Ситуация на сегодняшний день

Несмотря на драматические изменения рыночных условий, организация продолжает зарабатывать завидную прибыль; ей удалось значительно снизить количество жалоб клиентов на 1000 единиц отгруженной продукции.

Была окончательно внедрена новая компьютерная система и на ее основе установлена внутренняя локальная сеть системы менеджмента качества.

Степень удовлетворенности персонала деятельностью лидеров дедмонстрирует драматическое улучшение, и 98% всех показателей удовлетворенности сотрудников выше, чем в среднем по стране, несмотря на общий спад деловой активности.

Программа является полностью самодостаточной при минимуме подготовки и консалтинге со стороны компании Eurospan.

Баллы за отличное качество по европейской премии качества от Европейского Фонда Менеджмента Качества дали организации превосходство в одобрении в процессе присуждения ирландской премии качества. Организация получила перевес в 600 баллов.

Презентация новой продукции в рамках самого крупного проекта в истории организации состоялась в назначенное время, в требуемой ценовом секторе рынка и с ранее не достигавшимся уровень РРМ.

Средние показатели экономии рабочей команды лежат в рамках £12,000; всего существует более 50 таких команд (приращенное улучшение). Кросс-функциональные (межфункциональные) команды по проектам принесли экономию более чем в £5,000,000 (прорывное улучшение)

Приложение D

Типичный план действий по внедрению стандарта ISO 9001:2000

Примечание: Основной акцент при внедрении должен быть сделан на совмещении системы менеджмента качества с потребностями бизнеса. Поскольку каждое предприятие уникально, этот план иллюстрирует только те положения, которые имеют отношение к стандарту.

o Определите назначение и цели системы.

o Добейтесь понимания требований.

o Идентифицируйте потребности акционеров и инвесторов.

o Определите область распространения системы.

o Объясните требования и их смысл руководителям высшего звена.

o Получите обязательства со стороны высшего руководства и объясните им их ответственность (параграфы 5.1, 5.2, 5.3, 5.4.2, 5.5.1, 5.5.2, 5.5.3, 5.6).

o Распределите ответственность по проекту.

o Идентифицируйте риски и ограничения и подготовьтесь к непредвиденным обстоятельствам.

o Разработайте модель бизнес-процесса — определить входы, выходы, ресурсы и средства управления (параграф 4.1).

o Идентифицируйте взаимосвязи между процессами и их влияние на достижение бизнес-целей (параграф 4.1).

o Идентифицируйте и определите ответственность для владельцев процессов (п.5.5.1).

o Установите коммуникацию с персоналом (параграф 5.5.3).

o Определите потребности в подготовке и обучении в настоящий момент (параграф 6.2).

o Идентифицируйте аутсорсинговые процессы в рамках области распространения системы (параграф4.1).

o Разработайте политику и цели в области качества (параграф 4.2.1).

o Разработайте руководство по качеству (параграф 4.2.1).

o Определите необходимый объем документов и средства управления ими (параграф 4.2.3).

o Внедрите документированную процедуру управления документами (параграф 4.2.3).

o Подготовьте документацию по процессам (параграф 4.2.2).

o Подготовьте оригинал списка по документации (параграф 4.2.3).

o Определите список обязательных и необходимых записей (параграф 4.2.3).

o Подготовьте список записей и определите средства управления ими (параграф 4.2.4).

o Внедрите документированную процедуру для управления записями (параграф 4.2.4).

o Разъясните и доведите до каждого сотрудника информацию о требованиях потребителей (параграф 5.2).

o Обеспечьте интеграцию политики и целей в области качества по подразделениям со всеобщей политикой и целями (параграф 5.3).

o Определите процесс анализа политики, включая частоту, ответственности, используемые данные и записи (параграф 5.3).

o Установите измеряемые цели, основанные на потребностях бизнеса на всех уровнях (параграф 5.4.1).

o Подготовьте всеобъемлющий план по качеству, чтобы обеспечить, что система сфокусирована на планировании, управлении и улучшении деятельности (параграф 5.4.2).

o Определите средства управления, чтобы поддерживать целостность СМК в период возможных организационных изменений (параграф 5.4.2)

o Определите требования к компетенции, ответственности и полномочиям (например, путем применения должностных инструкций) (параграф 5.5.1).

o Назначьте и подготовьте представителя от руководства с ответственностью, определенной в параграфе 5.5.2.

o Определите потребности компании в коммуникации и составьте карту необходимых процессов, а также критерии результативности (параграф 5.5.3).

o Определите процесс анализа со стороны руководства, включая входы/выходы, периодичность, аудиторию и записи (параграф 5.6)

o Установите процесс идентификации ресурсов и интегрируйте его с текущими и прогнозируемыми потребностями бизнеса (параграф 6.1).

o Определите потребности в обучении и внедрите план обучения (параграф 6.2).

o Поддерживайте записи по обучению и анализируйте результативность обучения (параграф 6.2).

o Идентифицируйте требования, необходимые для инфраструктуры, и составьте деловые предложения по их внедрению (параграф 6.3).

o Установите требования к окружающей среде (параграф 6.4).

o Определите требования к процессу реализации продукции (параграф 7.1).

o Составьте схему процесса менеджмента потребителей, включая переговоры по контракту, управление запросами, работу с претензиями, коммуникацию и записи (параграф 7.2.3).

o Составьте схему процесса проектирования и разработки в соответствии с параграфом 7.3.

o Определите записи, необходимые для управления проектированием и разработкой (параграф 7.4)

o Нарисуйте схему процесса закупок в соответствии с параграфом 7.4.

o Установите критерии для оценки и выбора поставщиков (например, воспользуйтесь списком утвержденных поставщиков) (параграф 7.4.2).

