Обеспечение процесса коммуникаций. Общение как коммуникативный процесс
Одни процессы обмена информацией (коммуникативные процессы) специально организуются, а другие возникают стихийно. Общение становится оптимальным, если оно строится на стремлении к взаимопониманию и эффективному обмену информацией, эффективность организованных систем коммуникации зависит от структуры системы обмена информацией. Многие недостатки, связанные с инициированием, передачей и получением информации, могут быть существенно ослаблены при правильной организации работы коммуникативной системы.
«Поскольку коммуникация осуществляется в физическом пространстве, на нее можно смотреть и как на процесс обмена сигналами низкого уровня энергии (организации), в результате же образуется обмен сигналами высокого уровня энергии (организации)»*. В процессе коммуникации на разных этапах невербальные сигналы преобразуются в вербальные и наоборот.
Выбор схемы распространения информации осуществляет или инициатор, или специально созданные для этой цели службы. И в том, и в другом случае они вынуждены считаться с наличием каналов коммуникаций и возможностями реципиента принять и осознать адресованную ему информацию. Коммуникатор (тот, который передает информацию и организует работу коммуникационной системы) определяет, кому, какую часть информации и по какому каналу следует передать. При передаче информации конечному звену (как коммуникатору, так и реципиенту) часть информации может отсеиваться промежуточными звеньями, которым делегированы полномочия регулировать определенные потоки информации, передаваемой сверху вниз и снизу вверх. Отсеивание информации, однако, таит в себе опасность потерять информацию, по субъективному мнению представителя промежуточного звена. Информация может теряться и искажаться в каналах коммуникации, организованных посредством технических средств (систем).
В самом широком понимании к техническим средствам коммуникации относят все специально созданные материально вещественные элементы, применяемые при функционировании системы коммуникации или в процессе коммуникации. К техническим средствам коммуникации относят телефон, телетайп, телеграф, факсимильный аппарат, усилительная аппаратура (микрофоны, динамики), видеосвязь (телеконференция), двусторонняя радиосвязь, электронная почта (Интернет). Эти технические средства обеспечивают непосредственную коммутацию сетей коммуникации между строго определенными адресатами и позволяют вести двустороннюю связь одновременно или с некоторыми промежутками по времени.
Другие технические средства не предоставляют такой возможности, тем не менее обеспечивают коммуникации между субъектом и неопределённым объектом. К ним относятся, например, печать (газеты, журналы, другие печатные материалы), телевизор, радио- и киноаппаратура. С помощью этих технических средств информация транслируется на достаточно широкую аудиторию (общественность) без персонификации адресата (получателя информации). Из аудитории (читатель, зритель), кому адресована информация, определенная часть людей, получивших информацию, реагирует на нее и передает свой ответ коммуникатору (например, редакции). Таким образом обеспечивается процесс коммуникации с частью аудитории, кому адресована информация.
Процессы в коммуникациях, осуществляемые с помощью телевидения, сильно отличаются от процессов коммуникаций, осуществляемых посредством коммуникационного канала — кинофильма. Коммуникатор в телекоммуникациях идентифицирован и легко узнаваем, имеет более устойчивую аудиторию, чем в кинокоммуникациях. Различия в протекании коммуникации (процессе) имеются и между прессой (письменный канал коммуникации), и радио, или, к примеру, между телевидением и публичными каналами устной коммуникации. Динамика прохождения информации в различных каналах коммуникации также резко отличается.
Процесс коммуникации становится более эффективным, если он включает различные популярные интервью и беседы. Процессы во внутриличностных коммуникациях становятся более выраженными, если они возникают с помощью предлагаемых телетекста и видеотекста. Телетекст способствует получению информации избирательным реципиентом, заинтересованным и вынужденным в получении информации через специальные адаптеры. При помощи кабельной линии передается видеотекст, заложенный в память компьютера, а также при необходимости осуществляется обратная связь с субъектом информации. Компьютерные видеоигры и программы предназначены для индивидуального использования, видеодиски, использующие лазерную технику, расширяют функции технических подсистем коммуникации в коммуникативных процессах.
Выбор каналов коммуникации
Для рекламодателя, как и для любого другого коммуниканта, выбор канала, в котором протекали бы оптимальные коммуникационные процессы, является чрезвычайно ответственной задачей. При использовании СМИ в качестве рекламного канала коммуникации должны учитываться следующие признаки:
- система распределения информации (сколько людей получают информацию по данному каналу);
- частота и периодичность прохождения информации по данному каналу;
- специфика аудитории, использующей данный канал;
- стоимость использования различных видов СМИ.
