Служба экстренной социально-психологической помощи по телефону доверия.

Задачи службы «Телефон доверия». Принципы предоставления психологической помощи по телефону. Функциональные обязанности телефонного консультанта. Требования к отбору телефонных консультантов. Подготовка консультантов для работы в службе «Телефон доверия». Правила и тактика ведения беседы по телефону.

Задачи службы «Телефон доверия».

Обеспечение доступности и своевременности психологической помощи по телефону детям, подросткам и их родителям независимо от их социального статуса и места жительства.

2.2. Обеспечение каждому обратившемуся возможности доверительного диалога.

2.3. Помощь абонентам в мобилизации их творческих, интеллектуальных, личностных, духовных и физических ресурсов для выхода из кризисного состояния.

2.4. Расширение у абонентов диапазона социально и личностно приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления имеющихся трудностей, формирование уверенности в себе.

Принципы предоставления психологической помощи по телефону.

доступность. Экстренная психологическая помощь по телефону доступна в любое удобное для абонентов время. Телефон доверия работает бесперебойно в соответствии с четко заявленным графиком. Все нуждающиеся в экстренной психологической помощи должны иметь возможность воспользоваться услугами Телефона доверия и получить доступную информацию о его деятельности;

- бесплатность. Телефон доверия не может получать экономической выгоды в процессе работы: все звонки на Телефон доверия от детей, подростков и их родителей бесплатны, не зависимо от места положения звонящего;

- анонимность и конфиденциальность. Телефон доверия гарантирует звонящему анонимность и конфиденциальность: сотрудникам Телефона доверия категорически запрещается разглашать полученные во время работы сведения, которые могут нанести ущерб чести, репутации, правам и интересам детей и их родителей, или лиц их заменяющих. Исключение составляют факты жестокого обращения с ребёнком. В этом случае информация по желанию самого ребёнка или же лиц, обратившихся за помощью (без согласия ребёнка) может быть передана в иные службы и инстанции для рассмотрения и оказания помощи;

- уважение к абоненту. Во время разговора с абонентом не допускается применение давления, его мнение внимательно выслушивается.

Функциональные обязанности телефонного консультанта

Консультант не имеет права раскрывать анонимность пациента никаким третьим лицам, кроме своих коллег по службе. Раскрытие анонимности пациента правоохранительным органам возможно только по решению суда. В исключительных случаях разрешается раскрытие анонимности пациента представителям других социальных служб только при наличии на то его согласия.
Консультант не имеет права использовать информацию, полученную во время беседы с пациентом, в корыстных целях.
Консультант не должен вступать в какие-либо личные отношения с пациентом (например, ходить в гости).
Консультант вправе отказаться от принятия на себя профессиональных обязательств только при наличии полной уверенности в том, что своими действиями он не нанесет ущерба пациенту.

Консультант должен отчетливо представлять себе границы своей компетентности и тот потенциальный вред, который может принести пациенту.
Консультант имеет право делать аудиозапись беседы или разрешать третьим лицам прослушивать ее только после согласия на это пациента.
Консультант имеет право оказать экстренную психотерапевтическую помощь лицам, находящимся в кризисной ситуации.
Консультант имеет право консультировать пациентов по поводу психологических проблем.
Консультант имеет право на информационное консультирование пациентов с целью установления их связи с другими социальными службами.
Консультант обязан фиксировать все обращения в службу в отчетной карте вызова, отмечая следующую информацию:
- порядковый номер пациента;
- пол пациента;
- его возраст (сообщенный пациентом или по оценке консультанта);
- имя пациента;
- место жительства, номер телефона;
- семейный статус пациента (женат, разведен, вдов, живущий одиноко, неизвестно);
- который раз обращается в службу «Телефон доверия»;
- дата обращения пациента;
- время начала разговора;
- время окончания разговора (длительность беседы);
- тема беседы, краткое содержание разговора (делается в том случае, если оно представляет интерес для других консультантов);
- комментарии консультанта;
- оказанная помощь;
- исход разговора (оценка эффективности беседы);
- имя консультанта.

Требования к отбору телефонных консультантов.

