».
На следующем этапе рефлексии высказываются участники упражнения, которые обращались с просьбами к испытуемому. Выясняется, что для них было легче, а что сложнее; что они чувствовали при этом; насколько им было неприятно получать отказ.
На третьем этапе рефлексии участники, которые наблюдали эту ситуацию, высказывают свои точки зрения.
После этого ведущий и группа опять высказывают одобрение испытуемому. Он садится на место, а ведущий еще раз обобщает результаты упражнения, акцентирует мысль о том, что человек не должен быть объектом манипуляции. Завершает упражнение общая оценка группой проделанного упражнения.
Понятно, что за 20-30 минут невозможно преодолеть сформированные в течение жизни стереотип отношения к чужим просьбам. Однако это упражнение дает возможность человеку увидеть направление, в котором он может совершенствовать себя как личность.
О важности умения сказать «нет» свидетельствуют многочисленные истории, которые, наверняка, может припомнить практически каждый человек. Приведем типичные примеры.
В одной организации, молодая пара (муж с женой) пригласили коллег к себе в гости на чаепитие. На вопрос, надо ли что-то принести с собой, ответили: ничего не надо, у нас все есть. Вечер прошел удачно, был хороший чайный стол, интересное общение, песни под гитару; и в последующие дни сотрудники обсуждали, как все было здорово и какие замечательные люди эти муж с женой, организовавшие такую хорошую вечеринку.
Через полтора месяца эта молодая пара уволилась из организации, а их гости обменялись любопытной информацией. Оказывается, после той вечеринки эти замечательные муж с женой практически у всех ее участников попросили взаймы средних размеров суммы денег. Они говорили, что что-то покупают и вернут долг через 2 недели. Деньги им охотно давали. После этого проходили недели, а про деньги должники не вспоминали. Спрашивать о долге было как-то неудобно… В результате все поняли, что вечеринка была манипулятивным приемом, что это был один из вариантов мошенничества (а назвать эти действия следует именно так) основан как раз на явлении «ловушки ответственности» и неумении сказать «нет».
Как же надо говорить «нет», не обижая людей и не создавая трудностей в последующих взаимоотношениях? Поясним это на следующих примерах.
1. Подруга (друг или коллега) просит вас срочно сделать какое-то дело за нее, обосновывая необходимостью срочно куда-то съездить и т.д. У вас есть своя работа, не менее срочная и ответственная. Но вам неудобно отказать, ведь подруга делает вам комплименты, дарит небольшие сувениры. В результате вы осознаете свою жертвенность, но не можете отказать («ловушка ответственности»); хотите отказать, но ощущаете нравственный дискомфорт и чтобы избавиться от чувства дискомфорта, идете на жертву. Ситуация часто повторяется: подруга обращается с просьбами, но на ответные просьбы умеет говорить «нет» или вам неудобно просить ее о чем-то.
Как быть? Нужно отказать, но бесконфликтно, чтобы не испортить отношения. Эффективным может быть такой вариант. Например, сказать, что да, вы понимаете ее ситуацию (выразить лояльность), но можете сделать это только в конце рабочего дня. То есть, хотите и готовы выполнить просьбу, но немножко попозже. Такая форма показывает, что вы не против помочь, но не сейчас. Это вызывает как правило недовольство со стороны манипулятора, которое напрямую он не показывает, поскольку вы не отказываете ему в помощи. А в конце дня, возможно, это его уже не устроит, поэтому он скорее всего постарается передать эту просьбу кому-то еще или ему придется выполнить работу самому. Но в целом никакой враждебности нет, вы остаетесь в приятельских отношениях. После 2-3 попыток навязывания вам своих обязанностей этот человек, скорее всего, перестанет это делать.
Второй пример. К вам обращается ваш начальник с просьбой к концу дня сделать какую-то срочную работу. Он обычно обращается с этой просьбой к одним и тем же людям. Как сказать «нет» руководителю?