Одним из наиболее эффективных каналов доставки информации остаются газеты, благодаря большим тиражам и «покрытию» большинства территорий жизнедеятельности человека. Журналы передают информацию заинтересованному потребителю и имеют меньшие возможности, чем газеты из-за низкой периодичности. Эффективность коммуникативного процесса, осуществляемого с помощью радио, зависит от конкурентоспособности канала. Телевидение является эффективным каналом воздействия на массовую аудиторию; процесс осуществления коммуникации интенсивен и интерактивен.
Телевидение, в отличие от кино, значительно увеличило возможности коммуникации. Каналы и передачи имеют своих постоянных зрителей, которые достаточно активно включаются в обратную связь. Интерактивное телевидение существенно увеличило эти возможности. Многие ведущие (коммуникаторы) идентифицированы и легко узнаваемы, имеют своих зрителей, которые в то же время не привязаны жестко к коммуникатору. Пресса, как канал письменной коммуникации, резко отличается по своим коммуникативным возможностям от радио и телевидения, являющимися каналами устной и аудиовизуальной коммуникации. Одновременное зрительное и слуховое восприятие информации в сочетании с ситуативным представлением телепередач резко увеличивает познаваемость, исключает «недосказанность». Печать, обеспечивая регулярность выпуска, массовый тираж и адресность (своего читателя), имеет мощный механизм воздействия на большую аудиторию. Однако период «срабатывания» обратной связи выше, чем у интерактивных радио- и телепередач. Телевидение и радио все чаще стали искать возможности использования механизма межличностных коммуникаций, приглашая на популярные интервью, «чашку чая», «беседы без галстука» и др. известных личностей, что создает эффект вовлечения в межличностную коммуникацию и их поклонников.
Таким образом, коммуникационные процессы в различных каналах коммуникации сильно отличаются и ориентированы на аудиторию как на потребителей информации. Они представляют собой не только последовательную смену этапов протекания информации в различных направлениях, но и динамику изменения в коммуникационных системах. Эффективность коммуникационных процессов зависит и от возможностей сохранения информации на всех этапах осуществления коммуникации и отсутствия ее искажений во всех звеньях коммуникативной системы.
Руководители различного уровня в производственном процессе чаще всего обращаются непосредственно к своим заместителям, передают им определенную информацию, требующую принятия определенных решений. Заместители, в свою очередь, осуществляют селекцию информации, т. е. определяют, какая часть информации должна передаваться дальше в соответствующем направлении. Например, директор предприятия информирует своего заместителя о том, что при определенных обстоятельствах со следующего года возможно сокращение в подведомственных этому заместителю подразделениях. Заместитель директора передает начальникам производств через своего помощника информацию о том, что со следующего года возможно сокращение. Начальник производства, получив информацию от заместителя директора, предупреждает начальников цехов, что им со следующего года придется работать при меньшей численности. Начальники цехов, в свою очередь, сообщат на очередном совещании своим заместителям и начальникам отделов о том, что скоро им придется провести сокращение, а заведующие секторов, получив информацию, сразу же приступают к сокращению штатов.
При числе ступеней передачи информации более 5 система становится чрезвычайно громоздкой, неоперативной и достаточно сильно искажающей информацию при селекции. Поэтому на практике, число таких ступеней не должно превышать 3-4. Кроме того, информация должна дублироваться по разным формальным и неформальным каналам.
Неформальные (неиерархические) каналы используют систему личных неслужебных коммуникаций. В отдельных случаях они могут не просто дублировать официальные иерархические каналы, а существенно корректировать информацию, проходящую через них, и выполнять контрольные функции. Например, дома за ужином помощник директора, общаясь со своим мужем - заведующим одним из секторов на том же предприятии, достаточно точно ретранслирует полученную во время совещания при директоре информацию о том, что со следующего года возможно сокращение на предприятии. Муж, через три недели, получив эту информацию от своего начальника цеха на совещании, заранее имея информацию о предстоящем сокращении, усомнился в правильности указания начальника цеха, что немедленно нужно начать работу по сокращению штатов. После перепроверки информации действия всех руководителей, уже приступивших к сокращению штатов, были скорректированы.
