Виды вопросов при проведении беседы
| Вид вопроса | Характер вопроса | Примеры |
| Закрытые вопросы | Это вопросы с жесткой структурой, на них можно ответить ДА или НЕТ. | Сколько вам лет? Где вы живете? Какую школу вы окончили? Вам нравится эта работа? Сколько лет работаете по этой специальности? |
| Открытые | Они начинаются со слов как, зачем, почему и предполагают развернутый ответ. | Что вы думаете об этой специальности? Почему вы предлагаете решить эту проблему именно таким способом? Расскажите о себе. По каким причинам вы хотите уйти из нашей организации? Каковы ваши профессиональные цели? |
| Вопросы о фактах | Это информационные вопросы, связанные с тем, что реально осуществилось во времени и пространстве; ими часто начинают деловую беседу, так как ответы на них не представляют труда. | Вы были вчера на собрании? – закрытый; Что является предметом вашего исследования? Как возникла эта идея? – открытый |
| Вопросы о мнениях, желаниях, установках | Спрашивающему важно сохранить нейтральность в отношении предмета речи, постараться избежать слов, несущих явную оценку, потому недопустимы фразы: Неужели вам это нравится? В вашем ли возрасте думать об этом? Они не дают высказать собеседнику свое мнение, поэтому лучше использовать вопросы, которые покажут мысли собеседника. | Мне интересно услышать ваше мнение. Как бы вы хотели, чтобы эта проблема разрешилась? Что вы думаете по этому поводу? |
| Уточняющие вопросы | Являются эффективным средством получения полных ответов. | Объясните, что это значит? Что вы имеете в виду? |
| Контрольные вопросы | Проверяют искренность собеседника. | Если вы спрашиваете собеседника, доволен ли он работой, то через несколько вопросов вы можете задать первый контрольный вопрос: Хотели бы вы перейти на другую работу?, затем второй: Предположим, что вы по каким-то причинам временно не работаете. Вернулись бы вы на прежнее место? Совпадение ответов дает информацию об искренности собеседника. |
| Зондирующие вопросы | Имеют цель получить как можно больше необходимой информации о собеседнике, чтобы решить, в каком направлении действовать. | И часто это происходит? А как это связано с тобой? Кто это там был? Что произошло? Вам когда-нибудь приходилось сталкиваться с агрессивным поведением сотрудника на своей предыдущей работе? Что вы делали? Почему вы поступили именно так? Что произошло, если бы вы поступили иначе? |
| Зеркальные вопросы | Построены на полном повторении ответа собеседника или на повторении ключевых слов в его ответе, направлены на то, чтобы достичь действительно понимания его чувств, переживаний, состояния. | Я правильно понял, что вы считаете… (следует повторение того, что сказал собеседник)? Вы сказали, что…? Почему вы так решили? |
| Косвенные вопросы | Используются в тех случаях, когда есть опасение, что на прямой вопрос человек не будет отвечать искренне. | Как ваши коллеги оценивают трудовую дисциплину в нашей организации? Вы заходили сегодня в такой-то отдел? Интересно, был ли там такой-то? Он обращался ко мне с просьбой, а вас он ни о чем не просил? |
| Эстафетные вопросы | Предназначены для поддержания и продолжения диалога. | А теперь несколько вопросов о …; А сейчас поговорим о другом. |
| Заключающие вопросы | Подчеркивают уважительное отношение между собеседниками или уточняют содержание достигнутого. | Смог ли я убедить вас в …? Итак, вы сможете сдать отчет в среду? |
Речевые клише
| Основная задача | Высказывания |
| Уточнение темы, цели, предмета разговора | Давайте уточним детали; Если я вас правильно понял…; Введите меня в курс дела; Можем ли мы считать, что…; Есть ли у вас конкретное предложение? |
| Убеждение партнера | Я в этом уверен; Нет причин для опасений; Если вы примете во внимание следующие положения…; Думаю, мы все выиграем (проиграем), если…; Поверьте, для вас это важно в первую очередь; Вы, конечно, согласитесь, что …; Вне всякого сомнения…; Приобретенный личный опыт дает нам право утверждать… |
| Неполное согласие | Это требует дополнительного обсуждения; Вряд ли мы можем игнорировать то, что…; По мере возможности мы постараемся…; Может быть, рассмотрим иные условия? |
| Несогласие | Вряд ли это возможно…; К сожалению…; Было бы нежелательно…; Не по вашей вине…; Я понимаю вас, однако… |
| Оценка ситуации | Я разделяю вашу точку зрения; К сожалению, приходится возразить; На самом деле…; Звучит (не) убедительно…; Вызывает определенные сомнения… |
| Вывод | Вывод состоит в том, что…; Отсюда следует, что…; Очевидно, можно утверждать, что…; Как было доказано… |
Телефонный разговор
Если звоните вы
1. Прежде чем позвонить, продумайте схему и содержание вашего разговора:
· Почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?
· Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.
· Обдумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени.
2. Уточните, попали ли вы туда, куда хотели. Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет легко найти.
3. Начните разговор с вопроса об отношении к вашим материалам и, следовательно, к вашему предложению.
4. Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: «У вас есть сейчас время для разговора?» Помните, что деловой диалог по телефону – обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно.
5. Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!»
Обратите внимание на несколько телефонных недочетов.
1. Неблагоприятное время для звонка.
2. Неясная цель разговора.
3. Звонок без предварительной подготовки необходимых материалов.
4. Монолог вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.
5. Отсутствие последующей записи делового разговора.
6. Неконкретные договоренности.
Если звонят вам
1. Поднимите трубку до четвертого звонка телефона, поздоровайтесь и представьтесь. По внешнему телефону обычно называют фирму, организацию или подразделение, поэтому доброжелательной формулой (фирменным стандартом) начала разговора может быть фраза: «Доброе утро! Банк «Менатеп». У телефона офис-менеджер. Чем я могу Вам помочь?». По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию.
Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. В противном случае продолжение контакта неуместно. Однако нельзя превращать разговор в допрос: «С кем я говорю?» или «Что вам нужно?». Если вам приходится «вытягивать» из клиента информацию, то лучше пытаться получить ответы на вопросы: «Что?»; «Когда?»; «Где?», «Как?». При этом старайтесь избегать вопроса «Почему?», так как он создает впечатление недоверия.
2. Сконцентрируйте внимание на беседе и внимательно слушайте. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю...», «Совершенно верно...» и т.п.
3. Используйте бланки для записи телефонных разговоров: запишите номер звонящего и информацию, сообщенную Вам.
4. Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили. Невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы.