Когда эмпатии недостает искренности

«Хочу с самого начала обратить ваше внимание на то, что для нас самое важное – дети: они на первом месте. Я знаю, некоторых из вас терзает тревога, но если мы обнаружим, что детям хоть что-то угрожает, мы тут же свернем свою деятельность».

Так тепло и убедительно начал свою речь президент компании, которая специализировалась на извлечении металлов из золы, остающейся от сжигания промышленных отходов. Президент обращался к родителям и преподавателям средней школы в небольшом городке, куда намеревалась передислоцироваться его компания. Завод предполагалось построить неподалеку от школы, на той же улице; оставалось только дождаться окончательного решения городских властей.

Пока президент компании перечислял, что будет происходить на этом предприятии – какие рабочие места оно предоставит, какие выгоды принесет местной экономике, – его искренность и забота о благополучии детей и всего городка в целом постепенно завоевывали аудиторию. Он казался таким понимающим, таким чутким.

Но затем наступил черед вопросов и ответов. Один из родителей, химик по образованию, спросил: «Неужели вы собираетесь перерабатывать золу, которая содержит диоксин?[22] Разве диоксин не является сильным канцерогеном? Как вы защитите от него наших детей?»

Вопрос смутил президента, он занял оборонительную и даже враждебную позицию, особенно когда другие родители, ставшие с этого момента гораздо менее доверчивыми, потребовали объяснений, почему он не потрудился упомянуть о таком тревожном факте раньше.

Собрание закончилось тем, что родители решили проконсультироваться у специалиста по промышленным токсинам и потребовать от администрации города провести публичные слушания, прежде чем одобрить строительство завода.

Эмпатию можно использовать как средство манипуляции другими людьми. Это часто проявляется в виде псевдоэмпатии – социальной позы, которая быстро исчезает, как только ее распознают. Одна приятельница пожаловалась мне на продавцов магазина, торгующего дорогой одеждой, в котором она любит побродить, разглядывая товары: «Эти люди вечно говорят, как им приятно меня видеть, и ходят за мной по пятам, пытаясь завязать легкий светский разговор. А я хочу от них лишь одного: чтобы они оставили меня в покое, пока у меня не возникнут вопросы». Потом, в один прекрасный день, какая-то из продавщиц, на минуту забывшись, призналась, что босс велел им завязывать дружеские беседы с покупателями, которые прежде делали дорогостоящие покупки. Но это вынужденное дружелюбие никогда не казалось искренним – оно даже вызывало отвращение у моей приятельницы.

Возможно, у людей имеются естественные защитные средства против такой деланой эмпатии: например, способность чувствовать, как это получается у моей знакомой, те моменты, когда эмпатия неискренна. А исследователи, оценивавшие людей, склонных манипулировать другими, обнаружили, что те, кем в наибольшей степени движет макиавеллиевское стремление использовать людей в своекорыстных целях, как правило, меньше всех способны к эмпатии. Напротив, доверчивым – тем, кто верит, что люди хорошие по своей сути, – свойственна более тонкая настроенность на чувства.

Избегание эмпатии

Сэм совершенно не разбирался в оттенках эмоций. Поэтому, когда в его доме зазвонил телефон, он снял трубку и, услышав, как кто-то рыдающим голосом попросил позвать его жену, с радостной улыбкой протянул ей трубку: «Марша, это тебя!» Элайн Хэтфилд, психолог из Университета штата Гавайи, хорошо знавшая Сэма, говорит: «Он никогда не замечал никаких эмоциональных сигналов, потому что ему на них наплевать».

Недостаточно обладать способностью к сопереживанию – мы должны уметь проявлять заботу. Однако не исключено, что некоторые люди, вроде бы чуждые эмпатии, ведут себя так намеренно, по стратегическим соображениям. Возможно, они избегают выказывать внимание, чтобы твердо придерживаться жесткой линии поведения и сопротивляться стремлению помочь. И, надо сказать, в разумных пределах это совсем не так уж плохо применительно к рабочей обстановке.

Руководители, которые проявляют избыточный энтузиазм, сосредоточивая все свое внимание на взаимоотношениях с людьми или стараясь приспособиться к их эмоциональным запросам за счет потребностей организации, обычно очень плохо исполняют свои служебные обязанности. В ситуациях, когда предполагаемая цена эмпатии оказывается слишком высокой, к примеру, на переговорах о заработной плате, обеим сторонам иногда приходится несколько умерять свою симпатию. Кстати, юристы тоже прославились своим напускным безразличием к заботам и волнениям клиентов во время судебных процессов (хотя, как будет показано в главе 8, чрезмерное подавление эмпатии – это далеко не самая плодотворная стратегия переговоров).

В сдерживании эмпатии, возможно, есть некоторая мудрость, особенно когда речь заходит о распределении ограниченных ресурсов организации. Принимая чьи-то нужды чересчур близко к сердцу и обязательно желая помочь, даже если такое решение пойдет во вред коллективному благу, мы выказываем большую склонность впадать в крайности.

К тому же решения, принимаемые только умом без участия сердца, могут приводить к неожиданным неприятным последствиям, как это случалось со многими компаниями, которые, проведя безжалостное сокращение штатов, вызывали тем самым недоверие или ненависть к себе со стороны удрученных работников, оставшихся в коллективе. Но некоторые управляющие перестают обращать внимание на чувства тех, с кем работают, просто для того, чтобы уклониться от необходимости принимать эти чувства в расчет, – тактика, из-за которой они могут производить впечатление людей деспотичных или холодных.

Возможно, именно отсутствием эмпатии и объясняется то, что произошло с хирургом, который собирался избавить мою приятельницу от тромба, образовавшегося на ноге. Когда он объяснил ей, что единственная опасность хирургического вмешательства заключается в том, что она может потерять ногу, женщина разрыдалась.

На что он ответил: «Если вы собираетесь плакать, то вам следует найти другого врача, который будет вас лечить».

Так она и сделала.