Сбой информации часто происходит и по другой причине — слишком велик объем передаваемой информации или слишком часто и слишком много передается детализированная информация по одному и тому же адресу. Показательным в этом отношении является пример деятельности Управления по трудоустройству Вашингтона, проявившего столь сильную решимость рационализовать организационную структуру и рабочие процедуры, что начали собирать и систематизировать все приказы, уведомления, инструкции, формы и организационные схемы, исходящие из этого управления.
Все эти документы с коррективами вначале умещались в одной папке, затем - в двух, через полтора года - в восемнадцати, которые также со временем не смогли уместить весь объем материалов. Ежедневно курьеры данного управления обходили служебные здания в Вашингтоне и разносили последние добавления, коррективы. Материалы были столь детализированы, что для проверки правильности размещения многочисленных папок на своих местах были наняты три дополнительных работника. В противном случае невозможно было вовремя по установленной системе собрать, обобщить и распространить информацию.
Материалы становились настолько объемными, что в качестве своеобразного путеводителя были вынуждены издать к Сборнику документов тематический указатель, а позднее — дайджест «Сборника документов». Директор одного из региональных отделений Управления по трудоустройству признался, что пытался найти смысл в издаваемых в огромном количестве инструкциях, но для этого всегда не хватало времени* .
Проследив пути прохождения любой информации от ее источника до реципиента, можно обнаружить, кроме формальных, множество неформальных каналов, что существенно усложняет систему. Так или иначе, избежать сложностей обеспечения коммуникаций многим большим и малым, простым и сложным коммуникативным системам не удается. Информация из источника ее происхождения поступает в центр принятия решений, а оттуда - дальше по указанным адресам. Эффективность обмена информацией является одним из основных критериев выбора схемы коммуникаций.
Обмен информацией можно разделить на три вида:
1. Инициированный получателем обмен информации.
2. Передача информации от источника по его инициативе.
3. Стандартизированный обмен информацией по заведомо установленным правилам.
Процесс обмена информацией, таким образом, протекает по планируемой, формализованной или непланируемой, неформальной схеме. В организациях существуют официальные структуры, которые информацию собирают, обрабатывают, формализуют и передают по назначению. Эта система дополняется неформальным прохождением информации по стихийным каналам.
Обмен информацией по формализованным каналам
В государственных, общественных, коммерческих структурах административные инструкции определяют, кому, с кем, в какое время и по какой форме обмениваться информацией. Чем строже формализована и закрыта структура, тем подробнее прорабатываются такие инструктивные документы, жестче организуется планирование и направление информации по строго определенным каналам, имеющим предписанные формы. В военных организациях, например, сложные схемы передачи информации излагаются в специальных, а отдельные - в секретных инструкциях.
Одним из способов формализации информацией являются бланки, формы, которые необходимо заполнять и отправлять по адресу в установленные сроки. Указания по заполнению размещаются и на самих бланках, и в специальных руководствах. В них указываются случаи, в каких применяются данные формы; заполняемое количество экземпляров; адреса рассылки; лица, ответственные за заполнение разделов или всего бланка; дополнительная информация. Удобство бланков как для инициаторов информации, так и для пользователей сделало их распространенными практически во всех сферах жизнедеятельности. К их недостаткам можно отнести отсутствие гибкости.
Большинство организаций разрабатывают планы обмена информацией и детализации каналов ее распространения. Такие планы, исполнение которых приобретает обязательный характер для различных подразделений, служб и должностных лиц, становится действенным инструментом осуществления обмена информацией. Они тесно связаны формальной системой властных полномочий в организации. Иерархическая структура, наделенная полномочиями контролировать процесс обмена информацией и регулирование каналов протекания информации, резко усиливает свои властные функции.
Формализованные схемы обмена информации «усекают» ее значительную часть и поэтому должны периодически корректироваться с учетом происходящих изменений в структуре коммуникативной системы (субъектах, каналах коммуникации), а также в окружающей ее социальной, экономической, правовой и других средах.
