Вербальные сигналы Паралингвистические Невербальные сигналы

Ключевые элементы устного общения:

• Разговорный язык (вербальное общение) отражает уровень образования и интеллекта человека. К нему относятся способы употребления слов; язык, на котором говорят; манера всё время говорить «я» вместо «мы» и т.п.
• Особенности звучания речи, например, громкость голоса, акцент, чёткость, интонации, темп речи, манера смеяться, плакать и т.д. По этим особенностям мы можем догадаться о том, что люди ощущают.
• Визуальная информация (невербальное общение). Это информация, передаваемая языком тела, - например, когда человек краснеет от стыда, хмурится, смеётся, опускает голову, складывает руки на груди, жестикулирует. Сюда относятся и манера одеваться, пристрастия в области личной гигиены, привычка чесать затылок, вертеть во время разговора что-то в руках и т.д. Исследования показывают, что более 70% всего общения является невербальным.

Выделяются следующие виды невербального общения:

• Поза. Если человек горбится, это говорит о том, что он слаб, ощущает своё приниженное положение; если держит голову высоко поднятой – что он горд и самоуверен; сидит скрестив ноги – уверен в себе; держит ступни под стулом – подозрителен; сидит развалившись – скучает; наклонился к собеседнику – заинтересован и воодушевлён.
• Выражение лица. Широко раскрытые глаза означают удивление; частое мигание – нервозность; взгляд, устремлённый прямо на собеседника, - интерес, внимание; попытки не смотреть в глаза – неуверенность, ненадёжность; плотно сжатые губы – решительность; красна на щеках – стыд, волнение; бледность – страх, гнев и т.д.
• Жестикуляция – это движения рук и пальцев, которые могут говорить о многом, например о чувстве превосходства (человек сидит подбоченившись); задумчивости, пассивности (руки за спиной); раздражении, возбуждении (сжатые кулаки); робости, неуверенности (рот прикрыт рукой); грусти (подпирает голову рукой); желании привлечь внимание (поднимает указательный палец); нерешительности (снимает и надевает очки); попытке выиграть время (протирает очки).
• Расстояние между людьми. Обычно люди находятся на расстоянии вытянутой руки, незнакомые держатся друг о друга подальше, а хорошие знакомые – на вдвое меньшем расстоянии.

Создать условия для эффективного общения – обязанность руководителей, в этом могут помочь следующие советы.

• Будьте честным и открытым и предоставляйте всем нуждающимся необходимую информацию.
• Говорите «мы» вместо «я» и «вы».
• Не игнорируйте своих сотрудников.
• Интересуйтесь их мнениями и точками зрения.
• Заранее объясняйте, почему будут приняты те или иные меры.
• Слушайте внимательно и предоставляйте конструктивную информацию в порядке обратной связи.
• Старайтесь ставить себя на место других людей.
• Понимайте своих сотрудников и пытайтесь идти навстречу их пожеланиям.
• Старайтесь не делать эгоцентричных замечаний типа «мой многолетний опыт показывает …», «я знаю, о чём говорю …» и т.д.
• Подчёркивайте необходимость достижения целей.
• Не ищите «козлов отпущения».

Некоторые невербальные сообщения могут вызвать и негативную реакцию, это представлено в таблице.

Невербальное сообщение / Выражение лица	Полученный сигнал	Реакция получателя
Разговаривая с сотрудником, руководитель смотрит в сторону	Этот человек не обращает на меня внимания	Мой начальник слишком занят, чтобы интересоваться моими проблемами, или ему просто всё равно
Человек не ответил на приветствие коллеги	Этот человек недружелюбен	С ним невозможно общаться
Сердитый вид: человек смотрит на окружающих с раздражением	Человек сердится	Возможно ответное раздражение, страх или попытка избежать общения
Человек закатывает глаза	Меня не принимают всерьёз	Человек считает себя умнее и лучше меня
Человек глубоко вздыхает	Досада, антипатия или неудовольствие	Со мной не считаются; я этому человеку надоел или он считает меня дураком
Человек тяжело дышит (а иногда и машет руками)	Гнев и сильное волнение	Попытка избежать общения во что бы то ни стало
Разговаривая, человек не смотрит собеседнику в глаза	Ненадёжность или неуверенность	Что это человек скрывает?
Руководитель складывает руки на груди и откидывается назад	Безразличие и невозможность переубедить	Человек уже составил своё мнение, и моя позиция не имеет никакого значения
Руководитель смотрит поверх очков	Скептицизм и недоверие	Он (или она) не верит в то, что я говорю
Руководитель продолжает читать отчёт, пока служащий говорит	Отсутствие интереса/ внимания	Моё мнение абсолютно безразлично моему руководителю

Задание 5.

Таблицу проанализируйте и кратко законспектируйте.