Как правило, сказать «нет» начальнику тяжело по нескольким причинам. Во-первых, это означает показать свою недостаточную лояльность к нему, это неуважение к руководителю, к его авторитету. Кроме этого, вас могут заподозрить в профессиональной некомпетентностии. А еще вы можете прослыть строптивым, конфликтным и т.п. Поэтому можно применить следующий прием. Нужно сказать, что вы готовы выполнить задание, но можно ли не делать или перенести на завтра то задание, которое вы уже имеете?.. Руководитель, скорее всего, или действительно отменит предыдущее задание, или скажет, что он забыл о нем и поручит это задание другому сотруднику. Такая форма ответа не испортит ваших отношений с начальником. Более того, она покажет, что вы — ответственный и компетентный человек, а также сформирует у руководителя установку на то, что вас нельзя отрывать от прямых обязанностей по пустякам. В результате вы даже сможете повысить свой деловой авторитет.
Медиация
Медиация представляет собой современный способ проведения переговоров с помощью посредника (медиатора) — профессионального психолога или конфликтолога. В отличие от посредников-непрофессионалов (в роли которых могут выступать руководители и коллеги, друзья и родственники конфликтантов), медиатор, чтобы помочь сторонам достичь взаимоприемлемого соглашения, использует научно обоснованные методы и технологии (включая техники «активного слушания» и «я-высказывания»).
Медиатор — независимое лицо, он не защищает интересы какой-либо одной из конфликтующих сторон и не имеет права «сочувствовать» кому-либо из конфликтантов. Умение быть полностью независимым — обязательное профессиональное качество медиатора.
Разрешение конфликтов с помощью медиатора нацелено на достижение психологического удовлетворения интересов сторон, а не на поиск решения, соответствующего букве закона или какой-либо «высшей истине» (результат переговоров считается эффективным тогда, когда он позволяет оппонентам в дальнейшем нормально взаимодействовать или благополучно расстаться). Конфликтанты добровольно выбирают медиатора и приходят к нему для поиска решения проблемы. Процедура медиации конфиденциальна.
Медиатор не принимает решений за конфликтантов, даже если те пытаются настаивать на этом. Его главная задача — организовать процесс переговоров и помочь оппонентам осознать проблему и выработать взаимовыгодное решение, удовлетворяющее их интересы.
Существуют различные схемы проведения медиации, большинство из которых подразумевает следующие стадии ведения переговоров (Конфликтология, 2001).
1. Информирование оппонентов о процедуре медиации. На этой стадии посредник поясняет клиентам суть процесса медиации, а также основные этапы и правила этой процедуры. Медиатор договаривается с клиентами о том, каким образом ему следует обращаться к ним, сколько времени будет продолжаться каждая часть переговоров и какие перерывы (для отдыха, перекуров и т.п.) будет необходимо сделать, потребуется ли и сколько времени на обсуждение вопросов с каждой из сторон в отдельности (так называемых «кокусов»), следует ли привлечь к переговорам третьих лиц и т.д. Конфликтанты должны не только услышать о правилах своего участия в процессе медиации, но и подписать соответствующее соглашение. На этой же стадии создается атмосфера доверия к посреднику и к самому процессу медиации.
2. Выявление представлений сторон о конфликте. Медиатор предлагает сторонам поочередно изложить свое видение проблемы. Он следит за тем, чтобы стороны не перебивали друг друга, не нарушали каких-либо других принятых ими правил. На этом этапе переговоров медиатор использует техники эффективного слушания и помогает сторонам выявить информацию, необходимую для выработки возможных решений. Посредник учитывает такие возможные особенности клиентов, как искажение реальной ситуации за счет эмоционального восприятия, сосредоточенность на позициях в ущерб интересам и т.д.
3. Третий этап медиации служит для обсуждения сторонами услышанного на предыдущей стадии и высказывания эмоций по этому поводу. Этот этап называют еще «вентиляцией эмоций»: «Возможность откровенно и корректно говорить о своих чувствах повышает у сторон доверие к самому процессу медиации» (Конфликтология, 2001, с. 415). На этой стадии медиации посредник сделать вывод о том, что кто-либо из оппонентов скрывает часть информации, и для