Обмен информацией посредством неформализованных каналов Неформализованная система может существенно восполнить пробел, связанный с потерей (недополучением) части информации. Существует достаточно много способов осуществления такого обмена (продвижения) информации. Приведем пример. Несколько друзей, работающих на различных участках крупного производства, регулярно по субботам ходят вместе в баню. Они во время отдыха охотно обмениваются информацией о наиболее существенных новостях в своих подразделениях. Жена одного из работников является специалистом по связям с общественностью и делится информацией с мужем, тот, в свою очередь, сообщает подробности своим друзьям. Последние сообщают информацию сотрудникам своего участка. Такой обмен информацией может сыграть как позитивную, так и негативную роль. Неформальные каналы обмена информацией играют позитивную роль, если они дополняют формальную информационную структуру и помогают организационной структуре или всей организации выполнять свои задачи быстро и качественно. Если неформальные каналы обмена информацией вносят разлад в соотношение иерархических полномочий и затрудняют их координацию, и тем более мешают выполнению основных структурных и функциональных задач, то их негативные последствия очевидны.
Линии формального построения связей и передачи по ним информации в данном случае являются неформализованными стихийными каналами коммуникаций. При всем нежелании руководства фирмы распространять информацию по стихийным каналам - это, зачастую, становится неизбежностью.
Неформальный обмен информацией происходит не только внутри структуры организации, но и вне ее. Частное общение формирует свою структуру неформальных социальных групп, в функционировании которых участвует не только межличностная коммуникация, основанная на непроизводственных (досуговых) интересах, но и на производственных. Это происходит из-за неумения или нежелания ограничивать включения во внеслужебное общение служебной информации. Полномочия работников, владеющих служебной информацией, должны быть определены и в части ее разглашения.
Часто неформально переданная информация имеет «налет субъективности» и бывает, соответственно, искаженной. Когда формальная система передачи начинает давать сбои, усиливается неформальная составляющая в общей системе обмена информации. В этом случае люди, пользующиеся неформальными каналами связи, выводящими их на верхние ступени иерархической структуры, становятся влиятельными. Социальные коммуникации представляют собой процесс взаимодействия между индивидуумами и группами людей, при котором происходит обмен информацией. В межличностных коммуникациях роль канала коммуникации выполняют слова и предложения.
В речевой деятельности используется стройно организованная система слов. Речь является одним из видов коммуникативной деятельности человека. Речь возникла как средство координации совместной деятельности и как одна из форм проявления возникающего сознания. Среди других (выражения, воздействия, мышления и пр.) наибольшее значение придается коммуникативной функции речи. Коммуникативная направленность речи ориентирована на понимание другими людьми с целью воздействия на их сознание и деятельность, а также на социальное взаимодействие.
Аргументация как коммуникативная процедура
Аргументация (от лат. argumentum) - процесс суждений, приводимых в подтверждение истинности другого суждения (концепции, теории). Аргументация - это процедура, служащая обоснованию точки зрения аргументатора (т. е. субъекта, который что-то обосновывает) с целью собственного понимания и/или понимания и принятия стороной, которой она адресована. Для собственного понимания и для убеждения реципиента (стороне, которая принимает информацию) аргументатор отыскивает опоры в основных доводах, аргументах, в качестве которых в науке выступает истинное содержание положений. Кроме как на данные положения, на бытовом уровне тезис может опираться и на религиозную веру, и на силу традиции, и на мнение авторитета, и даже на настроение масс.
«В коммуникативном плане аргументация есть процесс передачи, истолкования и внушения реципиенту информации, зафиксированной в тезисе аргументатора. Конечная цель этого процесса — формирование некоторого убеждения. Аргументация достигает этой цели в том случае, если реципиент: а) воспринял, б) понял и в) принял тезис аргументатора»***.
В коммуникативных субъектно-объектных отношениях процесс взаимодействия идет от первичной - аргументирующей к вторичной -принимающей стороне и связан с поиском аргументатором истинных оснований, переносом и восприятием реципиентом полученной информации. В коммуникативном процессе кроме аргументации может иметь место активное воздействие на воображение, эмоции, подсознание реципиента посредством тематических образных, ритмических, звуковых, цветовых, обонятельных и других ассоциаций. Эффективность такой суггестии зависит от специфических особенностей (внушаемости) объекта. В коммуникативном процессе логические и суггестивные основания выступают в неразрывной связи, а объект с субъектом постоянно меняются местами.
