Действия во время оценки процесса

Есть несколько вопросов, которые аудитору следует выяснить во время аудита процесса обратной связи от потребителя:

a) Что является желательным «выходом» этого процесса? Какая информация о восприятиях потребителя действительно имеется в наличии? Как эта информация используется руководством для проведения улучшений в продукции, процессах и СМК?

б)Как собираются данные для осуществления процесса?

в) Насколько надежной является информация?

· В идеальных условиях организация осуществляла бы мониторинг восприятий всех потребителей, но затраты на него могут быть непомерно высокими. Следовательно, необходимо верифицировать критерии, которые организация должна использовать при каждом выборочном анализе своих потребителей, для обеспечения того, чтобы он является представительным (репрезентативным) и отражал риски как организации, так и ее потребителей.

г) Как анализируются данные?

д) Как информация, генерируемая в ходе этого процесса, в свою очередь влияет на СМК в целом?

е) Как данный процесс связан с другими процессами СМК?

· Аудитору следует признать, что процесс обратной связи от потребителя имеет важные связи и взаимодействия с несколькими другими процессами СМК, которые включают следующие подразделы стандарта (но этим не ограничиваются):

o 5.6 «Анализ со стороны руководства»

o 7.5.2 «Валидация процессов»

o 7.2.3 «Коммуникация с потребителями»

o 7.3.6 «Валидация проекта и разработки»

o 7.3.7 «Управление изменениями проекта и разработки»

Аудит оборудования для мониторинга

Структура аудита одна, кроме документов, анализируемых при аудите на адекватность.

При аудите на адекватность, группа аудиторов рассматривает следующие документы: руководство по качеству, отчеты о калибровке и поверки оборудования, схемы по использованию оборудования, методические указания по способам применения оборудования, графики и планы калибровки и поверки оборудования, документы о метрологическом обеспечении.

Аудит постоянных улучшений

Структура аудита одна, кроме документов, анализируемых при аудите на адекватность.

При аудите на адекватность, группа аудиторов рассматривает следующие документы: цели и руководство по качеству, отчеты и ДП об анализе со стороны руководства, отчеты и ДП об обратной связи с потребителями, программы подготовки персонала.

Следует подчеркнуть, что требование постоянного улучшения в ИСО 9001 относится к постоянному повышению результативности СМК.

Постоянное улучшение происходит от целей, поставленных высшим руководством, которые следует (по меньшей мере) ставить по отношению: к повышению внутренней эффективности (чтобы организация оставалась экономически конкурентоспособной), к нуждам индивидуальных потребителей и к уровню деятельности, который обычно ожидает рынок.

Единственным настоящим решением для аудитора является проверить, как организация определила этот предлагаемый уровень улучшения, как она оценила связанные риски и как это связано с требованиями потребителя и мониторингом обратной связи относительно удовлетворенности потребителя.

Аудитор должен верифицировать, как общие корпоративные цели были переведены во внутренние требования соответствующих процессов, и как происходит распространение и мониторинг этих требований. Поэтому аудитору следует искать свидетельства того, что организация анализирует данные, полученные от мониторинга процессов, и затем использует результаты для оценивания эффективности процессов и/или улучшения «выходов» процессов. Одним из пунктов, на который следует обратить особое внимание, является согласованность способов, с помощью которых улучшение какого-либо одного процесса вносит вклад в достижение общих целей. Важно обеспечить, чтобы это не вызывало конфликта при достижении других целей.

В ИСО 9001 содержится перечень областей, которые аудитор может оценить, чтобы получить свидетельства как планирования, так и фактического внедрения улучшений. Примерами тех областей, в которых может быть улучшена система менеджмента качества, являются (но не ограничиваются только этим):

· внутренняя коммуникация;

· будущая деятельность;

· документированные процедуры;

· результативность совещаний по проведению анализа системы со стороны руководства;

· системы обратной связи с потребителями;

· программы подготовки персонала (например, руководителей или внутренних аудиторов).

Видом информации, которую аудитору необходимо искать, являются свидетельства того, как корпоративные цели переводятся в конкретные цели СМК. Например, организация могла бы поставить цель снизить число жалоб потребителей на 30%. Проведенный высшим руководством анализ показывает, что 50% жалоб касается задержек с доставкой продукции. В этом случае аудитору следует искать свидетельство того, что организация проводит мониторинг и анализ ключевых аспектов своей деятельности, связанной с составлением графиков и планированием как внутри своих процессов, так и на стыках процессов, чтобы уменьшить задержки.

Важно понимать, что постоянное улучшение не всегда необходимым образом связано именно с постоянным улучшением продукции или процесса. Его можно и следует применять также к системе менеджмента качества как таковой.

Аудитору следует помнить, что было бы нереалистично ожидать, что организация осуществляет улучшения во всех потенциально возможных направлениях одновременно. Постоянное улучшение следует интерпретировать как повторяющуюся (шаг за шагом) деятельность. Оно означает, что организации, когда она выявила возможности для улучшения, и когда она такие улучшения считает обоснованными, необходимо решить, как эти улучшения могут быть реализованы, основываясь на имеющихся в ее распоряжении ресурсах.