Модель основных сфер человеческой жизнедеятельности

Вданной модели:

- институциональная сфера включает все институты госу­дарственного управления (и местного самоуправления);

- производственная сфера — все формы организации про­изводства материальных благ;

- социальная сфера — все разнообразие способов удовлет­ворения социальных потребностей людей;

- сфера услуг — все виды производства самых разнообраз­ных услуг.

В рыночной экономике в сфере услуг различаются рыноч­ный и нерыночный секторы. Причем рыночный сектор высту­пает как рынок услуг, нерыночный — как система государствен­ного и некоммерческого обслуживания населения.

Рынок услуг имеет следующие специфические черты:

- высокая динамичность;

- территориальная сегментация;

- локальный характер производства и потребления услуг;

- высокая скорость оборота капитала (высокая доля обо­ротного капитала);

- высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюн­ктуры;

- специфика организации производства услуг (большое число малых и сверхмалых предприятий);

- специфика оказания услуг (личные контакты производи­телей и потребителей услуг);

- высокая степень дифференциации услуг (персонифика­ция потребления);

- неопределенность результата деятельности по оказанию услуг.

Деятельность предприятий сферы услуг имеет ряд специфичес­ких особенностей,которые отличают ее от других сфер и отрас­лей народного хозяйства:

-полная зависимость от спроса на предлагаемые услуги и их сезонный характер;

- совмещение в своей деятельности производственных и торговых операций;

- использование товарных ценностей населения;

- необходимость создания и рационального сочетания са­мых разных по величине и функциям организаций об­служивания (предприятий, ателье, салонов, домов быта, приемных пунктов и др.);

- сильная ориентация на психолого-социологическую квалификацию обслуживающего персонала (наряду с уз­кой специализацией в области профессии);

- большая территориальная разобщенность производства и пунктов приема заказов.

Эти особенности в той или иной степени присущи всем пред­приятиям обслуживания, хотя в каждой разновидности их могут проявляться в различных формах. В связи с этим целесообразно дать краткую характеристику разных предприятий обслуживания.

Ателье, мастерские, салоны— преимущественный тип про­изводственного звена в бытовом обслуживании. Они одновре­менно осуществляют производство работ, прием заказов и их выдачу (совмещают производственный цех и приемный пункт). Их характерная особенность — предметно-замкнутая организа­ция технологического процесса. С развитием сферы услуг про­исходит специализация в деятельности обслуживающих пред­приятий, результатом которой является увеличение количества цехов, выполняющих чисто производственные функции и не имеющих непосредственного контакта с заказчиком (потреби­телем). В этом случае заказы поступают в производство через сеть территориально обособленных приемных пунктов.

Приемные пункты, бюро, представительства— это специфичес­кие подразделения предприятий сферы услуг, осуществляющие прием, оформление, выдачу заказов. Они бывают стационарны­ми, передвижными, специализированными, комплексными.

Дома быта— комплексные производственные предприятия, оказывающие населению несколько видов бытовых услуг (в том числе и торговых).

Сервисные центры— в них оказывают услуги материального характера (продажа авиа-, автобилетов, парикмахерские, косметологические и др.).

Характерная особенность предприятий сферы услуг также в том, что в основном производственные подразделения (ателье, мастер­ские, салоны и т.д.), входящие в состав домов быта и сервисных цен­тров, не образуют единого производственного комплекса (общая только «территория»), каждое из них имеет законченный производ­ственный цикл и по-своему является малым предприятием.

Сам процесс оказания услуг состоит из трех взаимосвязан­ных элементов:

- прием заказов на услуги от населения,

- производство (выполнение, создание) услуг,

- реализация услуг.

Прием заказовот населения — начальная стадия процесса оказания услуг, на которой выполняется ряд операций техноло­гического характера, влияющих затем на весь дальнейший про­цесс производства (обмер фигуры заказчика, выявление дефек­тов вещей, принимаемых в ремонт, определение характера заг­рязнения вещей, выяснение потребностей на отдыхе и т.д.

Непосредственное производствоопределяется характером выполняемых услуг. По типу организации и масштабам произ­водства однотипной продукции предприятия сферы услуг сле­дует отнести к индивидуальным, единичным производствам, иногда к мелкосерийным. Однако техническая оснащенность данных предприятий (в силу их децентрализации и разобщен­ности) значительно ниже крупных предприятий соответствую­щих отраслей производства (например, ателье индивидуально­го пошива одежды и фабрика).

Реализация услуг(заказов) — доведение услуги до потреби­теля. Большинство предприятий сферы услуг имеют непосред­ственный контакт с потребителем при оказании услуги, могут достаточно адекватно реагировать на его запросы.

В современных условиях конкурентного взаимодействия в области обслуживания потребителей складывается система сер­висного обслуживания.

Под сервисным обслуживаниемпонимается не обычная, ра­нее сформированная сфера услуг как самостоятельная отрасль (и сфера) народного хозяйства, а рассредоточенная по формам, видам, организациям система сопровождения любой основной услуги особыми дополнительными услугами, придающая дан­ной услуге особую привлекательность для потребителя. Подоб­ное сервисное обслуживание, по сути, сопровождает любую де­ятельность, в том числе и промышленного предприятия, кото­рое в строгом смысле слова обслуживающим предприятием мо­жет и не быть.

Возрастающее значение сервисного обслуживания потреби­телей обусловлено объективными тенденциями:

- возрастанием сложности промышленных изделий и по­явлением дополнительных требований к квалификации работников по их эксплуатации, к качеству проведения обслуживающих и ремонтных операций;

- быстрым моральным старением оборудования, вызыва­ющим необходимость принудительной модернизации;

- повышением требований к качеству промышленных из­делий (так как в конкуренции выигрывает тот произво­дитель, у которого более качественная продукция);

- возрастанием роли вторичных ресурсов.

В конкурентной борьбе за «своего» потребителя производи­тели неизбежно должны прийти к сервисному сопровождению своей основной продукции.

Итак, сервис— это система обеспечения, позволяющая по­требителю выбрать для себя оптимальный вариант приобрете­ния и потребления изделия (услуги) и экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителей.

Вопросы и задания для самопроверки:

1. Охарактеризуйте сервисологию как науку.

2. Дайте характеристику сферы услуг. Понятие услуги.

3. Приведите классификацию услуг:

- по специфике содержания;

- по формам оказания услуг;

- по способу оплаты;

- по видам потребления.

4. Проследите соотношение основных классов и сфер услуг.

5. Охарактеризуйте черты рынка услуг, особенность дея­тельности и виды предприятий сферы услуг.

6. Дайте характеристику понятиям: сервис и сервисное об­служивание.