Техника «Эхо» или дословное повторение

Дословное повторение, цитирование одного - двух последних слов собеседника с вопросительной интонацией. Побуждает клиента к дальнейшему высказыванию.

Пример:

Клиент: - Я хотела бы кольцо с бриллиантом белого цвета, проба любая, но родированное.

Продавец: - Белый цвет, родированное?

Клиент: - Да, именно так!

Техника «Перефразирования»

Краткая передача сути высказывания клиента. Начинается с вводных слов: «Правильно ли я Вас понял, что …» и далее идет пересказ того, что Вы услышали от клиента. Имеет смысл придерживаться текста клиента и по возможности пользоваться его словами. Позволяет перепроверить, насколько правильно Вы понимаете клиента.

Пример:

Клиент: - Я приобретала у Вас кольцо с изумрудом. Оно у меня на руке и очень мне нравится. Хочу к нему серьги!

Продавец: - Правильно ли я Вас поняла, что Вы хотите приобрести к кольцу серьги?

Примеры начала фраз:

§ Таким образом…

§ Если я правильно Вас понял(а)…

§ Иными/другими словами…

§ Иначе…

Техника «Интерпретации»

Высказывание предположения об истинном значении сказанного или о причинах и целях высказывания клиента. Начинается с вводных слов: «Могу ли я предположить, что …» и далее вы можете проверить версии, которые могли прийти к Вам во время высказывания клиента.

Пример:

Клиент: - Во всех салонах у всех все одно и то же…

Продавец: - Могу я предположить, что Вы хотели бы увидеть какое-то необычное по дизайну, отличающееся новизной и изысканностью украшение?

4. Техника «3 ДА» позволяет получить одобрение при выборе украшения и скорому принятия решения о покупке.

Пример:

Продавец: - Правильно ли я Вас поняла, что Вам понравилось это кольцо своим блеском и игрой бриллиантов?

Клиент: ДА

Продавец: - А также вам понравилась выигрышная, высокая и открытая закрепка камня, за счет которой бриллиант просматриваем со всех сторон?

Клиент: - ДА

Продавец: - Мы остановимся с вами на этом варианте? Мы учли все ваши пожелания?

Клиент: - ДА

Заметьте, вы подвели покупателя к продаже, сами того не понимая, покупатель готов оплатить украшение. Он уже не скажем вам нет, получив 3 ДА.

Пример беседы продавца-консультанта с клиентом

Пример 1. «В ПОДАРОК», Серьги

Продавец: Добрый день!

Покупатель: «Здравствуйте». (Покупатель подходит к витрине, где представлены кольца, серьги и комплекты с бриллиантами и внимательно ее разглядывает).

Продавец: «В этой витрине у нас представлены украшения с бриллиантами в большом разнообразии моделей и цветов золота». (презентационная фраза)

Какое украшение вас интересует? (открытый вопрос) Кольца, серьги или комплекты? (альтернативный вопрос)

Покупатель: Меня интересуют серьги с бриллиантами».

Продавец: Серьги с бриллиантами? (Эхо, дословное повторение).

Вас интересуют только серьги или можем рассмотреть комплекты? («кольцо и серьги», «кольцо и подвеска», «серьги и подвеска», «серьги и колье», «серьги, подвеска и кольцо»)

Покупатель: Можем рассмотреть и серьги и комплекты.

Продавец: Прекрасно. Вас интересуют только с бриллиантами или мы можем рассмотреть с другими драгоценными камнями? (альтернативный вопрос)

Покупатель: Давайте рассмотрим с бриллиантами и другими камнями...

Продавец: Вы выбираете серьги для себя или в подарок? (альтернативный вопрос)

Покупатель: В подарок.

Продавец: Для кого выбираете в подарок, по какому приятному случаю? (открытый вопрос)

Покупатель: Для мамы, на День рождение.

Продавец: Прекрасно.Сколько исполняется лет вашей маме?(открытый вопрос)

Покупатель: 50 лет, Юбилей.