o Разработайте систему управления процессами для ключевых бизнес-процессов (например, в производственной компании для процесса производства) (параграф 7.5.1).

o Идентифицируйте те процессы, где конечный результат не может быть верифицирован последующим мониторингом и измерениями, и внедрите необходимые средства управления (параграф 7.5.2).

o Определите требования для идентификации, прослеживаемости, проверки и статуса испытаний (тестирования) и внедрите необходимые средства управления. Принимайте во внимание внутренние потребности организации, законодательные требования и потребности потребителей (параграф 7.5.3).

o Если потребители поставляют интеллектуальную собственность, материалы, компоненты или продукцию, разработайте требуемые средства управления (параграф 7.5.4).

o Внедрите средства управления, необходимые для защиты сырья, компонентов и продукции от повреждения/порчи (параграф 7.5.5).

o Внедрите необходимые средства управления по хранению (параграф 7.5.5).

o Внедрите необходимые средства управления упаковкой (параграф 7.5.5).

o Внедрите необходимые средства управления сохранностью (консервацией) (параграф 7.5.5).

o Разработайте процесс выбора оборудования для проверки и тестирования (параграф 7.6).

o Заведите журнал регистрации оборудования (параграф 7.6).

o Определите процессы, необходимые для демонстрации соответствия продукции, чтобы удостовериться в соответствии системы менеджмента качества и постоянно повышать результативность этой системы (параграф 8.1).

o Определите процессы для измерения удовлетворенности потребителя и реагирования на эти показатели (параграф 8.2.1).

o Разработайте предмет и цели для процесса аудита (параграф 8.2.2).

o Внедрите документированную процедуру внутреннего аудита (параграф 8.2.2).

o Подготовьте аудиторов (параграф 8.2.2).

o Определите методы измерений и мониторинга процессов, включая критерии приемлемости, частоты проверок, ответственности, критичности проверок, а также действий в случае обнаружения тех или иных ошибок (параграф 8.2.3).

o Определите методы измерений и мониторинга продукции, включая критерии приемлемости, частоты проверок, ответственности, критичности проверок, а также действий в случае обнаружения тех или иных ошибок (параграф 8.2.4).

o Установите записи, требуемые для мониторинга и измерений процессов и продукции (параграфы 8.2.3 8.2.4).

o Внедрите документированную процедуру для управления несоответствующей продукцией согласно параграфу 8.3 (включая проблемы, связанные с поставщиками, внутренние проблемы самой фирмы, уступки/отказы, отзыв продукции и возвраты от потребителей).

o Удостоверьтесь, что записи, имеющие отношение к несоответствующей продукции, завершают ее ликвидацию (параграф 8.3).

o Определите внутренние и внешние данные, значимые для успешного функционирования бизнеса и определите процессы получения и распространения этих данных (параграф 8. 4).

o Определите процессы для постоянного улучшения (параграф 8.5.1).

o Внедрите документированную процедуру корректирующих действий, направленную на устранение повторения проблем (параграф 8.5.2).

o Внедрите документированную процедуру для предупреждающих действий, направленную на устранение потенциальных причин проблем (параграф 8.5.3).

Приложение Е

Должностная инструкция для внутреннего аудитора

Должностная инструкция внутреннего аудитора

Отчитывается перед менеджером по программам внутреннего аудита

Департамент: Различные

Цели: Обеспечивать, чтобы система менеджмента качества оценивалась на предмет результативности, соответствия и возможностей для улучшения, а корректирующие действия верифицировались на внедрение, результативность и адекватность.

Образец

Проведение внутренних аудитов согласно графику и подготовка четких отчетов, которые показывают степень соответствия с установленными требованиями, области соответствия и несоответствия, а также возможности для улучшения.

Задачи

Ø Участие в составлении графика внутреннего аудита

Ø Проведение первичной подготовки и исследований областей/процессов, подлежащих аудиту, включая внутренние и внешние факторы

Ø Подготовка вопросников в соответствии с целями и областью применения аудита

Ø Взаимодействие с владельцами процессов.

Ø Проведение внутреннего аудита, включая собеседование и проверку документации, записей и продукции

Ø Представление результатов аудитов представителям руководства

Ø Подготовка отчетов об аудите и, когда это необходимо, отчетов о несоответствиях

Ø Сопровождение корректирующих действий с целью оценки степени их внедрения и постоянного улучшения

Ø Участие в работе совещаний внутренних аудиторов с целью постоянного улучшения процесса внутреннего аудита

Контакты внутри фирмы

Потенциально весь персонал отделов/по процессам

Внешние контакты

Представители потребителя

Аудиторы третьей стороны

Требуемые знания

Задача	Знания
Принимать участие в составлении графика внутренних аудитов	ISO 9001/ISO 19011 Система компании
Проводить первичную подготовку и исследования областей/процессов, подлежащих аудиту, включая внутренние и внешние факторы	Бизнес-цели Бизнес-процессы
Готовить вопросники, покрывающие области и цели аудита	Техники проведения опросов
Взаимодействовать с владельцами процессов	Модель бизнес-процессов
Проводить внутренний аудит включая интервьюирование и проверку документации, записей и продукции	Ведение записей Техники проведения интервью Требования к бизнес-записям
Представлять результаты аудитов представителям руководства	Коммуникабельность Навыки подготовки презентаций
Готовить отчеты по аудиту и, когда это необходимо, отчеты о несоответствиях	Написание отчетов
Сопровождать корректирующие действия с целью оценки степени их внедрения и постоянного улучшения	Природа корректирующих действий
Участвовать в работе совещаний внутренних аудиторов с целью постоянного улучшения процесса внутреннего аудита	Навыки участия в работе совещаний Инструменты постоянного улучшения