Форма, используемая наблюдателем, действующим в

Качестве клиента, для оценки качества услуг,

Предлагаемых банковскими служащими

Банк
Дата	время	имя клиента
Вид связи	личный визит	телефон
Подробности:

А. ДЛЯ ЛИЧНОГО ВИЗИТА

Имя банковского служащего:

1. Как было получено это имя? - у служащего есть табличка с именем

- табличка на рабочем столе

- сотрудник сам сказал имя

- посетитель сам спросил имя

- имя сообщили другие служащие

- другим способом

В. ДЛЯ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Имя банковского служащего:

1. Как Вы узнали это имя? - служащий сам назвал его при ответе на звонок

- имя сказал другой сотрудник

- клиент должен был спросить сам

- сотрудник представился по ходу разговора

- другой вариант

С. ОЦЕНКА КЛИЕНТОМ СТЕПЕНИ ПОДГОТОВЛЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА

ДА НЕТ НЕ ЗАМЕТИЛ

1. Поздоровался ли сотрудник

с Вами немедленно

2. Разговаривал ли сотрудник

вежливо и улыбался

3. Ответил ли сотрудник

по телефону быстро

4. Спросил ли сотрудник

ваше имя

5. Использовал ли он это

имя в разговоре

6. Предложил ли он

Вам присесть

7. Оказался ли он полезным

8. Был ли рабочий стол опрятным

и свободным от

посторонних предметов

9. Проявил ли он к Вам

настоящий интерес

10. Поблагодарил ли он

Вас за приход

11. С энтузиазмом ли он

рекламировал бланк и его услуги

12. Справился ли он эффективно

с прерываниями разговора

(телефонные звонки и т.д.)

Сообщите о всех негативных и позитивных сторонах беседы, которые Вы находите примечательными_

Д. СПОСОБНОСТИ К ПРОДАЖЕ УСЛУГ

ДА НЕТ НЕ ЗАМЕТИЛ

1. Поинтересовался ли сотрудник

наличием у Вас какого-либо вида

счета в данном банке

2. Использовал ли он вопросы с

произвольным ответом при

получении сведений о Вас

3. Слушал ли сотрудник то,

что Вы хотели сказать

4. Предлагал ли сотрудник Вам

услуги, демонстрируя, как они

могут Вам послужить

5. Предоставил ли он Вам информацию

о тех услугах, о которых Вы спрашивали

6. Рекомендовал ли сотрудник перейти

на обслуживание в его банк

7. Просил ли он контактировать с ним

(с ней) при визите в банк

8. Спросил ли он, остались ли у Вас

какие-то вопросы или понятны ли

для Вас предлагаемые услуги по

окончании разговора

9. Предложил ли он Вам брошюру

о видах банковских услуг

10. Дал ли он Вам свою визитную карточку

11. Указал ли Вам сотрудник, что Вы

можете связаться с банком по

телефону, с помощью почтовой

открытки или письма

12. Предложил ли он Вам открыть счет

или воспользоваться другими видами услуг.

Отметьте среди предложенных вариантов

Сберегательный счет

Текущий счет

Автоматический перевод средств на сберегательный счет

Оплата услуг

Обработка чеков

Депозитный сейф

Кредитные услуги

Трастовые услуги

Автоматическое депонирование зарплаты

Банк по почте

Автоматические кредитные выплаты

Рабочие часы банка

Другое

Замечания о профессионализме работы сотрудникам в целом _________

Источник: с разрешения Neil M. Ford.

Приложение 3

ТАБЛИЦЫ

Для анализа рынка и конкурентов

Таблица 1

Конкурентный лист

(форма наблюдения за конкурентами по основным характеристикам)

Название фирмы	Товар	Цена	Сбыт	Продви-жение	Сервис	Рынок	Прим. (доля рынка, темп роста Д)
Астерлин
Балу

Таблица 2

Анализ конкуренции и конкурентов

Постановка вопроса при исследовании объекта или метод его анализа	Характеристика и оценка фактического состояния дел	Прогноз положения дел, оценка его показателями и действия по его улучшению
Кто основные конкуренты на рынке?
Какие методы конкурентной борьбы они используют?
Какую долю рынка занимает каждый конкурент?
Каковы перспективы развития конкуренции?
Каковы у конкурентов: · цены · ценовая политика · качество товаров · упаковка ·
Каковы сильные и слабые стороны каждого конкурента?
Отвечают ли товары конкурентов таким требованиям покупателей, как: · потребительские свойства · типоразмеры · вес
Продолжение таблицы 2
· расфасовка · удобство использования · цвет · вкус · запах надежность
Какие стратегии стимулирования сбыта применяют конкуренты?
Что Вам известно относительно НИОКР конкурентов?
Что Вы знаете об их технологии производства?
Какова патентная защита товаров конкурентов?
Каковы их официальные данные о прибылях и убытках?
Число работающих у каждого конкурента?
Как они рекламируют новые товары?
Как они подбирают себе управляющих (менеджеров)?
Каковы результаты выступлений конкурентов на торгах?
Какова у них обстановка со снабжением сырьем и комплектующими изделиями?
Каковы их коммерческие результаты на выставках и ярмарках?

Таблица 3