Выделяют 6 максим (правил) вежливости.
Ø Максима такта._______________________________________________
Ø Максима великодушия.________________________________________
Ø Максима одобрения.__________________________________________
Ø Максима скромности._________________________________________
Ø Максима согласия.____________________________________________
Ø Максима симпатии.___________________________________________
Задание 5. Определите, какой максиме кооперации соответствует каждая из данных ситуаций.
Вопрос сформулирован неверно, неточно______________________________
Высказывание содержит больше (или меньше) информации, чем требуется_________________________________________________________
Фраза двусмысленна, допускает двоякое толкование_____________________
Собеседник переводит разговор все время на тему, интересную только ему______________________________________________________________
Вы сообщаете непроверенную информации____________________________
Высказывание чересчур длинное, запутанное___________________________
В речи употреблено много непонятных слов____________________________
Информации должно быть ровно столько, сколько требуется__________________________________________________________
Информация должна быть достоверной_________________________________
Выбор слов должен быть стилистически оправданным_____________________________________________________
Высказывание изобилует ненужными подробностями____________________
Задание 6. Определите, о каких максимах вежливости говорят данные утверждения.
Не обременяйте собеседника своими проблемами _______________________
Будьте сдержанны в оценочных суждениях.____________________________
Не требуйте извинений и покаяний. ___________________________________
Формулируйте побуждение не как команду, а как совет._________________
Тактично отказывайтесь от похвал в свой адрес._________________________
Не вставайте в оппозицию к собеседнику без веских оснований.____________
Больше хвалите собеседника._________________________________________
Умейте отказываться от конфликта в пользу сохранения коммуникации.
__________________________________________________________________
Выражайте симпатию собеседнику.____________________________________
Уважайте границы личной сферы собеседника. _________________________
Не вынуждайте собеседника связывать себя обещаниями, клятвами. __________________________________________________________________ Необходимо выражать симпатию по отношению к своему оппоненту________________________________________________________
Следует проявлять великодушие по отношению к своему собеседнику________________________________________________________
Не требовать от других раскаяния _____________________________________
Не вторгаться в личную жизнь другого человека________________________
Не хвалить себя самому, пусть это сделают другие ______________________
Уметь выражать просьбу не в форме приказа____________________________
Уметь поддерживать тему разговора, не отвлекаясь на посторонние_____________________________________________________
Задание 7. Познакомьтесь с правилами написания деловых писем, представленными в форме таблицы.
| Структура текста | Речевые конструкции | |
| Уважаемый… Глубокоуважаемый (к человеку заслуженному, занимающему высокое общественное положение). Дорогой… (к хорошо знакомому адресату) Уважаемые… | господин Иванов! Господин директор! Фридрих! господа! дамы и господа! коллеги! |
| 2. Водная часть Излагается повод для письма (мотив написания письма) | В связи с ... Согласно контракту от 21.01.02 № 15/10... Нами рассмотрены Ваши предложения В соответствии с Вашим письмом… | |
| 3. Основная часть Формулируется главная цель письма (что вы хотите сообщить; что вы хотите узнать): сообщение; предложение; отказ; ответ; запрос; просьба; гарантия; напоминание; приглашение; благодарность; рекламация. Суть дела излагается от первого лица в ед.ч. или мн.ч. или же от третьего лица. Необходимо четкое деление на абзацы (абзац - замкнутая смысловая единица) | Рады сообщить Вам... Информируем Вас о том, что... Извещаю (-ем), что... Ставлю (-им) Вас в известность, что... Сообщаю(-ем) Вам, что... Имеем честь предложить Вам... К сожалению, мы не можем принять... Компания не может принять Ваши условия... Со своей стороны хотели бы попросить Вас... Просим рассмотреть вопрос/подтвердить заказ/сообщить о решении... Прошу (просим) ответить... Просим выслать... Направляем Вам... Высылаем Вам... Напоминаем Вам... Подтверждаю (-ем), что…УВД Октябрьского района г. Тамбова | |
| 4. Заключение Выражается надежда на ответ, на положи тельное решение вопроса, выражается признательность, пожелание, чтобы переписка была продолжена и т.п. | Надеемся получить ответ в ближайшее время... Просим ответить в двухнедельный срок... Ожидаем Вашего согласия... Выражаем надежду (надеемся) на дальнейшее сотрудничество (продолжение нашего сотрудничества)... Заранее благодарны... Искренне Ваш... С уважением... Выражаю свою признательность за оказанное содействие… и заверяю, что…представленная Вами информация будет иметь большое значение в деле развития и взаимовыгодного сотрудничества |
Пользуясь данной таблицей, соотнесите приведенные языковые формулы с частями делового письма:
| Выражение мотивов создания документа | Выражение причины создания документа | Выражение цели создания документа | Выражение просьбы в деловом документе | Выражение предложения в деловом документе |
В целях увеличения товарооборота
В связи с завершением работ по
В соответствии с письмом заказчика
Ссылаясь на Ваш запрос от
Во исполнение постановления Ученого совета университета
Прошу изыскать для нужд организации
По причине задержки оплаты
Обращаемся к Вам с просьбой
Убедительно прошу решить вопрос о
В целях упорядочения работы структурных подразделений университета
Ввиду задержки получения груза
Согласно постановлению правительства
Ввиду особых обстоятельств
В порядке оказания помощи прошу Вас
Для согласования спорных вопросов
Нам приятно сообщить Вам, что
В ответ на Ваш запрос мы предлагаем Вам
По Вашей просьбе предлагаем Вам обзор рынка товаром нашей фирмы
Задание 8. Прочитайте рассказ А. П. Чехова «У телефона». Какие типичные были допущены героями рассказа в деловом телефонном разговоре? Исправив реплики героев данного произведения, предложите образцовый вариант делового разговора по телефону.
- Что вам угодно? - спрашивает женский голос.
- Соединить с «Славянским Базаром».
- Готово!
Через три минуты слышу звонок... Прикладываю трубку к уху и слышу звуки неопределенного характера: не то ветер дует, не то горох сыплется...Кто-то что-то лепечет...
- Есть свободные кабинеты? - спрашиваю я.
- Никого нет дома...- отвечает прерывистый детский голосок.- Папа и мама к Серафиме Петровне поехали, а у Луизы Францовны грипп.
- Вы кто? Из «Славянского Базара»?
- Я - Серёжа... Мой папа доктор... Он принимает по утрам...
- Душечка, мне не доктор нужен, а «Славянский Базар»...
- Какой базар? (смех). Теперь я знаю, кто вы... Вы Павел Андреич... А мы от Кати письмо получили! (смех). Она на офицере женится... А вы когда же мне краски купите?
Я отхожу от телефона и минут через десять опять звоню...
- Соединить со «Славянским Базаром»! - прошу я.
- Наконец-то! - отвечает хриплый бас.- И Фукс с вами?
- Какой Фукс? Я прошу соединить со «Славянским Базаром»!!
- Вы в «Славянском Базаре»! Хорошо, приеду... Сегодня же и кончим наше дело... Я сейчас... Закажите мне, голубчик, порцию селянки из осетрины... Я ещё не обедал...
«Тьфу! Черт знает что! - думаю я, отходя от телефона.- Может быть, я с телефоном обращаться не умею, путаю... Постой, как нужно? Сначала нужно эту штучку покрутить, потом эту штуку снять и приложить к уху... Ну-с, потом? Потом эту штуку повесить на эти штучки и повернуть три раза эту штучку... Кажется, так)»
Я опять звоню. Ответа нет. Звоню с остервенением, рискуя отломать штучку. В трубке шум, похожий на беготню мышей по бумаге...
- С кем говорю? - кричу я.- Отвечайте же! Громче!
- Мануфактура Тимофея Вакснна сыновья...
- Покорнейше благодарю... Не нужно мне вашей мануфактуры...
- Вы Сычов? Миткаль вам уж послан...
Я вешаю трубку и опять начинаю экзаменовать себя: не путаю ли я? Прочитываю «правила», выкуриваю папиросу и опять звоню.
- Соедините с «Эрмитажем»! - кричу я.- С «Эрми-та-жем»!!
Проходит пять минут, десять... Терпение начинает мало-помалу лопаться, но вот - ура! - слышится звонок.
- С кем говорю? - спрашиваю я.
- Центральная станция...
- Тьфу! Соедините с «Эрмитажем»! Ради бога!
- С Феррейном?
- С «Эр-ми-та-жем»!!
- Готово...
«Ну, кажется, кончились мои мучения...- думаю я.- Уф, даже пот выступил!»
Звонок. Хватаюсь за трубку и взываю:
- Отдельные кабинеты есть?
- Папа и мама уехали к Серафиме Петровне, у Луизы Францовны грипп... Никого нет дома!
- Это вы, Серёжа?
- Я... А вы кто? (смех)... Павел Андрсич? Отчего вы у нас вчера не были? (смех). Папа китайские тени показывал... Надел мамину шляпу и представил Авдотью Николаевну...
Серёжин голос вдруг обрывается и наступает тишина. Я вешаю трубку и звоню минуты три, до боли в пальцах.
- Соедините с «Эрмитажем»! - кричу я.- С рестораном, что на Трубной площади! Да вы слышите или нет?
- Отлично слышу-с... Но здесь не «Эрмитаж», а «Славянский Базар».
- Вы «Славянский Базар»?