Продавец: Прекрасно.Какие предпочтения есть у вашей мамы? (открытый вопрос)

Покупатель: Не знаю.

Продавец: Опишите пожалуйста свою маму, какого телосложения она, цвет глаз, цвет волос, какой стиль одежды она носит? (открытый вопрос)

Покупатель: Крупная, брюнетка, голубые глаза, носит платья и брючные костюмы.

Продавец: Прекрасно.Какие украшения у нее уже есть и с какими камнями? (открытый вопрос)

Покупатель: У нее есть кольцо с топазом и подвеска к нему.

Продавец: Прекрасно. Давайте тогда рассмотрим серьги с топазами к данному ее гарнитуру, а также у нас есть прекрасные браслеты с топазами. (открытый вопрос)

В ассортименте нашего магазина есть специально созданная коллекция «Отражение небес» - это украшения с разными оттенками топаза в обрамлении с бриллиантами, с разными характеристиками (презентационная фраза) Желаете посмотреть? (закрытый вопрос)

Покупатель: Хорошо, давайте посмотрим. Сформируем для нее полный большой гарнитур. Спасибо.

Продавец: Прекрасно. Какого цвета золота у нее кольцо с топазом? Какой формы огранка камня? Какой цвет топаза в ее кольце? Для вас важны характеристики цвета и чистоты бриллиантов? Какую застежку она предпочитает в серьгах?(открытый вопрос)

Покупатель: У нее красный цвет золота в кольце и подвеске, форма огранки камня — овальная, светло-голубой топаз, характеристики бриллиантов не так важны, предпочитает английскую застежку.

Продавец: Прекрасно. В этой витрине представлены 3 варианта серег и 1 браслет с топазами, в красном цвете золота, овальная огранка камня, светло-голубой оттенок топаза, с английской застежкой. (Эхо, дословное повторение).

Покупатель: Хорошо, давайте посмотрим поближе.

Продавец: Прекрасно. Скажите пожалуйста, у нее высокий прокол ушка или низкий? Какая толщина мочки?

Покупатель: У нее высокий прокол, тонкая мочка.

Продавец: Хорошо, я поняла вас. Как практика показывает, если высокий прокол, серьги лучше смотрятся когда камень сверху, на ушке, или когда модель серег дорожкой, если низкий прокол — камень снизу или модель серег — висячие.

В нашем случае, учитывая телосложение, прокол и толщину ушек — рассмотрим вариант объемных серег, камень сверху, расстояние между замком и ухом небольшое, для комфортного ношения, и чтобы декоративная часть серег не перевешивала (чтобы не провисали), а также вот этот прекрасный браслет, который дополнит гарнитур.

Покупатель: Прекрасно, вы учли все пожелания, мне нравятся вот эти серьги и браслет тоже, я остановлюсь на этом варианте.

Продавец: Я рада, что помогла Вам выбрать украшение и учесть все ваши пожелания, проходите, пожалуйста, на кассу. Спасибо за покупку, пусть ваша мама носит с удовольствием и поздравьте ее от нас с юбилеем. Здоровья желаем!

Покупатель: Спасибо, мы к вам еще придем и порекомендуем вас друзьям и знакомым.

Продавец: Спасибо, хорошего Вам дня и отличного настроения.

Пример 2. Для себя, Кольцо

Продавец: Добрый день!

Покупатель: «Здравствуйте». (Покупатель подходит к витрине, где представлены кольца, серьги и комплекты с бриллиантами и внимательно ее разглядывает).

Продавец: «В этой витрине у нас представлены украшения с бриллиантами в большом разнообразии моделей и цветов золота». (презентационная фраза)

Какое украшение вас интересует? (открытый вопрос) Кольца, серьги или комплекты? (альтернативный вопрос)

Покупатель: Меня интересуют кольца с бриллиантами».

Продавец: Кольца с бриллиантами? (Эхо, дословное повторение).

Вас интересуют только кольца или можем рассмотреть комплекты («кольцо и серьги», «кольцо и подвеска», «серьги и подвеска», «серьги и колье», «серьги, подвеска и кольцо»)?

