По характеризуемым свойствам
Классифицируемые по характеризуемым свойствам показатели находят самое широкое применение при оценке уровня качества и принятия управленческого решения, так как определяют основные функции, для выполнения которых продукция предназначена, и связаны с областью применения этой продукции. Эти показатели многочисленны, их объединяют в ряд основных групп: назначения, надежности, безопасности, транспортабельности, а также применительно к специфике объекта в группы, содержащие экологические, эстетические, эргономические, сервисные, патентно-правовые и другие показатели.
Показатели качества услуг можно классифицировать на:
¨ количественные (время ожидания и предоставления услуги, точность и полнота исполнения услуги, ее безопасность и т.д.);
¨ качественные (вежливость, уровень профессионального мастерства, чуткость, искренность и т.д.).
При этом ПК услуг также можно разделить на ряд групп, таких как: функционального назначения, надежности, безопасности, экологичности, эстетичности, профессиональности исполнения, культуры обслуживания и др. Номенклатура групп услуг и состав их показателей качества зависит от целей применения и особенностей.
Постановлением Госстандарта России были введены в действие стандарты на услуги населению.
ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».
Стандарт устанавливает порядок выбора номенклатуры показателей качества, номенклатуру, классификацию методов контроля и оценку ПК услуг. Представлены четыре классификационные группировки показателей качества услуг: назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала.
Номенклатура показателей качества транспортных услуг представлена в стандартах:
ГОСТ Р 51006-1996 «Услуги транспортные. Термины и определения».
ГОСТ Р 51004-1996 « Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества».
ГОСТ Р 51005-1996 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества».
Стандарт ГОСТ Р 51004-1996устанавливает номенклатуру основных групп ПК по характеризуемым ими потребительскими свойствами пассажирских перевозок. Например:
1. Показатели информационного обслуживания, к ним относят частоту передачи информации:
¨ об отправлении и прибытии транспортных средств;
¨ о предоставляемых пассажирских услугах и их стоимости;
¨ о размещении необходимых помещений: средств связи, объектов общественного питания и др.
2. Показатели комфортности, к ним относят:
¨ площадь (объем) помещения, приходящуюся на одного пассажира;
¨ частоту уборки транспортных средств и помещений;
¨ температуру воздуха в транспортном средстве и помещениях;
¨ допустимые значения шума, вибрации и влажности.
3. Показатели скорости; к ним относят:
¨ продолжительность поездки или полета, рейса;
¨ среднюю скорость движения транспортного средства;
¨ частоту остановок транспортного средства.
4. Показатели своевременности; к ним относят:
¨ долю транспортных средств, отправляемых по расписанию;
¨ долю транспортных средств, прибывающих по расписанию;
¨ средний интервал движения транспортных средств;
¨ максимальный интервал движения транспортных средств.
5. Показатели сохранности багажа; к ним относят:
¨ процент багажных отправок, прибывающих с повреждениями;
¨ среднюю стоимость ущерба от повреждения багажа;
¨ стоимость возмещения от потери багажа.
6. Показатели безопасности; к ним относят:
¨ надёжность функционирования транспортных средств;
¨ профессиональной пригодности исполнителей транспортных услуг;
¨ готовности транспортного средства к выполнению конкретной перевозки (укомплектованность экипажем, спасательными средствами, обеспеченность нормативной документацией, маршрутными картами, инвентарем, приспособлениями и др.).
Могут быть учтены и экономические показатели услуги. К ним относят:
¨ стоимость проезда от пункта отправления до пункта назначения;
¨ стоимость дополнительных услуг в пути следования;
¨ суммарные затраты на проезд от пункта отправления до пункта назначения и др.
В стандарте ГОСТ Р 51005-1996устанавливается номенклатура основных групп показателей по характеризуемым свойствам грузовых перевозок:
¨ показатели своевременности выполнения перевозки;
¨ показатели сохранности перевозимых грузов;
¨ экономические показатели.
В настоящее время условия развития рыночных отношений способствуют формированию номенклатуры показателей качества, определяющих обеспечение конкурентоспособности продукции и услуг. Группы показателей конкурентоспособности включают обширный состав показателей, характеризующих как технические, эксплуатационные свойства, так и экономические, организационные, коммерческие, социальные и психологические аспекты удовлетворения требований потребителя.
Существуют и применяются на практике группы показателей качества для оценки систем менеджмента качества.