Описание технологии оказания услуги и анализ существующей организационной структуры предприятия

Курсовая работа

по дисциплине«Основы обеспечения качеством»

на тему: «Обеспечение качества оказания услуг по перевозке пассажиров в МОУ «Грайворонское ТП» на основе требований и рекомендаций международных стандартов ИСО серии 9000»

Выполнила: студентка гр. УК-31

Бражник Е.В.

Приняла: к.т.н., доцент

Черноситова Е.С.

Белгород 2010

Содержание

Введение .................................................................................................. 3

1 Описание технологии оказания услуги и анализ существующей организационной структуры предприятия ................................................................................... 5

1.1 Общие характеристика услуги ......................................................... 5

1.2 Анализ организационной структуры предприятия ........................ 7

2 Разработка системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000……………………………………………………….. 9

2.1 Описание этапов разработки и внедрение системы менеджмента качества ………………..……….………….…….……….……………………...….9

2.2 Разработка политики и целей в области качества ….……………...…12

2.3 Состояние плана разработки и внедрения СМК………………………15

2.4 Анализ ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и установление перечня процессов и документированных процедур СМК ……………………………………………..17

2.5 Разработка предложений по использованию в СМК дополнительных процессов по ГОСТ Р ИСО 9004-2001.............................................................................. 28

2.6 Проектирование сети процессов СМК............................................. 29

2.7 Разработка руководства по качеству…………………………………….30

3 Реорганизация существующей организационной структуры предприятия …………………………………………………………………..…32

4 Составление матрицы распределения обязанностей и ответственности в СМК 33

Заключение………………………………………………………………….....35

Список используемой литературы.......................................................... 36

Приложение……………………………………………………………………37

Введение

Исходным в определении качества является понятие потребности. Здесь в первую очередь речь идет об удовлетворение потребностей потребителей (покупатели и заказчики), играющих важную роль в формировании качества продукции. В сложившихся условиях превышения предложения над спросом потребители становятся более разборчивыми и их требования к качеству постоянно возрастают. Основное желание потребителя - это получить продукцию или услугу такого качества, которое соответствует его потребностям по благоприятной цене и в установленный срок.

В этой ситуации, для успешной конкуренции, производитель (поставщик) продукции (услуги) заинтересован в "удовлетворении потребностей" потребителя через качество, но с выгодными затратами, которые принесут ему наибольшую прибыль или другую выгоду, которую он сможет использовать в будущем. Например, завоевать на рынке новых и постоянных клиентов.

Обеспечение качества - все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые, необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству.

В 70 -х годах ученые и специалисты многих стран пришли к выводу, что качество не может быть гарантировано только путем контроля готовой продукции. Оно должно обеспечиваться на всех стадиях производства: в процессе изучения требований рынка, на стадии проектных и конструкторских разработок, при выборе поставщиков сырья, материалов и комплектующих изделий и, конечно, при реализации продукции, ее техническом обслуживании в процессе эксплуатации у потребителя и утилизации после использования. В современных условиях импульсом для работ в этом направлении стали требования военной, космической, атомной, авиационной, автомобильной промышленности и, наконец, требования, обусловленные необходимостью охраны окружающей среды. Этому также способствовали возрастающие требования потребителей к качеству приобретаемой продукции.

Вследствие этого, для обеспечения высокого уровня качества выпускаемой или разрабатываемой продукции, возникла необходимость создания комплексных

подходов, позволяющих формировать "замкнутый процесс", с учетом вышеназванных стадий ее производства. Решение проблемы выразилось в создании систем взаимосвязанных, постоянно действующих на предприятии мероприятий по обеспечению качества. Эти системы видоизменялись и совершенствовались. Менялись и цели работ в этой области. Если целью контроля качества был поиск и устранение обнаруженных дефектов посредством их изъятия из дальнейшего производства, то целью работ по обеспечению качества стало обнаружение причин ошибок, их устранение и предотвращение повторений. Впоследствии стало ясно, что целесообразно регламентировать не только технические процессы и действия на предприятии, но и все, что связано с управлением и организацией на предприятиях с распределением задач, функций прав и обязанностей. Весь накопленный опыт в данной области был суммирован в международных стандартах ИСО серии 9000 на системы управления качеством, которые стали широко внедряться по всему миру с конца 80-х годов. Главной целевой установкой стандартов является построение систем качества, обеспечивающих изготовление продукции, соответствующей требованиям заказчиков и соответственно ориентированной на предоставление доказательств способности предприятия стабильно выпускать продукцию определенного уровня качества.

На современном этапе эволюции управления качеством предусматривается переход от систем управления качеством к системам общего руководства предприятием, с учетом новых требований рынка.

Целью курсовой работы по дисциплине «Основы обеспечения качеством» является разработка системы менеджмента качества для внешнего пользования в контрактных ситуациях на основе требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 для конкретного вида услуги, а так же доработка и совершенствование разработанной системы менеджмента качества на основе рекомендаций стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2001 с последующим решением вопросов внедрения этой системы и обеспечения ее эффективного функционирования.

Таким образом, курсовая работа охватывает весь перечень вопросов, решаемых на предприятии при создании системы менеджмента качества, ее внедрении и функционировании. В данной курсовой работе рассмотрено МУП «Грайворонское транспортное предприятие» находящееся по адресу: 309370, Белгородская область, Грайворонский район, г. Грайворон, ул. Народная, 1.

Описание технологии оказания услуги и анализ существующей организационной структуры предприятия