Основные проблемы внедрения itil
Главные трудности при внедрении ITIL лежат не в сфере аппаратно-программных средств, а в организации работы по выстраиванию оптимальных бизнес-процессов управления эксплуатацией ИТ, по внедрению принципов ITIL в обычный трудовой ритм специалистов и руководителей всех уровней компании. По своей природе, люди стараются избегать всего незнакомого, и это необходимо учитывать. Именно сопротивление как самих IT-специалистов, так и пользователей остается одной из самых больших сложностей при внедрении ITIL: не все и не всегда готовы к изменениям и, в частности, к повышению прозрачности своей работы. Если сотрудники компании не готовы к внедрению, не желают менять свои методы работы, или вообще не понимают, зачем это нужно, — внедрение не будет успешным. Поэтому очень важно провести целенаправленную маркетинговую работу, правильно мотивировать сотрудников, объяснить цели и задачи проекта, все преимущества его внедрения, тщательно организовать процесс обучения и вовлеченности в проект на различных его стадиях [9, 11].
Возможные проблемы при работе с ITIL [3]:
1. Переход на принципы ITIL может занять продолжительное время, потребовать значительных усилий и изменений в корпоративной культуре. Чересчур амбициозные планы при переходе на ITIL могут привести к разочарованию, и поставленные цели не будут достигнуты.
Для решения этой проблемы организация должна проанализировать свои возможности. Во-первых, переход на ITIL требует затрат не только во времени, но еще и большого количества финансов. Качественные услуги стоят дорого, поэтому, чтоб не разочароваться, нужно рассчитывать бюджет компании. Во-вторых, внедрять ITIL нужно поэтапно. Каждый предыдущий этап будет являться фундаментом для первого. В-третьих, ИТ-специалисты и пользователи ИТ-услуг должны взаимодействовать друг с другом. Также в команду должен входить руководитель организации, потому что именно он должен контролировать выполнение работ по плану. Реорганизация в корпоративной структуре сложный процесс, поэтому нужно точно планировать каждое действие.
2. Если совершенствование структуры процессов становится самоцелью, может пострадать качество услуг. В этом случае процедуры становятся бюрократической преградой, которую сотрудники стараются по возможности избегать.
Изначально библиотека ITIL должна разрабатываться в соответствии с потребностями организации и не усложнять, а наоборот, упрощать работу сотрудников. Для этого, при внедрении ITIL, важна командная работа пользователей и ИТ-специалистов и, именно на этом этапе, нужно обговаривать оптимальные решения для комфортной работы сотрудников. В дальнейшем может проводиться модернизация библиотеки, но это не должно влиять на качество услуг и доставлять дискомфорт работникам этой организации.
3. Улучшения в предоставлении услуг и снижении стоимости недостаточно видны.
Улучшения могут быть в любой части ITIL. И стоимость будет зависеть от проделанной работы. Не каждый сотрудник может заметить изменения, поэтому нужно четко обговаривать с руководством будущие работы по улучшению и их стоимость.
4. Успешная реализация требует вовлечения и наличие обязательств со стороны руководства и приверженности сотрудников на всех организационных уровнях. Предоставление права разработки структуры процессов специализированному подразделению может привести к его изоляции, в результате чего определенные им направления деятельности не будет приняты другими подразделениями.
Нельзя достигнуть понимания между пользователем и ИТ-специалистом без сотрудничества. Рядовой работник организации не знает всех аспектов предоставления ИТ-услуг, а ИТ-специалист не сможет до конца вникнуть в специфику организации. Поэтому, для решения этой проблемы, руководителю необходимо организовать совместную работу всех своих работников из различных организационных уровней и ИТ-специалистов. Только в этом случае библиотека ITIL будет удовлетворять потребности всех пользователей в этой организации.
5. При недостаточных инвестициях в инструментальные средства (программное обеспечение и др.) процессы не будут работать должным образом и сервис не улучшится. Могут потребоваться дополнительные ресурсы и персонал, если организация уже перегружена текущей рутинной работой.
Использование ITIL возможно только в больших компаниях, потому что, при необходимости, они могут внести инвестиции в инструментальную среду или нанять дополнительный персонал, без ухудшения работы организации. Маленькие компании, как правило, не обладают такой финансовой возможностью и, в таком случае, внедряя библиотеку ITIL в такую организацию, нужно учитывать ее возможности. Нужно предполагать, что любая услуга может нуждаться в улучшении и модернизации, поэтому нужно тщательно продумывать планы по внедрению ИТ-услуг.
Библиотека ITIL развивалась с целью достижения преимуществ для ИТ-организации и компании в целом. Многие из лучших практических предложений направлены на предотвращение таких проблем или их решение в случае возникновения.