Люди с больным сердцем, страдающие эпилепсией, с речевыми дефектами «отсеиваются» сразу. Нежелательны выраженные акцентуации характера, эмоциональная нестабильность.
Условием успешности работы на «Телефоне доверия» являются альтруистическая мотивация консультанта, его устойчивый интерес к людям, толерантность, умение дистанцироваться от собственных установок, самообладание, чувство юмора, способность к сопереживанию при одновременном сохранении личностной дистанции, иначе консультант не сможет снять напряжение пациента, заражаясь его эмоциональным состоянием.
Очень важны для эффективной работы «на трубке» и широта жизненного опыта консультанта, и его знание жизни различных социальных слоев и разных моделей семейных отношений, а кроме того - умение эмпатически слушать собеседника.Чересчур благополучные люди, у которых нет проблем, не смогут работать в качестве телефонных консультантов, так как с трудом вникают в чужие проблемы и горести. Но и хронически пасующие перед собственными трудностями вряд ли смогут настроить пациента на конструктивный лад.
Подбор кандидатов для работы на «Телефоне доверия» проводится через ознакомительную беседу с ними. Цель такой беседы - выявить у кандидата мотивацию для работы и помочь ему самому определиться в отношении аспектов будущей работы.
Отсутствие специального психологического образования у кандидатов преодолимо в рамках подготовки телефонных консультантов и их самоподготовки, тем более что выпускникам факультетов психологии тоже приходится учиться многому.

Подготовка консультантов для работы в службе «Телефон доверия». Правила и тактика ведения беседы по телефону.

Беседа начинается по инициативе пациента. Консультант не имеет возможности ни начать беседу, ни права прервать ее.
Когда зазвонил телефон, не рекомендуется брать трубку сразу. Оптимальный вариант интервала между сигналом и снятием трубки - две-три секунды. Меньший интервал может обескуражить звонящего, при большем нерешительный пациент может повесить трубку.
Начинать речевой контакт необходимо с оповестительной формулы, принятой в конкретной службе «Телефон доверия», которую консультант произносит спокойным голосом. Он должен оставаться спокойным в течение всего разговора с пациентом.
Тактически выгодно сначала осторожными вопросами выяснить, с кем имеешь дело.

Необходимый этап беседы — выслушивание пациента, предоставление ему возможности проговорить конфликт. Часто уже это приносит облегчение пациенту.
Далее совместно с пациентом консультант анализирует конфликтную ситуацию, выделяя ее элементы. Затем целесообразно разделить эти проблемные элементы на две группы: на те, что зависят от желаний, усилий, воли пациента, и на те, что от его воли не зависят либо требуют слишком много сил, времени, постоянного напряжения. Тем самым каждой проблеме, трудности приписывается цена, выражаемая теми усилиями и жертвами, пойти на которые пациент готов ради достижения своей цели, то есть определяется мотивационный вес каждого элемента проблемы.
Теперь, когда известна цена проблемы или ее элементов, самое время попытаться понять: чего, в сущности, пациент хочет. Подробное обсуждение ситуации может помочь пациенту по-новому взглянуть на нее и соотнести ее не с сиюминутными, а более долгосрочными мотивами. Консультанту важно помнить, что он нужен пациенту для того, чтобы тот смог увидеть свою проблему «чужими глазами», со стороны, с некоторого расстояния.
Информация, которую консультант сообщает пациенту, должна быть обезличена ссылками на статистику, научные данные. Ссылки на личный опыт недопустимы.
И наконец, этап принятия решения. Задача консультанта на этом этапе беседы— сделать все, чтобы пациент получил возможность принять решение, но делать это за него есть вмешательство в чужие дела. Не стоит навязывать пациенту своего мнения и отстаивать свою правоту. Иначе консультант лишь самоутверждается, и только.
По завершении беседы консультанту не следует класть трубку первым, даже если он уже попрощался с собеседником. Разговор может иметь продолжение, и вообще, пациент не должен слышать короткие гудки.

39. Психологическая служба в системе образования.

Концепции психологической службы Д.М. Фридмана и И.В. Дубровиной: цель, задачи, основные направления работы психолога образовательного учреждения. Статус, права, обязанности и ответственность психолога образовательного учреждения. Этика профессиональной деятельности психолога образовательного учреждения.

Концепции психологической службы Д.М. Фридмана и И.В. Дубровиной: цель, задачи, основные направления работы психолога образовательного учреждения.

С точки зрения Л. М. Фридмана, цели школьной психологической службы должны соответствовать главной цели школы на современном этапе - воспитание каждого ученика образованной, культурной, высоконравственной, творчески активной и социально зрелой личностью. Поэтому главной целью школьной психологической службы является научное психологическое обеспечение учебно-воспитательного процесса в школе, т. е. - организация, построение и проведение этого процесса на основе современных психолого-педагогических теорий воспитания и развития личности учащихся.

Школьный психолог является членом педколлектива и напрямую участвует в реализации воспитательных целей школы через учителей, классных руководителей, администрацию школы, а также через ученическое самоуправление.

