Конфликтологическое консультирование: компетентность, новации, возможности применения в разрешении конфликтов.

Конфликтологическое консультирование, или «разрешение проблемы», представляет собой работу с одной стороной в случае невозможности привлечения или нежелания второй стороны участвовать в какой бы то ни было процедуре разрешения данной ситуации. Нередко вторая сторона не знает о работе, проводимой с первой стороной.

Конфликтологическое консультирование отличается от психотерапии или психологического консультирования, хотя иногда трудно провести четкую границу между ними. Конфликтологическое консультирование не столь глубоко и не рассчитано на глубинный личностный анализ и изменения. В конфликтологическом консультировании используются многие приемы медиации.

Нередко оно является этапом, предваряющим и способствующим выходу сторон на медиацию. Иногда оно применяется и при наличии готовности обеих сторон участвовать в урегулировании проблемы. Такое предварительное консультирование может быть необходимо при большой сложности случая, наличия многих технических или других деталей, эмоциональной или информационной неготовности сторон к участию в переговорах.

Специалист должен владеть навыками результативного общения и понимания тех технологических процессов, которые сопровождают данный процесс общения. Такой специалист должен:

· снять эмоциональное напряжение обратившегося к нему клиента

· вместе с посетителем провести анализ ситуации

· на основании этого оказать помощь клиенту в понимании сущности проблемы и, если это требуется, в самопереориентации его собственной позиции

· помочь клиенту в выработке оптимальных путей решения его проблемы

· помочь клиенту в проверке данных путей на реальность, а также на возможность выполнения

· направить, при необходимости, клиента к тем специалистам (юрист, психолог и т.д.), которые помогут ему в разрешении существующих проблем

Клиент – центрированный подход (основоположник Карл Роджерс), при котором предполагается, что только клиент является экспертом по собственной проблеме, а задача консультанта в недирективном общении, наполненном уважением, искренностью, безоценочным отношением и принятием, помочь клиенту актуализировать и конкретизировать то решение проблемы, которое у клиента есть, только он его не осознает.

Этапы консультирования (процедуры):

1)Установление контакт. Конфликтолог должен создать доверительную обстановку, снять первую агрессию (если таковая наблюдается), передать клиенту на невербальном уровне информацию, что его готовы выслушать и помочь (с помощью, например, одобрительной улыбки, заинтересованного выражения глаз, мягких жестов);

2) Изложение клиентом своей проблемы (ориентация в проблеме. На этом этапе происходит прием и передача информации.

3)Дискуссия (выявление вопросов для обсуждения. На этом этапе проводится обсуждение с клиентом не только его позиции, но и позиции противоположной стороны. Задачей данного уровня является дать возможность клиенту:

- увидеть и услышать себя со стороны – «поставить зеркало»;

- повысить уровень осознания проблемы, себя, своих чувств и действий, непродуктивных установок "пусть мне будет плохо, но и ему тоже" и т.д.;

- лучше понять, как всё это выглядит со стороны;

- подняться хотя бы на одну ступеньку в понимании аналогичных параметров оппонентом;

- упорядочить, структурировать видение проблемы;

- частично отработать эмоции;

- ощутить наличие личностного и ситуативного потенциала для разрешения проблемы.

Нередки случаи, когда профессионального отражения содержания высказываний, чувств и состояния клиента (отзеркаливания) оказывается достаточно для инсайта (озарения) и достижения клиентом понимания, в чем заключается проблема. На этом этапе специалисту следует определить необходимость направить клиента к специалистам другого профиля или в другие организации.

4) Выработка и обсуждение вариантов решени. Вследствие вовлечённости в проблему, прежде всего, эмоциональной, клиенту часто доступна сильно зауженная зона поиска решений. Чрезвычайно значимым является достижение клиентом способности различать свои действительные интересы и заявленные позиции, то есть, средства, которыми ему не удаётся решить проблему. Такой подход избавляет клиента от чувства безысходности и переводит работу в русло анализа и выбора наилучшего варианта решения.

Основные действия консультанта на этом уровне таковы:

- помощь клиенту в выявлении альтернативных вариантов;

- проверка реалистичности представлений клиента;

- анализ последствий осуществления разных решений;

Главными задачами данного уровня являются следующие:

- выявление ресурсов клиента;

- активизация потенциала клиента;

- реалистичная оценка ситуации и возможных решений клиентом;

5) Принятие решения

- выбор клиентом наилучшего решения проблемы;

- помощь клиенту, при необходимости, в разработке плана действий после встречи со специалистом.

Стоит помнить, что этот уровень консультирования выходит со своей территории в пограничную и даже нейтральную зону. Если же специалист начнёт «продавливать» решение, кажущееся ему самому оптимальным, это может сломать весь процесс. В таком случае утрачиваются те преимущества и возможности, которые предполагается получить в результате конфликтологического консультирования.

6) Реализация, выход из консультирования

Перед обычными формами прощания стоит поблагодарить клиента за доверие и искренность, за партнерство в трудном деле, выразить надежду, что встреча не прошла даром и что в дальнейшем клиент будет в состоянии самостоятельно справляться с жизненными проблемами цивилизованными методами.