В коммуникативном процессе участвуют все элементы структуры аргументации (компоненты логических и суггестивных действий). Тезис и основания являются важнейшими составляющими логического обоснования. Для того, чтобы сформулировать тезис, необходимо ответить на вопрос: «Что нужно аргументировать?» Все данные, участвующие в процессе аргументации, объединяются вокруг тезиса и служат его рассмотрению. Тезис (греч. thesis) в логике - утверждение, требующее доказательства. В коммуникативном процессе каждая сторона может придерживаться своего тезиса. Любое утверждение, выдвинутое для рассмотрения реципиентом, выступает в качестве тезиса. В качестве тезиса может быть выдвинуто и чье-то утверждение, и положение какой-то теории, которые приводятся для обоснования своей позиции. Любой тезис требует соответствующей аргументации.
Основания отвечают на вопрос: «Чем обосновывается выдвигаемое положение?» В качестве довода (основания) может использоваться строго определенное суждение. На их отбор оказывает влияние субъективизм аргументатора, поэтому аргументы, выбранные в качестве основания, не могут быть понятны всем. В научной сфере основанием служит закон, а в бытовой им может быть и авторитет служителя культа, высказывания лидера, традиционное толкование, общественное мнение и пр.
Эффективность межличностных коммуникативных процессов во многом зависит и от правильного и своевременного применения различных видов аргументации как в отдельности, так и в их комбинации. Аргументационные процессы, рассматриваемые с точки зрения коммуникативных свойств, весьма разнообразны. Каждый вид речи имеет свою специфику аргументации и, соответственно, требует применения различных видов аргументации. Наиболее часто в диалоговых коммуникациях встречается доказательство.
Доказательство — является видом аргументации, в которой приводимый тезис выводится из доказанных аргументов. Таким образом признается истинность тезиса. Доказательство в то же время представляет и процесс установления истинности высказывания, суждения, теории. В прямом доказательстве из доводов непосредственно вытекает истинность тезиса. При косвенном доказательстве устанавливается ложность всех имеющихся суждений о тезисе, отрицающих его, что и позволяет считать истинным данный тезис.
При косвенном апагогическом (лат. apagoge - уводящий, отводящий) доказательстве из принимаемого вначале за истину антитезиса выводятся следствия. При определении ложности хотя бы одного из следствий признается неправильным антитезис, а тезис, соответственно, истинным. Например, как может доказать водитель автотранспорта инспектору безопасности дорожного движения, тезис о том, что он не употребил спиртных напитков? Инспектор, допустивший, что водитель может быть выпившим, должен проверить наличие определенной концентрации алкогольных паров в выдыхаемом воздухе или же содержание алкоголя в крови водителя. Если же отмеченные показатели в норме, то это означает, что водитель не пил спиртного, т. е. антитезис (допущение о возможной выпивке) не верен, а тезис о том, что водитель трезв - истинен.
Подтверждение играет большую роль в тех случаях, когда в коммуникативных отношениях используются гипотезы. При возникновении проблемных ситуаций выдвигается гипотеза, истинность которой еще не доказана. Из гипотетического положения выводятся истинные следствия. Факты подтверждают гипотетическое положение, если они, дедуктивно вытекая из гипотезы, не противоречат ей.
Оправдание некоторых практических или умственных действий заключается в приведении в качестве доводов нравственных или правовых норм, оценок, соглашений, интересов, мотивов. Оправдание представляется в предписывающе-оценивающей форме и сопровождается словами типа «хорошо», «плохо», «равнозначно», «безразлично», «правильно». Приемы оправдания чаще всего используются в воспитательных беседах, выступлениях на собраниях и митингах. Оправдательные доводы, принимаемые в одной социальной среде, могут не восприниматься в другом окружении.
Объяснение осуществляется путем указания того, следствием чего является данное явление, а также с помощью демонстрации его существенных характеристик. Отличие объяснения от доказательства состоит в том, что в начале процесса доказательства истинность тезиса еще не установлена, а при объяснении тезис с самого начала принимается как истинный, т. е. не ставится под сомнение.
Интерпретация (лат. interpretatio). Интерпретация как вид аргументации ставит задачу истолкования, объяснения смысла того или иного предложения, исторического источника, смысла произведения. Интерпретация в таком смысле является необходимым компонентом коммуникаций. Она осуществляется путем приписывания некоторого содержательного значения рассматриваемой в системе. Любая теория считается необоснованной, если не сделана интерпретация. Программа любого социологического исследования включает интерпретацию понятий, применяемых в данном исследовании. Без этого различные пользователи данного документа будут по своему истолковывать применяемые понятия.