Концепция Л. М. Фридмана предполагает следующие виды работы школьного психолога:

1) организацию приема детей в школу и комплектование ученических классов;

2) налаживание дружеских, партнерских взаимоотношений учителей и родителей;

3) изучение процесса личностного развития учащихся;

4) оценку воспитанности учащихся.

Согласно другой концепции, концепции И. В. Дубровиной, здоровье детей называется в качестве одной из основополагающих ценностей современного образования. Утверждается, что главная функция психологической службы образования - профессиональная забота о психологическом здоровье детей. Сущностная характеристика психологического здоровья - человечность индивида - понимается как становление и манифестация субъективного духа, следование высшим образцам человеческой культуры, нравственным принципам, созидательное преобразование действительности, основанное на любви к качеству жизни и воле к совершенству во всех ее областях. Иными словами, психологическое здоровье является необходимым условием полноценного функционирования и развития человека в процессе его жизнедеятельности. С одной стороны, оно является условием адекватного выполнения человеком своих возрастных, социальных и культурных ролей, с другой – обеспечивает человеку возможность непрерывного развития в течение всей жизни. Обеспечение психологического здоровья детей является целью психологической службы образования. Основное средство достижения указанной цели - создание психолого-педагогических условий, способствующих полноценному психическому и личностному развитию каждого ребенка.

Ориентация на развитие ребенка, с точки зрения И. В. Дубровиной, определяет основные задачи психологической службы образования:

1) реализация в работе с детьми возможностей, резервов развития каждого возраста;

2) развитие индивидуальных особенностей детей - их интересов, способностей, склонностей, чувств, отношений, увлечений, жизненных планов;

3) создание благоприятного для развития ребенка психологического климата, который определяется организацией продуктивного общения детей со сверстниками и взрослыми и созданием для каждого ребенка ситуаций успеха в той деятельности, которая является для него личностно значимой;

4) оказание своевременной психологической помощи и поддержки как детям, так их родителям и педагогам.

Статус, права, обязанности и ответственность психолога образовательного учреждения.

Практический психолог имеет статус независимого эксперта консультанта по психологическим проблемам обучения и воспитания.

Педагог-психолог имеет право:

- выбирать формы и методы работы с детьми и их родителями, педагогическими и другими работниками ОУ, устанавливать очерёдность проведения различных видов работ, выделять приоритетные направления работы на определённый период;

- выходить к инициативному руководству ОУ по вопросам создания условий, необходимых для успешного функционирования психологической службы:

- иметь доступ к документации по организации учебно-воспитательного процесса, личным делам обучающихся и воспитанников, педагогов при выполнении экспертных, консультативных и посреднических функций;

- принимать участие в обсуждениях и предлагать возможные решения по вопросам учебной деятельности и поведения учащихся и воспитанников, комплектования групп и классов, экспертизы педагогических программ, особенно инновационных;

- отказываться от выполнения распоряжений администрации в том случае, когда они не согласуются с Законом об образовании, Конвенцией прав ребенка, этическими принципами педагога-психолога;

- принимать участие в работе структурных подразделений ОУ, педагогических советов, методических объединений, консилиумов;

- посещать уроки, занятия, внеклассные мероприятия, занятия группы продленного дня с целью проведения наблюдений для осуществления психопрофилактической, психокоррекционной и консультативной работы;

- участвовать в работе медико-педагогических комиссий, комиссий по делам несовершеннолетних и других комиссий (в случае несогласия с решением комиссии педагог-психолог имеет право довести своё особое мнение до сведения соответствующих инстанций);

- обращаться с запросами в медицинские и дефектологические учреждения;

- обращаться в районный и городской центры психологической службы, экспертный психологический совет при Гор УО в случае возникновения конфликтной ситуации с администрацией и педагогическим коллективом ОУ, родителями воспитанников и учащихся по поводу профессиональной деятельности педагога-психолога;

- повышать свой квалификационный уровень, проходить обучение по целевым программам послевузовской подготовки;

- поддерживать постоянную деловую связь с кафедрами психологии ВУЗов и ассоциациями психологов по вопросам практической работы ОУ.

