Понятие и функции туристского рынка. Туристский кругооборот

Сущность туристского продукта. Валовой туристский продукт

Туристский продукт состоит из множества компонентов, которые могут быть осязаемыми и неосязаемыми. К осязаемым относятся продукты питания, различное туристское снаряжение и т.п. К неосязаемым относятся услуги, оказываемые туристам, например, размещение в отеле, бронирование билетов, развлечения и др.

Многие из продуктов, в которых нуждается турист для удовлетворения своих туристских потребностей, созданы самой природой: солнечный свет, температура воздуха, вода и т.п. Эти продукты характеризуются как свободные и бесплатные ресурсы. Все остальные ресурсы, которые используются не бесплатно, называются экономическими.

Для изучения туристской экономики немалый интерес представляют нематериальные туристские продукты (услуги). Они в отличие от материальных продуктов не ограничены количественно, их нельзя складировать или накапливать. Их производство и потребление происходят одновременно.

На практике под продукцией туризма понимают три основных вида возможных предложений на рынок:

1) комплексная туристская услуга, включающая в себя размещение, питание, транспортные, экскурсионные, спортивные, оздоровительные и другие услуги, объединенные единой целью и программой пребывания;

2) отдельные туристские услуги, такие как размещение, питание, а также транспортные, экскурсионные, спортивные, оздоровительные и бытовые услуги, предлагаемые по отдельности, не в рамках одной программы;

3) товары туристского назначения: карты, палатки, спальные мешки, рюкзаки и т.п., а также сувенирная продукция.

К первым двум видам предложений относится основная продукция туризма, обозначаемая термином «тур», а также его синонимами – турне, путешествие, поездка.

Общими и обычно обязательными для всех пакетных туров являются следующие виды услуг, которые подлежат предварительной оплате: транспортное обслуживание; размещение; трансфер; питание; экскурсии и ознакомление с достопримечательностями; услуги гидов, экскурсоводов; аренда транспорта; дополнительные услуги.

Суммарный объем туристских товаров и услуг, произведенных за определенный период (обычно 1 год), определяется как валовой туристский продукт. Валовой туристский продукт может рассматриваться в различных аспектах: во-первых, как сумма всех затрат, сделанных в экономике туризма для производства туристских товаров и услуг за определенный период; во-вторых, как сумма всех доходов от реализации туристских товаров и услуг от реализации туристских товаров и услуг за определенный период.

В первом случае валовой туристский продукт определяется как сумма:

- затрат на туристское потребление – все туристские затраты на покупку товаров и услуг;

- частных туристских инвестиций – общие затраты предпринимателей при осуществлении капитальных вложений;

- государственных инвестиций, направленных на развитие туриндустрии;

- туристский экспорт минус импорт.

Валовой туристский продукт как доход складывается из составляющих:

- выплаты работникам турпредприятий (заработная плата);

- выручка (доход), получаемый от различных видов предпринимательской деятельности в туризме;

- прибыль, полученная от реализации туристских товаров и услуг.

Прибыль рассчитывается как разница между выручкой от реализации турпродуктов и затратами на их производство и реализацию. Результат может оказаться и отрицательным, если выручка будет меньше затраченных средств, т.е. такое производство будет убыточным.

Понятие и функции туристского рынка. Туристский кругооборот

В широком плане рынок - место, где происходят сделки купли-продажи товаров и услуг.

Туристский рынок – это большое количество производителей турпродукции и покупателей, способных и имеющих желание купить турпродукт. Если экономические интересы производителя и потребителя туристского продукта совпадают, то происходит акт купли-продажи туристского продукта.

Сущность туристского рынка выражается в его функциях:

· организация доведения туристского продукта от производителей к потребителям;

· реализация стоимости и потребительной стоимости для удовлетворения потребностей туристов;

· рынок объективно оценивает способности каждого человека в роли потребителя или производителя (продавца);

· Является всеобщим средством общения людей.

Для успешного развития рынка необходимы:

1. свобода во взаимодействии продавца и покупателя, свобода в выборе партнера;

2. движение турпродукта, т.е. превращение туристско- экскурсионных услуг в деньги и обратное превращение денег в туристско-экскурсионные услуги;

3. совокупность потребителей турпродукта, имеющих средства для его покупки, т.е. наличие клиентуры рынка.

Туристский рынок характеризуется наличием субъектов: туристов (потребителей турпродукта), производителей услуг туризма, туроператоров, турагентов.

Туристский рынок характеризуется емкостью. Емкость туристского рынка – это его способность «поглотить» то или иное количество туристского продукта, т.е. возможный объем реализации отдельных туров, услуг туризма, товаров туристско-сувенирного предложения. Емкость рынка зависит от объемов платежеспособного спроса населения, уровня цен и размера туристского предложения.

Туристский рынок – сложная система, в которой каждый отдельный продукт или услуга формируется из отдельных компонентов. Причем входящие в туристский продукт компоненты могут быть взаимозаменяемы. Например, в туристский пакет можно включить гостиницы разной категорийности или предложить туристу аналогичный тур, но разные варианты доставки к месту назначения (поездом, самолетом, автобусом). Взаимозаменяемость услуг – одна из особенностей туристского рынка.