- Точно так... «Славянский Базар»...
- Уф! Ничего не понимаю! У вас есть свободные кабинеты?
- Сейчас узнаю-с...
Задание 9. В соответствии с правилами ведения деловых телефонных разговоров подготовьте и разыграйте следующие ситуации:
Ситуация 1. Разговор с секретарем организации, в которую несколько дней назад вы направили свое резюме. Инициатор звонка: секретарь.
Ситуация 2. Разговор с менеджером магазина по вопросу обнаруженных неисправностей при эксплуатации мобильного телефона.
Ситуация 3. Разговор с секретарем автошколы. Выясните условия прохождения обучения.
Задание 10. Среди данных ниже фраз найдите такие, которые неуместны в официально-деловой речи культурного человека. Какие максимы вежливости нарушаются в каждом конкретном случае или, наоборот, какие максимы вежливости соблюдаются?
1. Я не сомневаюсь в Вашей добропорядочности, но есть общепринятый порядок.___________________________________________________________
2. Не могли бы Вы помочь молодому сотруднику справиться с этим заданием? ________________________________________________________
3. Я сомневаюсь в Вашей добропорядочности, да и общепринятый порядок есть.______________________________________________________
4. Мы вынуждены отказаться от вашего предложения.______________________________________________________
5. Ваше предложение интересное, но в данный момент, к сожалению, мы не можем принять его.______________________________________________
6. Вы допустили грубейшую ошибку, и Вам нет никакого оправдания.________________________________________________________
7. Вы допустили ошибку, и я боюсь, что в связи с этим у Вас возникнут неприятности._____________________________________________________
8. Как Вы, человек с опытом, могли так опростоволоситься?________________________________________________
9. Я не могу поверить, что это случилось с Вами! У Вас такой опыт.____________________________________________________________
10. Не переживайте за меня, я смогу справиться с данной ситуацией._________________________________________________________
11. Вы должны пообещать мне, что такой провал больше не повторится._______________________________________________________
12. Я всегда хорошо относился к вам. И даже сейчас, когда наши дела обстоят из рук вон плохо, я не склонен винить
Задание 11. Сравните два варианта возражения. Какой из этих способов выражения несогласия вежливее? Обоснуйте свою точку зрения, оперируя максимами вежливости.
1. Это не так. – Это не совсем так________________________________
2. Я с Вами не согласен. - Не могу с Вами согласиться_________________
3. Не разделяю ваших убеждений. – Вы часто бываете правы, но в данном случае я не могу разделить ваших убеждений___________________________
4. Это невозможно! – На мой взгляд, этот проект трудно осуществить______________________________________________________
5. Это же абсурд! – Извините, но, мне кажется, вы не называете всех обстоятельств дела.________________________________________________
6. Ваши условия принять нельзя. – Позвольте поразмыслить над вашими условиями._________________________________________________________
Задание 12. Постройте диалоги в соответствии с требованиями речевого этикета на следующие темы:
1. На улице:
• вы обращаетесь к кому-либо с какой-нибудь просьбой;
• вы приветствуете знакомых на улице.
2. Знакомство:
• вы знакомитесь с ровесником (девушкой, юношей);
• вы представляетесь людям старшего возраста (женщинам).
3. В деканате /на кафедре:
• вы хотите получить информацию (консультацию);
• вы намерены предъявить документы (справку, зачетную
книжку и др.).
4. Совет другу /подруге:
• что подарить;
• какую книгу прочитать;
• что посетить с целью отдыха, развлечения.
5. Благодарность:
• другу/подруге;
• человеку старшего возраста.
6. Покупатель - продавец:
• вы хотите обратить на себя внимание продавца при скоплении народа;
• вы хотите сделать покупателя постоянным клиентом.
Задание 13. У каждого народа сложились свои традиции общения, которые нужно учитывать при деловом общении. Опишите их.
Для англичан характерно:__________________________________________
__________________________________________________________________
Для японцев характерно:___________________________________________
__________________________________________________________________
Для американцев характерно:_______________________________________
__________________________________________________________________
Для русских характерно:___________________________________________
__________________________________________________________________
Задание 14. Комплименты делают для того, чтобы сделать человеку приятное, создать хорошее настроение, вызвать добрые возвышенные чувства. Помните, что особенностями комплимента являются краткость, афористичность, лаконическое изящество. Произносить комплименты надо искренно, с интонацией похвалы, одобрения и обязательно глядя на того, кого Вы хвалите. Принято считать, что говорить надо правду. Согласны ли Вы с этим? Проверьте себя, владеете ли вы искусством делать комплименты. Напишите о результатах. Если результат отрицательный, то проанализируйте причины неудачи.
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Самостоятельная работа
Задание 1. Проверим грамотность!