Педагог-психолог обязан:

- во всей своей деятельности руководствоваться Законом об образовании, правительственными и нормативными документами, приказами и инструкциями МО и ПО РФ, МО и ПО РО, Гор УО;

- рассматривать вопросы и принимать решения строго в границах своей компетенции и служебных обязанностей;

- знать новейшие достижения психологической пауки в целом и, в том числе, социальной, педагогической, возрастной и практической психологии, применять научно обоснованные методы психодиагностики, развивающей, коррекционной, психопрофилактической, социально-психологической работы, постоянно повышать свою профессиональную квалификацию;

- препятствовать проведению в ОУ диагностической, психокоррекционной и другой работы по вопросам психологии некомпетентными лицами, не обладающими соответствующей профессиональной подготовкой;

- оказывать помощь администрации и педагогическому коллективу ОУ в решении основных проблем, связанных с обеспечением полноценного психического развития обучающихся и воспитанников, индивидуального подхода к ним, учащимся и воспитанникам - в решении их индивидуальных проблем;

- хранить профессиональную тайну, не распространять сведения, полученные в результате консультативной и диагностической работы, если ознакомление с ними может нанести ущерб ребёнку или его окружению, а также в тех случаях, когда клиентам были даны гарантии анонимности результатов исследования;

- вести и хранить диагностическую документацию, служащую основанием для принятия решений педагогическим коллективом, консилиумом или комиссиями относительно отдельных лиц, остальную документацию хранить и вести в произвольной форме;

-при передаче сведений психологического характера руководствоваться интересами ребенка и гуманистическими принципами обучения и воспитания;

- кодировать имена и фамилии обследуемых и указывать на всех материалах психологического характера присвоенный им код, в документации которых указывается фамилия, имя обследуемого и соответствующий ему код, хранятся отдельно от экспериментальных материалов в недоступном для посторонних месте, известном только педагогу-психологу, и передаётся в случае необходимости но акту администрации ОУ;

- предварительно достигать соглашения с администрацией о корректном использовании сведений психологического характера, об исключении преднамеренного или случайного сообщения ребёнку результатов обследования, которые могут его травмировать;

- передавать результаты проведённого исследования пользователям (педагогам, родителям) в доступной и понятной для них форме;

- в процессе психологической работы устанавливать и поддерживать доверительные отношения с ребёнком, не допускать предвзятого отношения к нему;

- вести учёт проводимой работы и предоставлять отчётность по административной и профессиональной линиям.

Педагог-психолог ОУ несёт персональную ответственность:

- за правильность психологического диагноза, адекватность используемых диагностических и коррекционных методов, обоснованность даваемых рекомендаций;

- за достоверность психологической информации, сохранение протоколов официальных обследований, ведение обязательной документации педагога-психолога.

Этика профессиональной деятельности психолога образовательного учреждения.

Этика — это совокупность норм поведения, мораль какой-либо общественной группы. В деятельности любой профессиональной группы также вырабатываются свои нормы, правила профессионального поведения, которые в совокупности образуют профессиональную этику. Так, говорят о врачебной этике, научной этике.

1) Принцип профессиональной компетентности. Психологу важно знать свои права и обязанности, возможности и ограничения. Он должен четко осознавать свои профессиональные возможности и действовать только в пределах уровня профессиональной подготовленности. При применении психодиагностической методики, коррекционной, развивающей, консультационной программы психолог должен знать их теоретические основы и хорошо усвоить технологию их проведения.

2) Принцип ненанесения ущерба человеку. Психолог осуществляет свою деятельность исходя прежде всего из интересов заказчика. Однако при этом следует придерживаться принципа ненанесения ущерба любому человеку, так или иначе включенному в исследование или практическую работу. Важно иметь в виду необратимость многих психических процессов. Поэтому главный этический принцип психолога — "не навреди". Сформулированный Гиппократом применительно к врачебной этике, он имеет исключительное значение и в деятельности психолога.

3) принцип объективности. Психолог не должен допускать предвзятого отношения к любому человеку. Необходимо занимать объективную позицию, не зависящую от субъективного мнения или требований третьих лиц. Недопустимо формулирование выводов и выполнение психологической работы на основе субъективного впечатления от испытуемого, его юридического или социального положения, положительного или отрицательного отношения заказчика к испытуемому.

4) Принцип уважения клиента. Психолог должен уважать достоинство испытуемого, клиента и проявлять честность в общении с ним. В процессе психологической работы психолог должен стремиться к поддержанию у клиента чувства симпатии и доверия, удовлетворения от общения с психологом.

5) Соблюдение профессиональной конфиденциальности. Психолог должен сохранять конфиденциальность психодиагностических методик. Это означает, что профессиональные методики не должны попадать в руки непрофессионалов. Секреты, обусловливающие их пригодность, должны сохраняться в тайне. Дело профессиональной чести психолога — препятствовать попыткам некорректного и неэтичного применения психодиагностических методик.