Другой важной особенностью туристского рынка является взаимодополняемость туристских товаров и услуг. Это свойство выражается в том, что приобретение одних товаров и услуг ведет к необходимости приобретения других. Например, покупка тура за границу требует оформления загранпаспорта, визы, страховки и т.д.

Туристский кругооборот – комплекс экономических отношений между туристскими предприятиями и туристом напрямую или косвенно, включая потоки туристских продуктов и туристских платежей (рис. 1).

 
  Понятие и функции туристского рынка. Туристский кругооборот - student2.ru

Понятие и функции туристского рынка. Туристский кругооборот - student2.ru

Понятие и функции туристского рынка. Туристский кругооборот - student2.ru поток денег

поток туристских товаров

Рисунок 1 - Упрощенная схема туристского кругооборота

Для каждого потока туристских товаров и услуг существует встречный поток платежей. Потоки туристских товаров и услуг от фирм-производителей и потоки платежей являются непрерывными. Количество происходящих обменов может увеличиваться или уменьшаться в зависимости от активности производственной деятельности туркомпаний.

Участниками туристского кругооборота являются производители индустрии туризма, оптовые и розничные продавцы и туристы.

Производители индустрии туризма обеспечивают транспортировку туристов различными видами транспорта, размещение в гостиницах и иных средствах размещения, питание, создают возможности для посещения достопримечательностей.

Оптовыми продавцами в индустрии туризма являются туроператоры, поскольку они закупают или резервируют различную продукцию туризма в больших количествах (билеты на самолет, номера в гостиницах, экскурсии и т.п.). Туроператор объединяет эти услуги в один турпродукт (пакет), готовый для продажи, и продает их через розничных продавцов (турагентов) или непосредственно туристам.

Розничными продавцами в индустрии туризма выступают турагенты. Они ведут переговоры и покупают турпакеты или отдельные услуги по поручению своих клиентов (туристов). Турагенты могут составлять также свои собственные пакетные туры из различных компонентов.

Для того, чтобы иметь возможность продать отдельные виды услуг (билеты на транспорт, номера в гостинице и др.) турагентство заключает с соответствующими транспортными, гостиничными и прочими предприятиями агентские соглашения, на основе которых получает лицензию на продажу. Реализация турпакетов или отдельных видов услуг осуществляется по ценам, устанавливаемым туроператором или производителями услуг. Турагентство получает определенную комиссию (вознагражение) за реализацию туров или отдельных услуг.

5 Качество услуги как объект управления. Формирование требований к качеству туристских услуг

В России с июля 1994 года впервые введен в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом подуслугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

Под качеством услуги понимается совокупность характеристик услуги, определяющей ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

В МС ИСО 8402-94 также принят термин «качество обслуживания» – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителей.

Туристские услуги как объект управления качеством обладают рядом особенностей:

1) потребители не становятся владельцами услуг, которые они приобретают, а только пользуются ими какое-то время (исключение услуги питания);

2) неосязаемость услуг связана с окружающей обстановкой и персоналом. Комфорт обстановки и доброжелательность персонала непосредственно влияют на впечатление потребителя и общее восприятие качества;

3) вовлечение потребителя в процесс обслуживания (например, питание по системе «шведский стол»);

4) обслуживающий персонал и другие люди выступают как часть продукта туристских организаций;

5) услуги туризма сложно стандартизировать и контролировать качество, так как невозможно обеспечить постоянство качества услуг в силу влияния большого количества внутренних и внешних факторов;

6) сложность оценки качества услуг потребителями;

7) невозможность создать запас туристского продукта. Услуги «туризма считаются «скоропортящимся» товаром;

8) важность временного фактора. Недовольство туристов может вызвать то, что турагентство не работает в выходной день, а бар в гостинице имеет ограниченное время работы и т.п. Поэтому услуги туристам должны оказываться в удобное для них, а не для организации время. Кроме того, туристские услуги должны оказываться строго по программе тура;

9) использование разных каналов распределения турпродукта, что дает возможность распространять его на неограниченной территории и использовать современные средства связи с потребителями.

Среди множества существующих подходов к определению понятия «качества» можно выделить следующие, наиболее подходящие для сферы услуг. Качество можно рассматривать в техническом, функциональном и этическом аспектах.

Техническое качество состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию предприятий индустрии гостеприимства и туризма: качество гостиничного номера, поданного завтрака, предлагаемых в аренду автомобилей, коммуникационной техники и прочие материальные составляющие услуги.

Функциональное качество определяется качеством обслуживания, тем как оказывается услуга, т.е. это результат взаимодействия персонала и клиента (бронирование номера, доставка багажа, оформление документов в турфирме, предоставление различных услуг и т.д.). Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в гостинице не может исправить возникшее чувство неудовлетворенности.

Этическое (социальное) качество –это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников туристских предприятий по отношению к клиентам. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала. Кроме того, этическое качество связано с обеспечением безопасности услуги для жизни, здоровья и имущества потребителей и окружающей среды и безопасности процесса оказания услуги.

К важнейшим характеристикам туристской услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

- надежность – определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу; основанием для надежности является компетентность персонала;

- предупредительность – решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу;

- доверительность – умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют (хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, чистота в зале ресторана, опрятный вид улыбающихся менеджеров в турагентстве);

- доступность – легкость установления связей с обслуживающим персоналом;

- коммуникативность – способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их стороны;

- внимательное отношение – индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к гостю.

Наши рекомендации