Вас интересуют только с бриллиантами или мы можем рассмотреть с другими драгоценными камнями? (альтернативный вопрос)

Покупатель: Меня интересует только кольцо и только с бриллиантами.

Продавец: Вы выбираете кольцо для себя или в подарок? (альтернативный вопрос)

Покупатель: Для себя.

Продавец: Прекрасно. В каком цвете золота будем выбирать кольцо? (открытый уточняющий вопрос)

Покупатель: Белый цвет.

Продавец: Белый цвет. (Эхо) Какой размер кольца? (Уточняющий вопрос)

Покупатель: Размер 16,5

Продавец: А на какой палец 16,5 размер? (Уточняющий вопрос)

Покупатель: На безымянный.

Продавец: Вы именно на этот палец хотите выбрать кольцо? (Уточняющий вопрос, задаете его в случае, если вы понимаете, что колец в таком размере у вас не много, как вы знаете у каждого пальца разный размер, или на правой руке размер всегда больше, чем на левой. Это для того, чтобы вы смогли предложить альтернативу, в другом размере, если покупатель ориентирован купить здесь и сейчас).

Покупатель: Да

Продавец: Вы бы хотели рассмотреть вариант с одним бриллиантом или несколькими бриллиантами? (Уточняющий вопрос)

Покупатель: Можно рассмотреть и с одним бриллиантом и с несколькими.

Продавец: Прекрасно? Какой дизайн кольца вас интересует?

Предпочитаете классику (например, гордость МЮЗа) или объемные кольца, с крупными камнями, а может новинки с эксклюзивным дизайном? (Уточняющий вопрос)

Покупатель: Меня интересуют эксклюзивные украшения, с крупными камнями, чтобы было эффектно.

Продавец: Прекрасно. Для важны характеристики цвета и чистоты камня?

Покупатель: Да, важны.

Продавец: Прекрасно. Какие характеристики камней будем рассматривать?

Покупатель: 3/3 или 3/4.

Продавец: Какая огранка камней вас интересует? (круглая, принцесса, квадрат, багетная, овальная)

Покупатель: Круглая

Продавец: Вы выбираете кольцо к какому-то своему украшению?

Покупатель: Да, к своим серьгам и колье, а также еще к одному гарнитуру.

Продавец: Прекрасно. Опишите пожалуйста свои украшения, какой дизайн?

Покупатель: Серьги и колье у меня с несколькими бриллиантами, создается эффект крупного камня, а также у меня есть гарнитур — кольцо и серьги с одним цельным бриллиантом.

Продавец: Прекрасно. В ассортименте нашего магазина есть специально созданные коллекции «Легенда1920» - изделия с одним бриллиантом, а также коллекция «Сноу Флейк», в переводе снежинки, украшения из нескольких камней, небольшой каратности, с эффектом крупного камня. Желаете посмотреть? (закрытый вопрос)

Покупатель: Хорошо, давайте посмотрим.

Продавец: Давайте, пройдем к витрине, где представлены данные украшения (Далее презентация украшения)

ДАННЫЕ ПРИМЕРЫ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ (ВОПРОСЫ — «В ПОДАРОК» И «ДЛЯ СЕБЯ»), ВЫ МОЖЕТЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ДЛЯ РАЗНЫХ УКРАШЕНИЙ, ПОД РАЗНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА!

Этап. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

Принципы построения презентации:

§ У Вас есть от 30 секунд до 3 минут, чтобы убедить клиента в преимуществах Вашего изделия – дольше Вас не будут слушать

§ Чтобы добиться цели Вы должны использовать все инструменты воздействия на клиента: слова, скорость и тембр речи, мимику и жесты

§ Говорите о преимуществах и выгодах, а не только о характеристиках продукта

§ Не используйте узкопрофессиональные термины – клиенты Вас не поймут

§ Подстраивайтесь под клиента, адаптируйтесь под его стиль и уровень знания ювелирных изделий